养老院老人心理咨询服务质量管理制度

养老院老人心理咨询服务质量管理制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会心理服务体系建设试点工作方案》等行业法规及政策要求，结合企业内部风险防控与业务规范需求制定。旨在明确养老院老人心理咨询服务质量管理的政策依据、适用范围、核心术语及管理原则，规范服务行为，防范执业风险，提升专业服务效能。第二条本制度适用于企业总部各部门、下属养老机构及全体员工，覆盖心理咨询服务全流程，包括但不限于需求评估、方案制定、服务实施、效果追踪及档案管理环节。涉及第三方合作机构的服务质量监管亦纳入本制度范畴。第三条本制度采用以下核心术语：（一）“XX专项管理”指针对养老院老人心理咨询服务开展的全流程风险识别、合规审查、质量控制及持续改进的管理活动。（二）“XX风险”指因服务操作不当、资源配置缺失或外部环境变化可能导致的服务质量下降、老人权益受损或机构声誉损害的潜在问题。（三）“XX合规”指心理咨询服务活动严格遵循国家法律法规、行业规范及企业内部制度要求，确保服务行为的合法性、专业性与适宜性。第四条XX专项管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖：确保服务各环节均纳入管理体系，无监管盲区。（二）责任到人：明确各层级管理及执行主体的职责边界。（三）风险导向：重点防控服务过程中可能存在的执业风险与伦理问题。（四）持续改进：通过动态评估与优化机制提升服务质量。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本制度实施的第一责任人，对心理咨询服务质量管理的整体成效负总责；分管领导为直接责任人，承担制度落实与监督考核的领导责任。第六条设立XX专项管理领导小组，由公司高层管理人员、总部职能部门代表及养老机构负责人组成，负责统筹协调以下职能：（一）制定XX专项管理制度及年度工作计划；（二）审批重大风险事件处置方案及服务标准修订；（三）定期审议管理效果评估报告，提出优化建议。第七条明确三类主体的管理职责：（一）牵头部门（如运营管理部）：负责XX专项管理制度的宣贯培训、风险排查清单编制、服务过程监督及考核结果汇总。（二）专责部门（如合规部）：承担业务合规性审核，优化服务流程，指导风险事件处置，组织专项培训。（三）业务部门/下属单位：落实XX专项管理要求，开展日常服务风险自查，建立服务对象档案，确保服务方案与老人实际需求匹配。第八条基层执行岗的合规操作责任包括：（一）签署岗位合规承诺书，严格遵守服务操作规范；（二）主动上报服务过程中发现的XX风险隐患，包括老人异常情绪波动、服务资源不足等情形；（三）参与季度服务质量自查，记录服务成效与改进项。第三章专项管理重点内容与要求第九条服务资质与人员管理：（一）服务团队需配备持证心理咨询师，其资质需经合规部审核备案；（二）定期开展伦理培训，确保服务行为符合《心理咨询伦理守则》等行业要求；（三）禁止无资质人员开展心理咨询服务，严禁将服务转包给第三方机构。第十条服务对象权益保护：（一）签署《心理咨询服务知情同意书》，明确服务目标、隐私保护条款及退出机制；（二）建立服务记录保密制度，非授权人员不得查阅老人心理档案；（三）禁止诱导服务对象购买增值产品或服务，严禁泄露敏感信息。第十一条服务方案个性化设计：（一）首次评估需结合老人健康状况、认知水平及家属意见制定服务方案；（二）服务方案需经服务团队联席会议审核，确保方案匹配老人实际需求；（三）禁止使用标准化模板替代个性化评估，对高龄、失智老人需采取非语言评估手段。第十二条服务过程动态监测：（一）建立服务日志制度，记录每次咨询的进展、老人情绪变化及干预措施；（二）开展季度服务对象满意度调查，异常反馈需及时上报专责部门；（三）禁止忽视服务对象非言语信号，如回避交流、情绪剧烈波动等需启动紧急干预。第十三条服务风险分级管控：（一）建立XX风险库，包括老人自伤风险、家属干预风险、服务资源不足等情形；（二）高风险情形需制定应急预案，由专责部门督导实施；（三）禁止对潜在高风险老人开展单人服务，需安排监督人员到场。第十四条服务效果评估与反馈：（一）定期采用标准化量表（如《老年人抑郁量表》）评估服务成效，结果需与老人及家属沟通；（二）评估报告需存档备查，作为服务方案修订的依据；（三）禁止以评估结果为由拒绝服务对象继续接受服务。第十五条服务档案管理：（一）建立电子化档案系统，包含服务记录、评估量表、家属授权书等关键信息；（二）档案保存期限需符合行业要求，禁止擅自销毁或篡改记录；（三）离职员工需完成档案交接，确保信息完整性。第十六条服务伦理审查机制：（一）重大伦理冲突需提交XX专项管理领导小组审议；（二）禁止在服务过程中实施利益输送，如接受服务对象馈赠；（三）涉及伦理投诉需启动独立调查程序，确保公正性。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制：（一）每年6月前根据行业法规变化、服务案例及评估结果修订制度；（二）重大业务调整需启动临时修订程序，由牵头部门组织专家论证；（三）修订内容需经公司管理层审议通过，并印发全系统。第十八条风险识别预警机制：（一）每季度开展服务风险排查，重点关注新入住老人、长期未复诊群体；（二）采用风险矩阵法对排查结果分级，高风险项需在7日内制定整改计划；（三）发布预警通知需说明风险特征、应对措施及责任部门。第十九条合规审查机制：（一）将XX合规审查嵌入服务全流程，包括方案设计阶段、服务实施前及年度考核时；（二）未通过审查的服务方案禁止实施，整改后方可重新提交；（三）审查结论需作为绩效考核的依据，禁止选择性执行。第二十条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，专责部门提供技术支持；（二）重大风险需启动应急响应，由XX专项管理领导小组统一调度；（三）风险处置情况需逐级上报，直至公司主要负责人批准。第二十一条责任追究机制：（一）违规情形包括但不限于服务记录不实、擅自改变服务方案、泄露隐私等；（二）处罚标准需参照行业惯例，情节严重者需取消执业资格；（三）处罚决定需经合规部复核，并公示处理结果。第二十二条评估改进机制：（一）每年10月开展管理效果评估，采用服务指标达成率、老人满意度等维度；（二）评估报告需提交管理层审议，作为次年预算编制的参考；（三）对评估发现的问题需制定改进方案，由牵头部门跟踪落实。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障：（一）公司主要负责人需每年听取XX专项管理工作报告；（二）下属单位负责人需承担属地管理责任，确保制度落地；（三）建立责任清单，明确各部门在XX专项管理中的具体任务。第二十四条考核激励机制：（一）将XX合规情况纳入部门年度考核，权重不低于10%；（二）对表现突出的团队授予专项奖项，优秀员工优先晋升；（三）连续两年考核不合格的部门需启动帮扶机制。第二十五条培训宣传机制：（一）管理层需接受XX专项管理政策培训，每年不少于4学时；（二）一线员工需通过操作技能考核，合格后方可独立开展服务；（三）定期发布XX专项管理案例，增强全员合规意识。第二十六条信息化支撑：（一）开发XX专项管理平台，实现服务记录电子化、风险预警智能化；（二）通过系统工具自动生成合规检查清单，减少人工操作误差；（三）平台数据需与养老院管理系统对接，实现信息共享。第二十七条文化建设：（一）编制《XX专项管理合规手册》，涵盖核心制度及操作指南；（二）每年5月开展全员合规承诺活动，签署承诺书并存档；（三）设立合规意见箱，鼓励员工匿名举报XX风险隐患。第二十八条报告制度：（一）风险事件上报需说明情形、处置措施及整改结果；（二）年度管理情况报告需在次年3月前提交，包括数据统计、案例汇