养老院入住老人衣物洗涤与保养制度

养老院入住老人衣物洗涤与保养制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国老年人权益保障法》等国家法律法规，参照行业标准《养老机构服务安全与卫生规范》及集团母公司《企业内部控制管理办法》相关要求，结合本养老院实际运营需求，为规范入住老人衣物洗涤与保养工作，防控卫生安全、服务品质及管理风险，特制定本制度。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各养老院及全体员工，覆盖入住老人衣物的接收、清洗、消毒、整理、保管、归还等全流程管理，以及相关设备设施、耗材物资的采购、使用与维护工作。第三条本制度下列术语含义：（一）专项管理：指本养老院针对入住老人衣物洗涤保养工作建立的全流程管控体系，包括制度制定、风险防控、操作执行、监督考核等环节。（二）XX风险：指在衣物洗涤保养过程中可能引发的健康危害（如交叉感染）、服务纠纷（如衣物损坏）、管理漏洞（如操作不规范）等潜在问题。（三）XX合规：指衣物洗涤保养活动严格遵守国家法律法规、行业规范及企业内部管理制度，确保服务安全、质量可控、责任明确。（四）XX管理台账：指记录衣物洗涤保养关键环节信息的电子或纸质文档，包括接收记录、消毒记录、损耗记录、客户反馈等。第四条专项管理应遵循以下原则：（一）全面覆盖：确保所有入住老人衣物均纳入标准化管理流程，无遗漏、无死角。（二）责任到人：明确各层级、各岗位的管理职责与操作权限，实现责任闭环。（三）风险导向：聚焦交叉感染、服务投诉、成本失控等核心风险，优先防控重大风险。（四）持续改进：定期评估管理效果，根据法规变化、业务需求动态优化制度流程。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本养老院衣物洗涤保养专项管理的第一责任人，对管理工作的总体有效性负总责；分管运营、后勤的领导为直接责任人，负责组织落实、监督考核。第六条设立养老院衣物洗涤保养专项管理领导小组，由院领导、运营部、护理部、后勤部等相关部门负责人组成，履行以下职能：（一）统筹制定、修订专项管理制度，审批重大事项；（二）协调跨部门协作，解决管理难题；（三）每季度召开会议，听取工作汇报并作出决策。第七条明确各级职责分工：（一）牵头部门（运营部）：负责专项管理制度建设、流程优化、人员培训、风险排查、绩效考核及信息汇总。（二）专责部门（护理部）：审核衣物洗涤保养服务标准，监督操作规范，处理客户投诉，提供卫生指导。（三）业务部门/下属单位（各养老院后勤组）：执行本制度要求，落实日常操作，记录管理台账，配合专项检查。（四）基层执行岗（洗涤工、护理员）：遵守操作规程，落实消毒隔离措施，及时上报异常情况，签署岗位合规承诺书。第八条基层执行岗的合规操作责任包括：（一）严格按照消毒流程处理衣物，防止病原体传播；（二）使用专用工具区分不同客户衣物，避免混淆或损坏；（三）发现设备故障、耗材短缺、客户特殊需求时，立即上报主管；（四）对服务过程中获取的个人信息严格保密，不得泄露。第三章专项管理重点内容与要求第九条衣物接收与分类管理（一）运营部指定专人每日登记入住老人衣物送检单，核对数量、标识，特殊衣物（如带血污、破损）需单独记录并优先处理。（二）禁止将接收衣物与员工私人物品混放，须分区存放于带锁的专用柜体。第十条清洗消毒操作规范（一）采用符合国家卫生标准的消毒液，配比浓度不低于XX%，浸泡时间不少于XX分钟；（二）高温洗涤水温控制在XX℃以上，机械揉搓转速不低于XX转/分钟；（三）婴幼儿衣物须增加消毒频次，并使用无刺激洗涤剂。第十一条专用设备设施管理（一）洗涤设备定期维护保养，建立《设备档案》，每半年由后勤部组织检测；（二）消毒液存储区设置警示标识，专人管理钥匙，防止误用；（三）废弃包装物（如塑料袋）须分类收集，定期交由合规单位处理。第十二条特殊衣物处理要求（一）污渍类衣物需预处理，操作人员佩戴防渗透手套；（二）传染病患者衣物单独消毒后，由护理部复核方可归还；（三）易损衣物（如蕾丝、丝绸）标记特殊标识，轻柔洗涤。第十三条客户沟通与反馈机制（一）每月抽取X%入住老人进行满意度调查，重点询问衣物洁净度、归还及时性；（二）投诉须在X小时内响应，由护理部牵头协调解决；（三）建立《客户意见簿》，定期汇总分析并改进服务。第十四条禁止性行为（一）严禁使用未经批准的洗涤剂或消毒液；（二）禁止将老人衣物外借或转包给第三方清洗；（三）不得泄露老人衣物状况（如过敏史、隐私信息）给非相关人员。第十五条专项风险防控要点（一）交叉感染风险：加强操作间通风，执行“一衣一消毒”；（二）衣物损坏风险：对老人进行洗涤前注意事项说明，赔偿标准参照《服务纠纷处理办法》；（三）成本失控风险：建立洗涤剂、水电消耗台账，每月分析异常波动。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新机制（一）运营部每年X月对照最新法规（如消毒标准）评估制度有效性；（二）遇重大政策调整或疫情突发，由领导小组即时修订并发布通知。第十七条风险识别预警机制（一）护理部每月组织专项风险排查，填写《风险清单》，按“低/中/高”分级；（二）预警信息通过OA系统推送至相关部门，限期整改，逾期未完成的通报全院。第十八条合规审查机制（一）新员工上岗前必须通过专项考核，合格后方可接触洗涤工作；（二）采购消毒液需经护理部审核，不符合标准的供应商名单录入《黑名单库》；（三）重大服务变更（如启用新洗涤剂）须启动《变更管理流程》。第十九条风险应对机制（一）一般风险：由业务部门自行整改，主管签字确认；（二）重大风险（如批量投诉、设备故障）：启动应急预案，由领导小组统筹处置，24小时内上报公司总部；（三）责任协同：后勤部提供技术支持，护理部监督操作，形成管理闭环。第二十条责任追究机制（一）违反操作规程导致感染事件，直接责任人记过处分，并赔偿相应损失；（二）客户投诉处理不当，分管领导承担管理责任，绩效考核扣分；（三）情节严重者（如泄露隐私）移交司法机关处理，参照《员工手册》执行。第二十一条评估改进机制（一）每季度开展管理效果评估，指标包括：客户满意度（X%以上）、损耗率（低于X%）、投诉解决率（100%）；（二）评估结果作为部门评优依据，问题项纳入《改进计划表》，限期完成。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障（一）公司总经理在月度会议上听取专项管理汇报，协调资源；（二）各养老院设立专项管理联络员，定期沟通工作进展。第二十三条考核激励机制（一）将专项合规情况纳入部门年度考核指标，权重不低于X%；（二）评选“服务标兵”，奖励标准为：全年无投诉、能耗低于平均值；（三）连续两年考核末位，部门负责人调岗或降级。第二十四条培训宣传机制（一）管理层：每年X月参加《合规履职培训》，重点学习法律法规及责任清单；（二）一线员工：新员工岗前培训须覆盖“操作规范-风险识别-应急处理”三大模块；（三）定期发布《管理简报》，宣传典型案例及注意事项。第二十五条信息化支撑（一）开发衣物管理模块，实现送检-洗涤-消毒-归还的全流程电子追溯；（二）系统自动预警异常数据（如消毒液余量不足），并推送至相关负责人。第二十六条文化建设（一）制作《衣物洗涤保养合规手册》，放置于各养老院宣传栏；（二）每年X月开展“卫生服务周”活动，组织员工签署《合规承诺书》；（三）设立意见箱，鼓励员工匿名反馈管理漏洞。第二十七条报告制度（一）风险事件报告：须包含时间、地点、经过、处置措施，24小时内报送至护理部；（二）年度管理报告：次年X月提交，内容涵盖：管理成效、问题分析、改进计划；（三）报告形式为电子版（加密传输），