养老院入住老人社会交往与精神慰藉制度

养老院入住老人社会交往与精神慰藉制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《民政服务机构管理办法》等行业法规及集团母公司关于社会化管理与风险防控的总体要求制定，结合养老院服务特性及内部管理需求，旨在规范入住老人社会交往与精神慰藉活动，防范专项风险，提升服务质量，保障老人合法权益。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖养老院入住老人日常交往、文娱活动、心理疏导、家属沟通等场景，以及相关物资采购、人员配置、流程设计等管理活动。第三条本制度涉及的核心术语定义如下：（一）“专项管理”指针对养老院入住老人社会交往与精神慰藉活动的全流程合规管控，包括需求评估、方案设计、过程监督、风险处置等环节的系统化管理。（二）“专项风险”指因管理疏漏或行为失当可能引发的安全事故、纠纷投诉、舆情负面等风险事件。（三）“XX合规”指所有涉老服务行为必须符合法律法规、行业准则及企业内部规范，确保零违规、零事故。第四条专项管理遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的核心原则：（一）全面覆盖：所有服务环节均纳入管理范围，确保无死角；（二）责任到人：明确各层级职责，杜绝责任真空；（三）风险导向：重点防控高风险场景，优先化解重大风险；（四）持续改进：定期评估优化，提升管理效能。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为专项管理第一责任人，统筹制度审批、资源调配与重大风险处置；分管领导为直接责任人，负责日常监督、考核与决策执行。第六条设立专项管理领导小组，由分管领导牵头，成员包括人力资源部、运营部、风控部等部门负责人，承担统筹协调、决策审批、监督评价职能。领导小组每月召开会议，审议管理方案、风险报告及改进措施。第七条明确三类主体职责：（一）牵头部门：运营部负责专项管理制度建设、风险识别、监督考核，每月编制管理报告；（二）专责部门：风控部负责业务合规审核，每季度开展流程优化；人力资源部负责人员资质管理，每年更新岗位培训目录；（三）业务部门/下属单位：各养老院院长为属地第一责任人，落实风险防控要求，每日记录老人精神状态与异常行为。第八条基层执行岗责任：（一）一线员工需签署岗位合规承诺书，熟知禁止性行为红线；（二）发现风险隐患或违规行为须立即上报，严禁瞒报、缓报；（三）每月参与专项培训，考核合格后方可上岗。第三章专项管理重点内容与要求第九条社会交往活动管理：（一）合规标准：提前发布活动计划，公示参与人数上限，按需配备陪护人员；（二）禁止行为：严禁组织高风险活动（如户外徒步、棋牌竞技），禁止强迫老人参与；（三）重点防控：防范老人间冲突、走失等风险，实行“双人看护”制度。第十条精神慰藉服务管理：（一）合规标准：提供标准化心理疏导流程，每月开展一次个性化评估；（二）禁止行为：严禁泄露老人隐私，禁止过度承诺效果；（三）重点防控：预防抑郁、焦虑等心理问题恶化，建立“一对一”帮扶档案。第十一条家属沟通管理：（一）合规标准：每日固定时段开放探视，使用标准化沟通话术；（二）禁止行为：严禁泄露老人病情或收费信息，禁止诱导消费；（三）重点防控：处理家属投诉时的态度与时效，建立“首问负责制”。第十二条饮食与起居保障：（一）合规标准：每日公示餐食清单，特殊老人提供定制化服务；（二）禁止行为：严禁使用过期食材，禁止强迫老人进食；（三）重点防控：防范食源性疾病，建立“晨检午检”制度。第十三条环境安全管理：（一）合规标准：每月排查设施隐患，设置安全警示标识；（二）禁止行为：严禁在危险区域堆放杂物，禁止随意变更走廊布局；（三）重点防控：防跌倒、防走失风险，安装紧急呼叫装置。第十四条物资采购管理：（一）合规标准：通过比价采购文娱用品，建立供应商黑名单制度；（二）禁止行为：严禁向老人推销商品，禁止采购三无产品；（三）重点防控：物资消毒不合格风险，实施“双人验收”流程。第十五条员工行为规范：（一）合规标准：实行“着装规范、用语文明、操作合规”三统一要求；（二）禁止行为：严禁与老人发生利益往来，禁止酒后上岗；（三）重点防控：员工失德行为，开展“职业道德月”活动。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新机制：（一）每两年组织修订，依据法规变化、业务调整及时补充条款；（二）重大突发事件后10日内启动应急修订程序；（三）修订需经领导小组审议，并发布全院公示。第十七条风险识别预警机制：（一）每月开展专项风险排查，采用“风险矩阵法”评估等级；（二）发布预警通知时明确整改时限与责任人；（三）建立风险台账，实行闭环管理。第十八条合规审查机制：（一）嵌入业务流程：采购环节需风控部审核，活动方案需运营部批准；（二）实施“一票否决制”：未通过审查的方案一律不得执行；（三）每年抽查审查记录，确保合规率100%。第十九条风险应对机制：（一）一般风险由养老院自行处置，上报运营部备案；（二）重大风险启动应急预案，成立临时处置小组；（三）每月复盘处置结果，优化协同流程。第二十条责任追究机制：（一）违规情形：失职渎职、泄露隐私、损害老人权益等；（二）处罚标准：轻微违规书面警告，严重违规降级或解聘；（三）联动考核：违规记录计入年度绩效，影响评优资格。第二十一条评估改进机制：（一）每季度开展管理有效性评估，采用“PDCA循环”优化流程；（二）评估结果纳入部门绩效考核，优秀案例全院推广；（三）建立“问题销项制”，确保整改落实。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障：（一）分管领导担任推进组长，每季度听取工作汇报；（二）运营部设专职管理员，负责日常协调；（三）各养老院成立执行小组，院长担任组长。第二十三条考核激励机制：（一）专项合规纳入KPI考核，权重不低于15%；（二）设立“最佳管理奖”，奖金与绩效挂钩；（三）连续三年达标单位获评“示范养老院”。第二十四条培训宣传机制：（一）管理层：每半年开展合规履职培训，内容涵盖法规解读、案例剖析；（二）一线员工：每月进行操作规范培训，考核合格后持证上岗；（三）制作《员工手册》，每季度更新合规要点。第二十五条信息化支撑：（一）开发专项管理平台，实现风险实时监控；（二）建立老人电子档案，动态记录精神状态；（三）通过系统自动生成管理报告，提高数据准确性。第二十六条文化建设：（一）发布《专项合规手册》，配发“员工承诺书”；（二）设立“合规标兵”评选，树立学习榜样；（三）利用宣传栏、微信群营造合规氛围。第二十七条报告制度：（一）风险事件上报：重大事件2小时内上报领导小组，普通事件24小时内备案；（二）年度报告：次年1月15日前提交管理情况，含数据统计、