信访条例制度运行规范

PAGE信访条例制度运行规范一、总则（一）目的本信访条例制度旨在规范信访工作流程，保障信访人的合法权益，维护信访秩序，促进社会和谐稳定，确保信访事项能够依法、及时、有效地得到处理，提高公司/组织的管理水平和公信力。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部员工、合作单位、服务对象以及其他与公司/组织存在业务往来或利益关系的个人和单位向公司/组织提出的信访事项。（三）基本原则1.依法依规原则信访工作必须严格遵守国家法律法规和公司/组织的相关规定，确保信访活动在法治轨道上运行。2.及时高效原则对信访事项要及时受理、快速处理，提高工作效率，减少信访事项的积压和拖延，保障信访人的合理诉求能够得到及时回应。3.分级负责、归口办理原则按照信访事项的性质、级别和职责分工，明确各级部门和人员的责任，做到谁主管、谁负责，确保信访事项得到妥善处理。4.实事求是原则以事实为依据，对信访事项进行客观、公正的调查和处理，不得偏袒任何一方，确保处理结果真实可靠。5.保密原则对信访人的个人信息、信访内容以及处理过程中的相关信息予以保密，保护信访人的隐私和合法权益。二、信访渠道（一）来信设立专门的信访信箱，接收信访人通过信件形式提出的信访事项。信访信箱应明确地址、邮编，并定期开启，确保信件及时被处理。（二）来访在公司/组织办公地点设立专门的信访接待室，安排专人负责接待来访信访人。接待时间应明确公示，确保信访人能够在规定时间内得到接待。（三）电子邮件开通专门的信访电子邮箱，公布邮箱地址，接收信访人通过电子邮件发送的信访事项。安排专人定期查看邮箱，及时处理邮件。（四）电话设立专门的信访举报电话，确保电话畅通。接听人员应认真记录信访内容，并及时转办相关部门处理。三、信访受理（一）受理条件1.属于本公司/组织职责范围内的事项。2.有明确的信访请求、事实和理由。3.信访人提供了必要的联系方式。（二）受理流程1.信访渠道工作人员收到信访事项后，应进行初步审查，判断是否符合受理条件。2.对于符合受理条件的信访事项，应及时登记，详细记录信访人的基本信息、信访事项内容、信访时间等。3.根据信访事项的性质和职责分工，确定承办部门，并在[X]个工作日内将信访事项转交给承办部门。（三）不予受理情形1.不属于本公司/组织职责范围的事项。2.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项。3.信访人无正当理由重复信访且不予受理的事项。4.信访人提供的信息不明确，无法进行调查处理的事项。对于不予受理的信访事项，信访渠道工作人员应向信访人说明理由，并告知其可以通过其他合法途径解决问题。四、承办部门职责（一）接收与登记承办部门收到转办的信访事项后，应及时进行接收和登记，确保信访事项信息完整。（二）调查核实1.承办部门应指定专人负责信访事项的调查核实工作，通过查阅资料、走访当事人、实地调查等方式，全面了解信访事项的真实情况。2.在调查核实过程中，应充分听取信访人的意见和诉求，收集相关证据材料，确保调查结果客观、公正。（三）提出处理意见1.根据调查核实情况，承办部门应在[X]个工作日内提出处理意见。处理意见应明确具体，具有针对性和可操作性，能够切实解决信访人的问题。2.处理意见应包括对信访事项的事实认定、处理依据、处理结果以及对信访人的答复方式等内容。（四）反馈与沟通1.承办部门应及时将处理意见反馈给信访渠道管理部门，并与信访人进行沟通，告知其处理意见和处理进度。2.如信访人对处理意见有异议，承办部门应认真听取其意见，进行进一步的解释和说明，并根据情况对处理意见进行调整。五、处理程序（一）简易程序对于事实清楚、争议不大、处理难度较小的信访事项，可适用简易程序进行处理。承办部门应在[X]个工作日内完成调查核实，并作出处理决定，直接答复信访人。（二）一般程序1.对于较为复杂的信访事项，应按照一般程序进行处理。承办部门应成立专门的调查组，对信访事项进行全面深入的调查核实。2.在调查过程中，应充分听取各方意见，组织相关人员进行听证或论证，确保处理结果公正合理。3.一般程序的处理期限为[X]个工作日，特殊情况经批准可适当延长，但最长不得超过[X]个工作日。（三）重大复杂信访事项处理对于涉及面广、影响重大、情况复杂的信访事项，应成立专门的工作领导小组，制定详细的处理方案，协调各方力量进行处理。处理期限根据实际情况确定，但应及时向信访人通报处理进度。六、处理结果反馈（一）反馈方式1.对于适用简易程序处理的信访事项，承办部门应采用书面形式直接答复信访人。2.对于适用一般程序和重大复杂程序处理的信访事项，承办部门应采用书面形式，并在信访接待室或通过公司/组织官方网站等渠道向信访人公开反馈处理结果。（二）反馈内容处理结果反馈应包括信访事项的调查情况、处理依据、处理结果以及信访人的权利和救济途径等内容，确保信访人能够清楚了解处理结果和相关情况。七、复查与复核（一）复查信访人对处理结果不服的，可以自收到处理结果之日起[X]个工作日内，向公司/组织信访复查部门提出复查申请。复查部门应在收到复查申请之日起[X]个工作日内进行审查，决定是否受理。对于受理的复查申请，复查部门应在[X]个工作日内完成复查，并作出复查决定。（二）复核信访人对复查结果仍不服的，可以自收到复查结果之日起[X]个工作日内，向公司/组织信访复核部门提出复核申请。复核部门应在收到复核申请之日起[X]个工作日内进行审查，决定是否受理。对于受理的复核申请，复核部门应在[X]个工作日内完成复核，并作出复核决定。复核决定为最终决定。八、信访档案管理（一）档案收集信访渠道管理部门和承办部门应及时收集信访事项处理过程中形成的各类文件、资料、证据等，确保档案材料完整。（二）档案整理对收集到的档案材料进行分类整理，按照信访事项的类别、时间顺序等进行编号、装订，建立规范的档案目录。（三）档案保管设立专门的信访档案保管场所，配备必要的保管设备和设施，确保档案安全。档案保管期限按照国家有关规定执行。（四）档案查阅严格档案查阅制度，未经批准，任何人不得查阅信访档案。因工作需要查阅档案的，应履行相关审批手续，并在指定地点查阅，不得擅自摘抄、复制、传播档案内容。九、责任追究（一）对信访人的责任追究信访人在信访过程中违反法律法规和公司/组织规定，故意扰乱信访秩序，捏造事实、诬告陷害他人的，公司/组织将视情节轻重，依法依规追究其责任。（二）对信访工作人员的责任追究信访工作人员在信访工作中存在敷衍塞责、推诿扯皮、泄露信访信息、打击报复信访人等行为的，公司/组织将视情节轻重，给予批评教育、警告、记过、降职、撤职等处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（三）对承办部门的责任追究承办部门在处理信访事项过程中，