助企服务专员制度规范

PAGE助企服务专员制度规范一、总则（一）目的为深入贯彻落实国家关于优化营商环境、助力企业发展的相关政策要求，进一步加强对企业的服务与支持，提升服务效能，规范助企服务专员工作行为，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内所有助企服务专员及其所服务的各类企业。（三）基本原则1.服务至上原则：始终将企业需求放在首位，全心全意为企业提供优质、高效、便捷的服务。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规及行业标准，在合法合规的框架内开展助企服务工作。3.精准高效原则：准确把握企业实际情况和需求，提供针对性强、切实可行的解决方案，确保服务快速、有效落地。4.协同合作原则：加强与公司内部各部门以及外部相关机构的协同配合，形成工作合力，共同为企业发展创造良好环境。二、助企服务专员职责（一）政策宣传与解读1.及时关注国家及地方出台的各类涉企政策法规，深入学习领会政策精神和具体内容。2.通过多种渠道，如举办政策宣讲会、发放宣传资料、线上推送等方式，向企业宣传解读相关政策，确保企业了解政策利好和适用条件。（二）企业需求收集与反馈1.定期深入企业，与企业负责人、管理人员及员工进行沟通交流，了解企业在生产经营过程中面临的困难、问题和需求。2.建立企业需求台账，详细记录企业提出的各类问题，并及时进行分类整理和分析。3.将企业需求及时反馈给公司/组织内相关部门，并跟踪协调解决情况，确保企业问题得到妥善处理。（三）协调解决企业问题1.针对企业提出的一般性问题，能够现场解答或协调相关部门及时解决的，要当场给予回应和处理。2.对于较为复杂、涉及多个部门的问题，要组织相关部门进行专题研究，制定解决方案，并跟踪督促落实。3.积极协调外部资源，为企业提供必要的支持和帮助，如协助企业对接金融机构、争取项目资金、解决人才招聘等问题。（四）项目申报与服务1.关注各类涉企项目申报信息，及时向企业传达，并协助企业做好项目申报工作。2.指导企业按照项目申报要求，准备相关材料，确保申报材料的完整性和准确性。3.跟踪项目申报进展情况，及时为企业提供反馈和指导，提高项目申报成功率。（五）企业发展指导与建议1.根据企业实际情况，结合行业发展趋势，为企业提供发展战略、经营管理、技术创新等方面的指导和建议，帮助企业提升核心竞争力。2.定期组织企业开展交流活动，促进企业之间的经验分享和合作交流，推动企业共同发展。（六）其他服务事项1.完成公司/组织交办的其他与助企服务相关的临时性任务。2.积极收集企业对助企服务工作的意见和建议，及时反馈给公司/组织，以便不断改进服务质量。三、助企服务专员工作流程（一）服务准备1.在开展助企服务前，助企服务专员应提前了解服务对象的基本情况，包括企业规模、经营范围、行业特点等。2.明确本次服务的目标和重点，准备好相关的政策文件、宣传资料、调查问卷等工具。（二）上门服务1.按照预定计划，准时前往企业开展服务工作。2.在与企业沟通交流过程中，要保持礼貌、耐心、专业，认真倾听企业诉求，做好记录。（三）问题收集与分析1.对企业提出的问题进行全面收集，并进行初步分析，判断问题的性质和难度。2.对于能够当场解决的问题，要立即给予答复和解决；对于需要进一步研究或协调的问题，要向企业说明情况，并承诺在规定时间内给予反馈。（四）协调解决1.将收集到的企业问题及时反馈给公司/组织内相关部门，填写问题反馈单，明确问题内容、涉及部门、解决期限等信息。2.跟踪协调相关部门对企业问题的处理情况，定期与相关部门沟通进展，确保问题得到有效解决。（五）服务反馈1.将问题解决情况及时反馈给企业，征求企业意见，确认企业对服务结果是否满意。2.对企业提出的不满意之处，要认真分析原因，及时进行整改，并再次向企业反馈整改情况，直至企业满意为止。（六）服务记录与总结1.每次助企服务结束后，要及时整理服务记录，并将相关资料归档保存。2.定期对助企服务工作进行总结分析，总结经验教训，不断改进服务方式和方法，提高服务质量和效率。四、助企服务专员培训与考核（一）培训1.定期组织助企服务专员参加业务培训，培训内容包括国家政策法规、行业动态知识、服务技能等。2.邀请专家学者、政府部门工作人员等进行授课，提高助企服务专员的专业素养和业务水平。3.鼓励助企服务专员自主学习，通过在线学习平台、参加行业研讨会等方式，不断拓宽知识面，提升服务能力。（二）考核1.建立助企服务专员考核机制，制定科学合理的考核指标体系，包括服务态度、服务质量、工作业绩等方面。2.考核方式采用定期考核与不定期考核相结合的方式，定期考核每季度进行一次，不定期考核根据工作需要随时开展。3.考核结果分为优秀、合格、不合格三个等次，考核结果与助企服务专员的绩效奖金、晋升晋级等挂钩。4.对于考核不合格的助企服务专员，要进行诫勉谈话，责令其限期整改；整改仍不合格的，予以辞退。五、助企服务专员工作纪律（一）遵守工作时间严格遵守公司/组织的工作时间规定，按时上下班，不得迟到早退。因特殊情况需要请假的，要按照规定履行请假手续。（二）廉洁自律1.在助企服务过程中，不得接受企业的礼品、礼金、宴请等不正当利益。2.严禁利用职务之便为自己或他人谋取私利，不得向企业推销产品或服务，不得干预企业正常生产经营活动。（三）保守企业机密1.对在服务过程中了解到的企业商业秘密、技术秘密、财务信息等要严格保密，不得泄露给任何无关人员。2.妥善保管企业提供的各类资料和文件，不得擅自复制、传播或丢失。（四）文明服务1.对待企业要热情、礼貌、周到，使用文明用语，不得与企业发生争吵或冲突。2.树立良好的职业形象，展现公司/组织的良好风貌。六、企业权益保障（一）知情权保障1.助企服务专员应及时向企业通报服务工作进展情况、政策法规变化等信息，确保企业知情权得到充分保障。2.在涉及企业重大利益的决策过程中，要充分征求企业意见，保障企业的参与权和决策权。（二）投诉与举报渠道畅通1.设立专门的企业投诉与举报渠道，如投诉电话、电子邮箱等，并向企业公布。2.对企业的投诉与举报要及时受理、认真调查处理，并将处理结果及时反馈给企业。（三）合法权益维护1.协助企业维护自身合法权益，当企业遇到侵权行为或纠纷时，要积极提