客房部通识与制度规范

PAGE客房部通识与制度规范一、总则（一）目的本制度规范旨在明确客房部的工作标准、流程和管理要求，确保客房部各项工作的规范化、标准化和专业化，为宾客提供优质、高效、安全、舒适的住宿环境，提升酒店整体服务水平和市场竞争力。（二）适用范围本制度适用于酒店客房部全体员工，包括客房服务员、楼层主管、客房经理等各级管理人员。（三）基本原则1.宾客至上原则：始终将宾客的需求和满意度放在首位，以热情、周到、细致的服务赢得宾客的信任和好评。2.质量第一原则：严格把控客房服务质量，从客房清洁、设施维护到服务细节，都要确保达到高标准，为宾客提供优质的住宿体验。3.安全保障原则：加强客房安全管理，确保宾客的人身和财产安全，预防各类安全事故的发生。4.团队协作原则：客房部各岗位之间要密切配合、协同工作，形成良好的团队合作氛围，共同完成部门各项工作任务。二、客房部人员通识（一）岗位职责1.客房经理全面负责客房部的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。负责客房部员工的培训、考核和激励，提高员工素质和服务水平。监督客房清洁、维修、物资管理等工作，确保各项工作符合标准和规范。处理宾客投诉和突发事件，及时向上级汇报并跟进解决情况。与其他部门保持良好沟通与协作，共同完成酒店的整体运营任务。2.楼层主管协助客房经理管理楼层日常工作，确保楼层服务质量达到标准。安排楼层服务员的工作任务，检查工作完成情况，及时给予指导和纠正。负责楼层宾客的接待、问询和服务工作，及时解决宾客提出的数据问题。检查楼层设施设备的运行情况，发现问题及时报修，并跟进维修进度。协助客房经理做好员工培训和考核工作，提高楼层员工的业务能力。3.客房服务员负责客房的清洁卫生工作，包括床铺整理、卫生间清洁、家具擦拭等，确保客房整洁、舒适。按照标准流程为宾客提供客房服务，如更换毛巾、补充日用品、送餐服务等。及时响应宾客需求，解决宾客在客房内遇到的数据问题，提供必要的帮助和支持。检查客房设施设备的完好情况，发现损坏及时报告上级。做好客房内的安全防范工作，确保宾客人身和财产安全。（二）职业素养1.服务意识具备强烈的服务意识，始终以宾客需求为导向，主动、热情地为宾客提供优质服务。能够敏锐感知宾客的情绪和需求变化，及时调整服务方式和内容，让宾客感受到贴心的关怀。2.责任心对工作认真负责，严格遵守工作流程和标准，确保各项工作任务按时、高质量完成。对宾客的安全和满意度负责，对待每一个细节都要严谨细致，不敷衍、不推诿。3.沟通能力具备良好的沟通能力，能够与宾客、同事及上级进行有效的沟通交流。善于倾听宾客的意见和建议，准确理解宾客需求，并清晰、准确地表达自己的想法和观点。4.团队合作精神认识到团队合作的重要性，积极与同事协作配合，共同完成工作任务。乐于分享经验和知识，互相支持、互相帮助，营造良好的团队工作氛围。5.应变能力具备较强的应变能力，能够在面对突发情况时保持冷静，迅速做出正确的判断和处理。能够灵活应对宾客的各种需求和变化，及时调整服务策略，确保服务质量不受影响。（三）工作纪律1.考勤制度员工应严格遵守酒店的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退或旷工。如需请假，应提前按照规定办理请假手续，经批准后方可离岗。2.着装规范工作服应保持整洁、干净，按规定着装，佩戴工牌。不得穿便服上岗，不得佩戴夸张的首饰和装饰品。3.行为规范遵守酒店的各项规章制度，不得在工作区域内吸烟、吃东西、大声喧哗。对待宾客要礼貌、热情、耐心、周到，不得与宾客发生争吵或冲突。爱护酒店的设施设备和财物，不得随意损坏或挪用。4.保密制度严格遵守酒店的保密制度，不得泄露宾客信息、酒店经营数据及内部管理机密等。妥善保管工作中涉及的各类文件和资料，不得随意丢弃或外传。三、客房清洁规范（一）清洁流程1.准备工作领取清洁工具和用品，如吸尘器、抹布、清洁剂、干净的布草等。检查清洁工具和用品是否完好，数量是否充足。了解客房内宾客是否有特殊要求或遗留物品，如有需要及时与宾客沟通或报告上级。2.进入客房轻轻敲门，通报自己的身份，如“客房服务”，等待宾客回应。得到宾客允许后，方可进入客房。进入客房后，应先将房门半掩，并在门外放置“正在清洁”的提示牌。3.整理床铺：撤下床上的脏布草，放入工作车内的布草袋中。按照标准整理床铺，拉伸床单、抚平被子、摆放枕头等。4.清洁卫生间先清理卫生间的垃圾，更换垃圾袋。依次清洁洗手盆、台面、水龙头、镜子、马桶、淋浴间等，使用合适的清洁剂，确保清洁效果。擦拭卫生间的地面，保持地面干燥、无水渍。5.擦拭家具和设备用干净的抹布擦拭客房内的家具，如衣柜、书桌、椅子等，去除灰尘和污渍。检查客房内的电器设备、灯具等是否正常运行，如有问题及时报告维修。6.补充日用品根据客房标准，补充卫生间和客房内的日用品，如毛巾、浴巾、牙刷、牙膏、洗发水、沐浴露等。确保日用品摆放整齐、数量充足。7.清洁地面使用吸尘器吸净客房地面的灰尘和杂物，注意角落和家具底部的清洁。8.检查整体再次检查客房内的清洁情况，包括床铺、卫生间、家具、地面等，确保无遗漏、无污渍。检查客房设施设备是否正常，如有问题及时处理或报告。9.离开客房清理工作现场，将清洁工具和用品整理归位。关闭客房内的电器设备和门窗，取下“正在清洁”的提示牌，轻轻关上房门。（二）清洁标准1.客房整体客房内无灰尘、无污渍、无异味，空气清新。床铺平整、干净，被子叠放整齐，枕头摆放端正。家具表面光亮、无划痕，物品摆放整齐有序。2.卫生间洗手盆、台面、水龙头、镜子清洁光亮，无水渍、无污垢。马桶内外清洁，无污渍、无异味，冲水正常。淋浴间地面、墙壁清洁，无积水、无毛发，喷头出水正常。卫生间地面干燥、防滑，无杂物。3.地面地面干净、无灰尘、无脚印，地毯清洁无污渍，地板光亮。四、客房设施设备管理规范（一）设施设备维护1.日常巡检–客房服务员每日对所负责客房的设施设备进行巡检，包括电器设备、灯具、空调、门窗、家具等。–检查设施设备的运行状况，如是否正常开关、有无异响、漏水等情况，发现问题及时记录并报告上级。2.定期维护客房部定期安排专业维修人员对客房设施设备进行全面维护保养，制定详细的维护计划和时间表。对空调、热水器、电视等设备进行定期清洁、检查和调试，确保设备性能良好，延长使用寿命。对家具进行定期保养，如擦拭、上蜡等，保持家具的美观和耐用性。（二）设施设备报修1.报修流程客房服务员在巡检过程中发现设施设备故障或损坏后，应立即填写《设施设备报修单》，详细描述故障情况和所在客房位置。将报修单及时提交给客房主管或楼层领班，由其审核后转交至酒店工程部。工程部接到报修单后，应及时安排维修人员前往客房进行维修，并在规定时间内完成维修任务。2.维修跟进客房服务员负责跟进设施设备的维修进度，及时向维修人员了解维修情况。维修完成后，客房服务员应检查维修效果，确认设施设备正常运行，并在报修单上签字确认。（三）设施设备更新1.更新计划客房部根据酒店的经营状况和成本预算，制定设施设备更新计划。考虑设施设备的使用年限、损坏程度、市场需求等因素，合理安排更新时间和项目。2.更新实施按照更新计划，采购新的设施设备，并确保设备的质量和适用性。在更新设施设备时，尽量减少对宾客的影响，提前做好通知和准备工作。新设备安装调试完成后，进行全面检查和验收，确保设备正常运行。五、客房物资管理规范（一）物资采购1.需求预测客房部根据客房出租率、宾客流量、季节变化等因素，定期对客房物资的需求进行预测。结合历史数据和实际使用情况，合理确定各类物资的采购数量和品种。2.采购流程由客房部提出物资采购申请，填写《物资采购申请表》，详细列出所需物资的名称、规格、数量、预算等信息。申请表经客房经理审核后，提交至酒店采购部门。采购部门按照酒店的采购制度和流程，选择合适的供应商进行采购。物资到货后，客房部负责组织验收，检查物资质量、数量是否符合要求。（二）物资储存1.仓库管理设立专门的客房物资仓库，保持仓库整洁、通风良好。物资应分类存放，标识清晰，便于查找和管理。建立物资库存台账，详细记录物资的出入库情况，定期进行盘点。2.库存盘点客房部定期组织物资库存盘点，确保账实相符。盘点过程中发现的盘盈、盘亏情况，应及时查明原因，并进行相应的处理。（三）物资发放1.发放原则严格按照客房物资的消耗标准和实际需求进行发放，确保物资合理使用。实行领用登记制度，领用人员需填写《物资领用登记表》，注明领用物资的名称、数量、用途等信息。2.发放流程客房服务员根据工作需要，填写物资领用申请，提交给客房主管或楼层领班。主管或领班审核申请后，到仓库领取物资，并发放给领用人员。仓库管理人员及时更新库存台账，记录物资的发放情况。六、客房安全管理规范（一）消防安全1.消防设施配备客房内应配备足够数量的消防设施，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，并确保设施完好有效。定期对消防设施进行检查和维护，确保其正常运行。2.消防知识培训客房部员工应接受定期的消防安全培训，熟悉消防设施的使用方法和火灾应急处理流程。组织员工进行消防演练，提高员工的火灾应急能力和自我保护意识。3.火灾预防加强客房内的火源管理，严禁宾客在客房内吸烟，不得私自使用大功率电器设备。定期检查客房内的电气线路，确保无老化、短路等安全隐患。（二）治安安全1.门禁管理严格控制客房区域的门禁，非本部门员工未经许可不得进入。客房服务员应妥善保管客房钥匙，不得随意转借他人。2.宾客信息安全加强对宾客信息的保护，严格遵守酒店的保密制度，不得泄露宾客的个人信息。对涉及宾客信息的电脑系统、文件资料等要进行加密处理，防止信息泄露。3.安全巡查安排专人负责客房区域的安全巡查，定时检查客房门窗是否关闭、设施设备是否正常等。发现异常情况及时报告，并采取相应的措施进行处理。七、宾客投诉处理规范（一）投诉受理1.投诉渠道设立多种宾客投诉渠道，如电话投诉、现场投诉、书面投诉等，确保宾客能够方便快捷地反映问题。在客房内、前台等显著位置公布投诉电话和邮箱，方便宾客随时投诉。2.投诉记录当接到宾客投诉时，工作人员应认真倾听宾客的诉求，详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项、联系方式等。对投诉记录进行编号，以便后续跟踪和处理。（二）投诉处理1.及时响应接到投诉后，应立即向宾客表示歉意，并承诺尽快处理。根据投诉的紧急程度和复杂程度，确定处理的责任人及时间要求。2.调查核实处理责任人对投诉事项进行调查核实，了解事情的真相。可以通过与相关人员沟通、查看监控录像、检查现场等方式进行调查。3.解决方案制定根据调查结果，制定合理的解决方案。解决方案应充分考虑宾客的需求和酒店的实际情况，力求达到宾客满意和酒店利益最大化的平衡。将解决方案告知宾客，并征求宾客的意见。4.处理执行按照确定的解决方案进行处理，确保处理措施