建材门店行为规范制度

PAGE建材门店行为规范制度一、总则1.目的本行为规范制度旨在规范建材门店员工的行为，确保门店运营的高效性、规范性和专业性，提升客户满意度，维护公司良好形象，促进公司业务的持续健康发展。2.适用范围本制度适用于本建材门店全体员工，包括销售人员、仓库管理人员、安装工人、售后服务人员等。3.基本原则遵守国家法律法规及行业标准，合法合规经营。以客户为中心，提供优质的产品和服务。诚实守信，公平公正，维护公司和客户的利益。团队协作，相互支持，共同完成门店各项工作任务。二、员工行为规范1.职业道德诚实守信，不得隐瞒产品真实信息，不得欺骗客户。保守公司商业秘密，不得泄露公司客户信息、产品价格、营销策略等机密内容。尊重客户，不得歧视、侮辱客户，对待客户要热情、耐心、周到。2.工作纪律按时上下班，不得迟到早退，如需请假应提前按照公司请假流程办理手续。工作时间内不得擅自离岗、串岗，不得在工作场所做与工作无关的事情，如玩游戏、看视频等。遵守公司考勤制度，如实记录考勤情况，不得代打卡或虚假考勤。3.服务规范主动迎接客户，微笑服务，使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“请坐”等。了解客户需求，耐心倾听客户意见和建议，及时解答客户疑问，提供专业的产品咨询和解决方案。为客户提供舒适整洁的购物环境，保持门店陈列整齐、卫生良好。对客户的投诉和反馈要及时处理，不得推诿拖延，处理结果要及时反馈给客户，并跟踪回访，确保客户满意。三、销售行为规范1.客户接待销售人员在接待客户时，要主动热情，了解客户基本需求，引导客户参观门店产品陈列。向客户介绍产品特点、优势、使用方法、价格等信息时，要准确清晰，不得夸大或虚假宣传。记录客户联系方式和需求信息，建立客户档案，以便后续跟进服务。2.销售流程与客户达成购买意向后，要及时签订销售合同，明确产品规格、数量、价格、交货时间、售后服务等条款。协助客户办理付款手续，确保款项及时到账。按照合同约定安排产品发货或安装，及时通知客户相关进度。3.价格管理严格执行公司制定的产品价格体系，不得擅自调整产品价格。如有客户要求特殊价格或优惠政策，需按照公司规定的审批流程进行申请，经批准后方可执行。不得向客户透露公司内部的价格底线或其他优惠信息。四、产品管理规范1.产品陈列按照产品类别、品牌、规格等进行合理陈列，展示产品的特点和优势，方便客户选购。定期对产品陈列进行整理和调整，保持陈列的美观和整洁。及时补充缺货产品，确保货架丰满。2.产品库存管理仓库管理人员要建立准确的产品库存台账，记录产品的出入库情况。定期对库存进行盘点，确保账实相符，如发现库存差异要及时查明原因并进行处理。做好产品的防潮、防虫、防火、防盗等工作，确保产品质量不受影响。根据销售情况和库存状况，及时提出补货计划，避免缺货现象发生。3.产品质量把控采购人员要严格把控产品采购渠道，确保所采购的建材产品符合国家质量标准和行业规范。对采购的产品要进行严格的检验和验收，发现质量问题要及时与供应商沟通解决。销售人员要向客户如实介绍产品质量情况，不得隐瞒产品存在的质量问题。五、安装服务规范1.安装准备安装工人在接到安装任务后，要与客户沟通确定安装时间，并提前做好安装所需的工具、材料等准备工作。仔细核对安装现场的环境和条件，确保具备安装条件。2.安装过程严格按照产品安装说明书和施工规范进行安装操作，确保安装质量。在安装过程中要注意保护客户家中的原有装修和物品，避免造成损坏。安装过程中如发现问题或与客户有不同意见，要及时与客户协商解决，不得擅自更改安装方案。3.安装验收安装完成后，要及时清理安装现场，保持整洁。协助客户进行安装验收，向客户介绍产品的使用方法和注意事项，确保客户能够正确使用产品。如客户对安装质量有异议，要及时进行整改，直至客户满意。六、售后服务规范1.客户反馈处理设立专门的售后服务热线或邮箱，及时接收客户的反馈信息。对客户反馈的问题要进行详细记录，并在规定时间内给予客户回复。针对客户提出的问题，要迅速组织相关人员进行分析和处理，制定解决方案。2.维修与更换对于需要维修或更换的产品，要及时安排维修人员上门服务。维修人员要携带必要的维修工具和配件，确保能够及时解决问题。在维修或更换过程中，要向客户说明维修或更换的原因和方法，取得客户理解。3.定期回访售后服务人员要定期对客户进行回访，了解客户对产品和服务的使用情况和满意度。对回访中发现的问题要及时跟进处理，不断改进服务质量。七、培训与考核1.培训计划根据公司业务发展和员工岗位需求，制定年度培训计划，包括产品知识培训、销售技巧培训、服务规范培训、安装技能培训等。培训计划要明确培训内容、培训时间、培训方式、培训师资等。2.培训实施按照培训计划组织开展培训活动，确保培训效果。培训方式可以采用内部培训、外部培训、线上培训、现场实操培训等多种形式。鼓励员工积极参与培训，认真学习培训内容，提高自身业务能力。3.考核评估定期对员工进行考核评估，考核内容包括业务知识、工作技能、工作态度、工作业绩等方面。考核方式可以采用考试、实际操作、客户评价、上级评价等多种形式。根据考核结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对不称职的员工进行督促改进或采取相应的处罚措施。八、奖惩制度1.奖励制度对在工作中表现突出、为公司做出显著贡献的员工，给予以下奖励：物质奖励：如奖金、奖品等。精神奖励：如荣誉证书、表彰大会表扬等。具体奖励情形包括但不限于：销售业绩突出，超额完成销售任务。提供优质服务，获得客户高度好评。提出合理化建议，为公司节约成本或提高效益。在产品推广、市场开拓等方面取得显著成绩。2.惩罚制度对违反本行为规范制度的员工，视情节轻重给予以下处罚：警告：适用于初次违反制度且情节较轻的行为。罚款：根据违规行为造成的损失或影响程度确定罚款金额。降职降薪：适用于严重违反制度或多次违规的行为。辞退：适用于违反法律法规或严重损害公司利益的行为。具体惩罚情形包括但不限于：迟到早退、旷工等违反工作纪律行为。在销售过程中欺骗