养老院收费标准及退费制度

养老院收费标准及退费制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国价格法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《养老机构管理办法》等国家法律法规，参照行业标准及集团母公司相关规定，结合本公司养老院运营管理实际需求，为规范收费标准与退费行为，防控专项风险，提升服务质量，制定本制度。本制度旨在明确收费标准制定、执行、调整及退费申请、审核、办理等全流程管理要求，确保收费透明、合理，退费规范、高效，维护服务对象及企业双方合法权益。第二条本制度适用于公司各部门、下属养老院及全体员工，涵盖养老院服务对象（以下简称“服务对象”）咨询、入住、退费等业务场景下的收费标准公示、执行及退费管理全过程。各部门及下属单位应严格遵照执行，确保各项收费标准与退费操作符合制度规定。第三条本制度下列术语定义如下：（一）“养老院专项管理”指公司针对收费标准及退费管理制定的系统性规范，包括政策依据、操作流程、风险防控、监督考核等内容，旨在实现标准化、规范化、透明化运营。（二）“专项风险”指因收费标准不合理、退费流程不规范、执行不到位等可能导致的服务对象投诉、法律纠纷、经济损失或声誉损害的风险。（三）“XX合规”指收费标准与退费管理全过程符合国家法律法规、行业准则及企业内部制度要求，无违规操作或利益输送行为。第四条养老院专项管理的核心原则包括：（一）全面覆盖：收费标准及退费制度适用于所有服务对象及业务场景，不留管理空白。（二）责任到人：明确各部门、岗位的职责分工，确保管理责任落实到具体人员。（三）风险导向：重点关注收费及退费环节的潜在风险，强化事前预防与事中控制。（四）持续改进：根据法规变化、业务发展及服务对象反馈，动态优化管理制度。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对养老院收费标准及退费管理的全面工作负总责，承担第一责任人职责；分管领导对专项管理工作的具体实施负直接责任，统筹协调资源，监督落实情况。第六条公司设立养老院专项管理领导小组，由分管领导担任组长，成员包括财务部、运营部、法务部、人力资源部等相关部门负责人，负责统筹协调专项管理工作，研究决策重大事项，监督评价制度执行效果。领导小组下设办公室，挂靠运营部，具体负责日常管理、信息汇总、会议组织等工作。第七条牵头部门（运营部）职责：（一）统筹制定、修订收费标准及退费制度，组织业务培训与宣贯。（二）定期开展收费及退费业务的风险识别与评估，提出防控措施。（三）监督各下属单位执行情况，收集服务对象反馈，持续优化制度。（四）审核退费申请，确保流程合规、结果公正。第八条专责部门（财务部、法务部）职责：（一）财务部负责收费标准的经济合理性评估，审核退费资金审批权限与流程，确保税务合规。（二）法务部负责审核收费标准的合法性，提供合规法律意见，处理相关纠纷。第九条业务部门/下属单位（各养老院）职责：（一）落实公司制定的收费标准与退费制度，执行服务对象接待、收费公示、退费办理等具体工作。（二）开展服务对象满意度调查，收集意见建议，及时上报异常情况。（三）建立内部台账，记录收费标准调整、退费申请等信息，确保可追溯。第十条基层执行岗（收费人员、客服人员等）职责：（一）严格遵守收费标准及退费流程，不得擅自更改价格或办理退费。（二）向服务对象清晰解释收费标准及退费政策，确保信息透明。（三）发现违规操作或潜在风险，及时上报至直接上级或领导小组办公室。第三章专项管理重点内容与要求第十一条收费标准制定与调整管理：收费标准应基于服务对象实际需求、服务内容、市场水平等因素综合确定，每年至少开展一次全面评估，必要时可动态调整。调整须经领导小组审议通过，并向服务对象公示，公示期不少于三十日。第十二条收费项目与价格公示管理：收费标准须明确列出服务项目、服务内容、计费标准及价格，通过公示栏、宣传册、服务合同等途径向服务对象公开，确保信息真实、完整、易懂。第十三条收费执行与核对管理：收费人员须按标准收费，服务对象有权核对账单，企业应设立复核机制，处理差异申请。严禁强制服务或捆绑收费，不得存在隐性收费行为。第十四条退费申请受理管理：服务对象申请退费须提交书面申请，说明退费原因，并附相关证明材料（如合同、入住记录等）。各养老院须在收到申请后三个工作日内完成初步审核，符合条件方可进入退费流程。第十五条退费条件与标准管理：退费适用情形包括但不限于合同解除、服务终止、服务对象死亡等。退费金额按实际入住天数、收费标准及合同约定计算，特殊情况由领导小组审批。第十六条退费审核与审批管理：各养老院审核退费申请后，报运营部复核，财务部审核资金安排，重大退费申请须经领导小组审批。审批通过后，财务部门按约定方式退回款项，并保留完整记录。第十七条异常退费监控管理：建立退费异常监控机制，对短期内频繁退费、退费金额异常等服务对象进行重点核查，防范骗取退费风险。第十八条收费争议处理管理：服务对象对收费标准或退费结果有异议，应先与各养老院协商解决；协商不成的，可向领导小组办公室投诉，由领导小组组织调解或提请法务部处理。第十九条收费合规性审查管理：财务部每年至少开展一次收费合规性审查，检查收费标准执行、退费流程合规等情况，出具审查报告，并通报相关单位。第四章专项管理运行机制第二十条制度动态更新机制：根据国家法律法规、行业政策及企业战略变化，运营部每年对收费标准及退费制度进行评估，提出修订意见，经领导小组审议后发布新版制度。第二十一条风险识别预警机制：运营部每季度组织一次专项风险排查，重点关注收费标准调整滞后、退费审核不严、服务对象投诉集中等问题，评估风险等级，发布预警通知，并制定防控措施。第二十二条合规审查机制：将收费标准及退费管理嵌入业务决策、合同签订、退费审批等关键节点，实行“未经合规审查不得实施”原则。运营部、财务部、法务部分别对收费标准合理性、资金审批合规性、法律风险进行审查，出具审查意见。第二十三条风险应对机制：一般风险由各养老院自行处置，重大风险由领导小组统筹协调，启动应急预案，明确责任分工、处置流程及上报要求。风险事件处置后，须形成报告，分析原因，完善防控措施。第二十四条责任追究机制：对违反收费标准及退费制度的行为，视情节轻重追究责任：轻微违规者，给予警告或通报批评；造成经济损失者，扣减绩效，并按公司纪律处分规定处理；涉嫌违法的，移交司法机关。第二十五条评估改进机制：每年年底，领导小组组织对专项管理有效性进行评估，结合服务对象满意度、风险事件发生率等指标，分析制度漏洞，提出优化建议，持续提升管理水平。第五章专项管理保障措施第二十六条组织保障：公司主要负责人、分管领导及各部门负责人须明确专项管理职责，定期召开会议研究解决重点问题，确保制度落实到位。第二十七条考核激励机制：将专项合规情况纳入部门及个人年度考核，考核结果与绩效奖金、评优评先挂钩，对表现突出者给予表彰奖励。第二十八条培训宣传机制：运营部每年至少开展两次专项培训，内容包括收费标准解读、退费流程操作、风险防控要点等，培训后组织考核，确保员工掌握制度要求。第二十九条信息化支撑：财务部、运营部联合开发收费及退费管理系统，实现数据自动化采集、流程线上化办理、风险实时监控，提升管理效率与透明度。第三十条文化建设：定期发布专项合规手册，宣传合规理念，组织签订合规承诺书，营造“人人讲合规、事事守标准”的内部氛围。第三十一条报告制度：各养老院每月向运营部报送收费及退费统计报表，运营部汇总后报领导小组办公室；重大风险事件或群体性投诉，须在二小时内上报至领导