养老院入住老人生活照料服务规范制度

养老院入住老人生活照料服务规范制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务安全管理规范》等行业法律法规及集团母公司关于企业内部控制与风险管理的相关规定制定，旨在规范养老院入住老人生活照料服务的标准化、规范化管理，有效防控服务风险，提升服务质量，满足入住老人多元化、个性化照护需求。同时，结合企业内部管理实际，对现有业务流程进行系统性优化，防范运营风险，确保持续合规经营。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖养老院入住老人生活照料服务的全部环节，包括但不限于生活起居照料、膳食管理、清洁卫生、安全监护、心理慰藉、医疗协助等，确保各项服务活动在制度框架内有序开展。第三条本制度涉及以下核心术语：（一）“XX专项管理”是指针对养老院入住老人生活照料服务全过程，通过制度建设、流程优化、风险防控、考核监督等方式实现系统化、规范化的管理模式。（二）“XX风险”是指因服务操作不规范、制度执行不到位、外部环境变化等因素，可能导致入住老人权益受损、机构声誉影响或法律责任的潜在不确定性。（三）“XX合规”是指生活照料服务各项业务活动严格遵守国家法律法规、行业准则及企业内部规章制度，确保服务行为的合法性、合理性与适当性。第四条养老院入住老人生活照料服务专项管理应遵循以下核心原则：（一）全面覆盖：确保所有服务环节均纳入制度管控范围，不留监管盲区。（二）责任到人：明确各层级、各部门、各岗位的职责分工，确保责任可追溯。（三）风险导向：聚焦高风险环节，实施重点防控，优先化解潜在风险。（四）持续改进：定期评估服务效果，优化管理机制，适应动态变化需求。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对养老院入住老人生活照料服务专项管理承担第一责任，负责全面统筹、决策审批与监督考核；分管领导承担直接责任，负责专项管理制度建设、风险防控体系建设及日常运营管理。第六条设立养老院入住老人生活照料服务专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括各部门负责人及下属单位主要负责人，负责统筹协调、重大事项决策、跨部门协作及监督评价。领导小组下设办公室，挂靠[牵头部门名称]，负责具体事务推进。第七条专项管理领导小组的职能包括：（一）统筹制定、修订专项管理制度，协调解决跨部门管理难题。（二）审议重大风险防控方案、专项服务标准及资源调配计划。（三）定期组织专项管理评估，通报存在问题并督促整改。第八条牵头部门（[牵头部门名称]）职责：（一）负责专项管理制度体系建设的统筹规划与组织协调。（二）牵头开展专项风险识别、评估与预警，制定防控措施。（三）监督专项管理制度的执行情况，组织开展考核评价。（四）负责专项管理培训宣贯，提升全员合规意识。第九条专责部门职责：（一）负责专项领域的业务合规审核，确保服务流程符合标准。（二）参与服务标准优化，推动流程再造与技术创新应用。（三）牵头处置专项风险事件，完善应急响应机制。第十条业务部门/下属单位职责：（一）落实专项管理要求，开展本领域风险防控与日常管理。（二）执行服务标准，收集入住老人反馈，持续改进服务。（三）配合专项检查与考核，及时整改存在问题。第十一条基层执行岗责任：（一）严格按标准操作，签署岗位合规承诺书。（二）主动报告服务过程中的异常情况或潜在风险。（三）接受专项培训，提升服务技能与合规意识。第三章专项管理重点内容与要求第十二条生活起居照料：（一）合规标准：每日定时巡视，记录入住老人睡眠、饮食、活动情况，异常情况及时上报；协助行动不便老人如厕、洗澡等，确保操作安全规范。（二）禁止行为：严禁因个人情绪影响服务质量，禁止擅自调整照料方案或拒绝执行医嘱。（三）风险防控：重点关注老人夜间起夜安全、长期卧床压疮风险，定期评估自理能力变化。第十三条膳食管理：（一）合规标准：根据老人营养需求与禁忌制定膳食计划，每日公示菜单；确保食材新鲜、加工卫生，餐具消毒合格。（二）禁止行为：严禁采购过期食品，禁止将不合格食材提供给老人。（三）风险防控：防范食物过敏、烹饪不当等导致的健康风险，建立食材溯源机制。第十四条清洁卫生：（一）合规标准：每日清洁房间，每周全面消毒公共区域，保持环境通风；垃圾分类处理，定期消毒卫生间与卧具。（二）禁止行为：严禁使用强效消毒剂直接接触老人，禁止在服务过程中传播不良习惯。（三）风险防控：防范交叉感染风险，对高风险老人实施“一床一消毒”。第十五条安全监护：（一）合规标准：设置安全警示标识，防滑设施达标；加强夜间巡查，重点监护高风险老人。（二）禁止行为：严禁酒后上岗或擅离职守，禁止在服务区域使用易燃易爆物品。（三）风险防控：定期检查消防设施与紧急出口，开展防跌倒、防走失专项培训。第十六条心理慰藉：（二）合规标准：每日与老人交流，倾听诉求，开展适老化文娱活动；对心理异常老人及时联系家属或专业机构。（二）禁止行为：严禁言语攻击或冷暴力对待老人，禁止泄露隐私信息。（三）风险防控：建立心理危机干预机制，定期筛查高风险老人。第十七条医疗协助：（一）合规标准：协助老人就医，记录用药情况，与家属、医疗机构保持沟通；配备常用药品与急救设备。（二）禁止行为：严禁擅自用药或干预医疗方案，禁止夸大服务效果。（三）风险防控：加强医护人员资质审核，定期组织急救技能演练。第十八条服务记录管理：（一）合规标准：完整记录服务过程，包括体温、血压、用药等关键数据，电子病历实时更新。（二）禁止行为：严禁伪造记录或擅自删除信息，禁止泄露老人隐私。（三）风险防控：设置访问权限，定期备份数据，防黑客攻击与篡改。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：（一）每年由牵头部门牵头，组织专责部门、业务部门对制度进行评估，根据法规变化、业务调整及时修订。（二）重大政策调整或发生重大风险事件后，立即启动专项修订程序。第二十条风险识别预警机制：（一）每月开展专项风险排查，重点关注服务操作、食品安全、安全事故等领域。（二）对发现的风险进行分级评估，发布预警通知，明确整改时限与责任人。第二十一条合规审查机制：（一）将专项审查嵌入业务决策、合同签订、项目启动等关键环节，确保合规性。（二）建立“未经审查不得实施”原则，重大决策需经领导小组审议。第二十二条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，重大风险由领导小组统筹协调。（二）制定应急流程，明确责任协同、上报要求，定期开展应急演练。第二十三条责任追究机制：（一）界定违规情形与处罚标准，轻者通报批评，重者取消评优资格。（二）违规行为与绩效考核挂钩，涉嫌违法的移交司法机关处理。第二十四条评估改进机制：（一）每季度对专项管理体系有效性进行评估，形成报告报领导小组审议。（二）针对评估发现的问题，制定优化方案并跟踪落实。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：（一）各层级领导对专项管理承担推进责任，定期听取汇报并解决实际问题。（二）牵头部门配备专职人员，确保专项工作有序开展。第二十六条考核激励机制：（一）将专项合规情况纳入部门年度考核，与绩效、评优挂钩。（二）设立专项管理进步奖，对表现突出的个人与团队给予奖励。第二十七条培训宣传机制：（一）分层级开展专项培训，管理层侧重合规履职，一线员工侧重操作规范。（二）定期组织案例分享，提升全员风险意识。第二十八条信息化支撑：（一）开发专项管理信息系统，实现服务记录电子化、风险实时监控。（二）通过系统工具实现流程自动化，减少人为差错。第二十九条文化建设：（一）发布专项合规手册，明确行为规范与红线。（二）组织签订合规承诺书，营造“