养老院心理慰藉制度

养老院心理慰藉制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会心理服务体系建设试点工作方案》等行业法规及集团母公司《企业风险管理规范》制定，旨在规范养老院心理慰藉服务管理，强化专项风险防控，提升服务质量和安全水平，满足老年人多元化心理需求，促进企业可持续发展。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老机构及全体员工，涵盖心理慰藉服务的规划、执行、监督、改进等全流程管理，包括但不限于老年人心理评估、个体咨询、团体辅导、危机干预、家属支持等业务场景。第三条本制度下列术语含义：（一）心理慰藉专项管理：指为老年人提供系统性心理支持服务的管理活动，包括需求识别、资源调配、服务实施、效果评估等环节，以维护老年人心理健康为目标。（二）专项风险：指心理慰藉服务中可能引发老年人心理二次伤害、服务中断、投诉纠纷等不安全事件的管理隐患。（三）合规操作：指心理慰藉服务全过程严格遵循法律法规、行业规范及企业制度的行为标准。第四条心理慰藉专项管理遵循以下原则：（一）全面覆盖：确保服务对象无遗漏，覆盖不同年龄、健康状况及心理需求的老年人群体。（二）责任到人：明确各层级管理主体及执行岗位的职责边界，建立可追溯的责任体系。（三）风险导向：优先识别和防控重大心理危机、服务伦理等风险点。（四）持续改进：定期评估服务效果，动态优化管理制度和操作流程。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对心理慰藉专项管理负总责，负责决策资源配置、制度修订审批；分管领导为直接责任人，统筹业务推进、风险监督。第六条设立心理慰藉专项管理领导小组，由公司分管领导担任组长，成员包括人力资源部、医疗护理部、运营管理部、风控合规部等部门负责人，主要职责为：（一）统筹心理慰藉服务体系建设，协调跨部门资源；（二）审批重大服务方案、风险处置预案；（三）监督评估制度执行效果，定期向公司决策层汇报。第七条成立心理慰藉专项管理办公室（设在人力资源部），承担日常工作职能，包括制度起草修订、服务标准制定、人员培训考核、风险数据统计分析等。第八条牵头部门（人力资源部）职责：（一）主导心理慰藉专项管理制度建设，每年修订更新；（二）组织服务需求调研，建立老年人心理档案；（三）监督服务过程合规性，定期开展服务质量检查。第九条专责部门（医疗护理部）职责：（一）审核心理评估工具的科学性，规范服务操作流程；（二）指导危机干预技术，开发团体辅导课程；（三）参与服务效果评估，提出流程优化建议。第十条业务部门/下属单位职责：（一）落实心理慰藉服务标准，按需配置服务人员；（二）开展老年人心理筛查，识别高危人群；（三）配合专项检查，及时整改风险隐患。第十一条基层执行岗（心理慰藉服务人员）责任：（一）遵守《心理慰藉服务操作规范》，签署岗位合规承诺书；（二）主动报告服务对象异常情况，严禁泄露隐私信息；（三）定期参加专业技能培训，持证上岗。第三章专项管理重点内容与要求第十二条心理评估环节管理：（一）合规标准：采用标准化评估量表，由持证人员每月开展一次心理状态筛查；（二）禁止行为：严禁未评估直接介入干预性服务；（三）风险防控：建立异常行为记录台账，及时上报医疗护理部。第十三条个体咨询规范：（一）合规标准：单次咨询时长60分钟，使用封闭式访谈室，全程录音备案；（二）禁止行为：严禁涉及服务对象财产、家庭事务的介入；（三）风险防控：发现自伤风险须立即启动危机干预流程。第十四条团体辅导管理：（一）合规标准：每季度至少开展2次团体活动，主题需经专责部门审核；（二）禁止行为：严禁强制参与，避免群体冲突；（三）风险防控：配备1名督导人员，实时观察动态。第十五条危机干预要求：（一）合规标准：建立三级响应机制（一般危机由当班人员处理，严重危机由医疗护理部接手）；（二）禁止行为：严禁承诺解决超出服务范围的问题；（三）风险防控：制定家属沟通预案，防止二次伤害。第十六条服务对象隐私保护：（一）合规标准：心理档案脱敏存储，仅授权人员查阅；（二）禁止行为：不得向第三方透露服务内容；（三）风险防控：每年开展1次保密性培训。第十七条服务质量评估：（一）合规标准：采用服务对象满意度问卷及同行评审双重考核；（二）禁止行为：虚报评估结果；（三）风险防控：对低分案例开展原因分析，优化服务。第十八条人员资质管理：（一）合规标准：心理慰藉服务人员需持《社会工作者职业资格证书》或《心理咨询师职业资格证书》；（二）禁止行为：无证上岗；（三）风险防控：每年考核1次专业技能，不合格者调岗。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：（一）每年6月由牵头部门牵头，对制度执行情况开展自查，结合法规变化修订条款；（二）重大政策调整需在30日内完成制度修订，并组织宣贯。第二十条风险识别预警机制：（一）每季度由专责部门联合业务部门开展风险排查，重点关注自杀倾向、服务对象投诉等；（二）风险等级分为三级（一般、重点关注、紧急），发布预警时需明确管控措施。第二十一条合规审查机制：（一）重大服务方案需经心理慰藉专项管理办公室联合风控合规部审查；（二）合同签订时须嵌入心理服务合规条款，未经审查的协议不得执行。第二十二条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门限期整改，重大风险启动应急预案，上报分管领导；（二）危机事件处置需2小时内形成初步报告，5小时内抵达现场评估。第二十三条责任追究机制：（一）违反《服务操作规范》造成后果的，视情节轻重给予警告、降级等处罚；（二）重大责任事故按集团《违规处理办法》追责，情节严重的移交司法机关。第二十四条评估改进机制：（一）每年12月开展全年管理效果评估，重点考核服务覆盖率、危机处置率等指标；（二）评估报告需提交领导小组，作为次年预算编制依据。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：（一）公司主要负责人每年听取1次专项管理汇报，分管领导每周调度1次工作进度；（二）建立心理慰藉服务联席会议制度，原则上每月召开1次。第二十六条考核激励机制：（一）将心理慰藉服务纳入部门年度考核，优秀案例给予专项奖励；（二）服务人员绩效考核权重不低于20%，达标者优先晋升。第二十七条培训宣传机制：（一）新员工岗前培训需包含心理服务基础模块，每年组织2次专业技能复训；（二）通过宣传栏、内部平台推送心理健康科普内容。第二十八条信息化支撑：（一）开发心理服务管理平台，实现档案电子化、风险智能预警；（二）对接医疗信息系统，实现心理评估数据共享。第二十九条文化建设：（一）每年5月开展“心理关怀月”活动，发布《服务人员行为准则》；（二）组织签署《心理服务合规承诺书》，树立“以人为本”的服务理念。第三十条报告制度：（一）风险事件须在24小时内上报心理慰藉专项管理办公室，2日内形成处置报告；（二）年度管理报告需