客房大姐管理制度规范

PAGE客房大姐管理制度规范一、总则（一）目的为了加强客房大姐团队的管理，提高客房服务质量，确保酒店客房运营的高效、有序，特制定本管理制度规范。（二）适用范围本制度适用于酒店内所有客房大姐岗位工作人员。（三）基本原则1.遵守国家法律法规以及酒店的各项规章制度，合法合规开展工作。2.以顾客为中心，提供优质、高效、贴心的服务，满足顾客需求。3.注重团队协作，相互支持配合，共同完成客房服务任务。4.持续学习与提升，不断提高自身业务能力和综合素质。二、岗位职责（一）客房清洁1.每日按照规定的流程和标准，对客房进行全面清洁，包括床铺整理、卫生间清洁、家具擦拭、地面吸尘等。2.确保客房内各类物品摆放整齐、干净整洁，无灰尘、无污渍、无异味。3.及时更换客房内的布草、洗漱用品等，保证用品的充足和卫生。（二）物品检查与补充1.每次清洁客房时，仔细检查客房内设施设备的完好情况，如发现损坏及时报告上级。2.根据客房实际消耗情况，及时补充各类物品，如茶叶、咖啡、一次性拖鞋等。（三）顾客服务1.热情、礼貌地迎接顾客，及时响应顾客需求，提供周到的服务。2.解答顾客关于客房设施、服务等方面的疑问，尽力满足顾客的合理要求。3.关注顾客反馈，对于顾客提出的意见和建议认真记录，并及时传达给相关部门。（四）安全保障1.严格遵守酒店安全规定，确保客房内无安全隐患，如检查电器设备是否正常、门窗是否关好等。2.发现可疑人员或异常情况及时报告酒店安保部门，并配合做好相关工作。三、工作流程与标准（一）准备工作1.提前到岗，签到并领取工作所需的工具和用品，如清洁车、清洁剂、抹布等。2.了解当日客房入住和退房情况，熟悉需要重点清洁和关注的客房。（二）客房清洁流程1.敲门与通报轻轻敲门三声，自报家门“客房服务”，等待35秒后再敲门并通报。如无回应，用钥匙轻轻打开房门，再次通报“客房服务”，确认房间内无客人后进入。2.整理床铺撤下床上的脏布草，按照规定的折叠方法将其放在清洁车上的指定位置。抖松床垫，整理床单，确保床单平整、无褶皱。铺上干净的床单，然后依次放上被套、枕套，整理好被子和枕头，使其外观整齐。3.卫生间清洁先清理垃圾桶，更换垃圾袋，确保垃圾桶干净无异味。用清洁剂擦拭卫生间台面、水龙头及淋浴设施等，使其光亮无水渍。清洁马桶内部和外部，包括马桶盖、座圈、水箱等，确保无污渍、无异味。用拖把或抹布清洁卫生间地面，保持地面干燥、清洁。补充卫生间的洗漱用品，如牙刷、牙膏、香皂、洗发水、沐浴露等，摆放整齐。4.家具与物品擦拭用干净的抹布擦拭客房内的家具，如衣柜、书桌、电视柜等，去除灰尘。擦拭客房内的电器设备，如电视、空调遥控器等，保持其清洁。检查客房内的各类物品，如茶杯、水壶等，如有污渍及时清洗。5.地面清洁从客房门口开始，由里向外进行地面吸尘，注意角落和家具底部的清洁。如地面有污渍，根据污渍类型选择合适的清洁剂进行清洁，然后用清水拖干净，确保地面无脚印、无水渍。6.物品整理与检查将客房内的物品摆放整齐，如茶杯放在杯托上，拖鞋放在指定位置等。检查客房内设施设备是否正常运行，如电视、空调、灯光等，如有问题及时报告维修部门。再次检查客房内的清洁情况，确保无遗漏。（三）退房清洁流程1.在接到退房通知后，尽快前往客房进行检查。2.按照客房清洁流程对客房进行全面清洁，重点检查客房内是否有物品损坏或丢失。3.如发现客房内有物品损坏或丢失，及时与顾客沟通确认，并按照酒店规定进行处理。4.完成退房清洁后，通知前台客房已清理完毕，可以重新出租。（四）工作标准1.客房清洁要达到“十无”标准，即无灰尘、无污渍、无水渍、无毛发、无异味、无杂物、无破损、无缺失、无变形、无故障。2.物品摆放要整齐、规范，符合酒店的统一标准。3.服务态度要热情、周到，使用礼貌用语，主动询问顾客需求。四、培训与发展（一）新员工培训1.入职培训酒店基本情况介绍，包括酒店的历史、文化、组织架构等。客房大姐岗位职责、工作流程与标准培训，通过现场演示、实际操作等方式让新员工熟悉工作内容。服务礼仪培训，包括接待顾客的礼貌用语、肢体语言等。安全知识培训，如消防安全、操作安全等。2.岗位实操培训在老员工的带领下，进行实际客房清洁操作练习，由老员工现场指导，及时纠正新员工的错误操作。新员工在规定时间内独立完成一定数量客房的清洁任务，由主管进行考核评估，确保其掌握基本工作技能。（二）定期培训1.每月组织一次业务培训，内容包括客房清洁新技术、新方法，酒店新增服务项目介绍等。2.每季度进行一次服务质量提升培训，分析近期顾客投诉案例，学习服务技巧和沟通方法，提高服务质量。（三）职业发展规划1.为客房大姐提供晋升机会，如晋升为客房主管等，根据员工的工作表现、业务能力等进行综合评估。2.鼓励员工参加相关行业培训和考试，获取专业技能证书，提升自身竞争力。3.为员工提供内部转岗机会，如转到其他部门的相关岗位，拓宽员工职业发展道路。五、考核与奖惩（一）考核内容与方式1.考核内容包括工作业绩、工作态度、服务质量等方面。工作业绩：主要考核客房清洁任务完成的数量、质量以及工作效率等。工作态度：包括遵守工作纪律、团队协作精神、责任心等。服务质量：通过顾客满意度调查、上级检查、同事评价等方式进行考核。2.考核方式主管定期对客房大姐的工作进行检查和评估，填写考核记录表。每月进行一次顾客满意度调查，收集顾客对客房大姐服务的评价意见。每季度组织一次同事互评，评价内容包括工作配合度、工作能力等。（二）奖励制度1.对于工作表现优秀、服务质量高、顾客满意度高的客房大姐，给予以下奖励：月度优秀员工奖：颁发荣誉证书和奖金。年度优秀员工奖：除荣誉证书和奖金外，还可享受额外的年假、晋升机会等。特别贡献奖：对于在工作中提出创新性建议或解决重大问题的员工，给予特别奖励。2.在酒店组织的各类技能比赛、服务竞赛中获得优异成绩的客房大姐，给予相应的奖励。（三）惩罚制度1.对于违反酒店规章制度、工作流程和标准的客房大姐，视情节轻重给予以下惩罚：警告：口头或书面警告，提醒员工注意错误行为。罚款：根据违规行为的严重程度，处以一定金额的罚款。停职：暂停工作进行整改，停职期间扣除相应工资。辞退：对于严重违反规章制度、造成恶劣影响的员工，予以辞退处理。2.因工作失误给酒店造成经济损失的，根据损失大小要求员工承担相应的赔偿责任。六、沟通与协作（一）内部沟通1.客房大姐与主管之间保持密切沟通，每日汇报工作进展和遇到的问题，主管及时给予指导和支持。2.与其他部门如前台、后勤等保持良好的协作关系，及时传递客房相关信息，确保酒店运营的顺畅。3.客房大姐之间相互交流工作经验和技巧，共同提高服务水平。（二）外部沟通1.与顾客进行良好的沟通，耐心倾听顾客需求，及时解决顾客问题，提高顾客