养老院服务质量监督制度

养老院服务质量监督制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务安全与质量规范》等行业法规及集团母公司关于服务质量管理的规定制定，结合企业养老服务的实际需求，旨在规范养老院服务质量监督工作，防控服务风险，提升服务品质，确保老年人合法权益得到有效保障。第二条本制度适用于公司各部门、下属养老院及全体员工，覆盖养老院老年人生活照料、医疗护理、精神慰藉、文化娱乐等各项服务场景，以及与之相关的采购、护理、安全管理、应急处置等业务流程。第三条本制度中下列术语含义如下：（一）“服务质量专项管理”指企业针对养老院服务过程中可能存在的风险点，建立系统化、规范化的监督与管控机制，包括服务标准的制定与执行、风险识别与处置、绩效考核与改进等全流程管理活动。（二）“专项风险”指养老服务过程中可能引发老年人权益受损、服务中断或造成企业声誉、经济等损失的潜在风险，如服务差错、安全事故、投诉纠纷等。（三）“XX合规”指养老院各项服务行为、业务流程及管理制度符合国家法律法规、行业规范及企业内部规章的要求，确保服务合法合规、安全有序。第四条养老院服务质量专项管理应遵循以下原则：（一）全面覆盖原则：监督范围覆盖服务全流程及所有业务场景，确保无死角、无盲区。（二）责任到人原则：明确各级组织及岗位的监督责任，做到任务到人、考核到人。（三）风险导向原则：聚焦高风险环节，实施差异化监督，优先防控重大风险。（四）持续改进原则：通过监督发现问题，及时优化流程、完善制度，提升管理水平。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本单位养老服务质量管理第一责任人，对服务质量专项管理工作的全面性、合规性负总责；分管养老服务业务的领导为直接责任人，负责专项管理制度的组织实施与监督考核。第六条设立养老院服务质量专项管理领导小组，由公司分管领导牵头，成员包括运营管理部、护理部、安全管理部、合规部等相关部门负责人及下属养老院院长。领导小组主要履行以下职责：（一）统筹制定、修订本制度及配套实施细则；（二）协调跨部门、跨单位的服务质量监督工作；（三）决策重大服务质量事件的处置方案及改进措施；（四）定期听取监督工作汇报，评价管理成效。第七条牵头部门为运营管理部，主要职责包括：（一）牵头建立服务质量标准体系，并监督执行；（二）组织开展定期或不定期的服务质量检查与评估；（三）汇总分析监督中发现的问题，提出改进建议；（四）负责专项管理制度的培训宣贯与持续优化。第八条专责部门为合规部及护理部，主要职责包括：（一）合规部：负责监督业务流程的合法性，审核服务合同、采购协议等关键文件；（二）护理部：负责监督护理操作规范的执行，组织技能培训和考核。第九条业务部门或下属单位（含各养老院）主要职责包括：（一）落实本单位服务质量标准，开展日常自查；（二）组织员工学习制度要求，强化服务意识；（三）及时上报服务差错、投诉纠纷等异常情况；（四）配合完成外部监管机构的检查工作。第十条基层执行岗员工应履行以下合规操作责任：（一）签署岗位合规承诺书，明确自身服务行为规范；（二）发现服务风险或违规行为时，及时向直属上级报告；（三）拒绝执行违反制度要求的服务指令；（四）参与服务质量培训，提升操作技能与风险识别能力。第三章专项管理重点内容与要求第十一条生活照料环节监督：养老院应严格遵循《养老机构服务基本规范》要求，确保老年人膳食营养均衡、居住环境清洁卫生、个人卫生得到有效照料。禁止性行为包括：故意忽视老年人需求、擅自更改膳食方案、未按规定记录服务情况等。重点防控点为食物安全、失能失智老年人照护风险。第十二条医疗护理环节监督：医疗机构或合作医疗机构应规范诊疗流程，确保用药安全、护理操作合规。禁止性行为包括：未经授权使用处方药、未评估风险实施高风险护理操作等。重点防控点为用药错误、感染控制、急救响应能力。第十三条精神慰藉环节监督：定期开展心理疏导、文娱活动等服务，保障老年人精神需求。禁止性行为包括：歧视或冷落老年人、强制参与不适活动等。重点防控点为孤独感干预、情绪波动管理。第十四条安全管理环节监督：落实消防、防跌倒、防走失等安全措施，定期开展隐患排查。禁止性行为包括：未按规定配置消防设施、未对高风险区域进行警示等。重点防控点为夜间巡查、紧急情况处置。第十五条采购管理监督：供应商准入需进行资质审核，采购流程应遵循公开、公平原则。禁止性行为包括：与利益相关方进行利益输送、未进行充分比价即确定供应商等。重点防控点为医用耗材采购、服务外包管理。第十六条投诉处理监督：建立投诉受理、调查、反馈机制，确保投诉得到及时解决。禁止性行为包括：隐瞒投诉信息、对投诉人进行打击报复等。重点防控点为投诉记录完整性、整改措施有效性。第十七条人员管理监督：员工招聘需进行背景调查，定期开展岗位技能培训。禁止性行为包括：聘用无资质人员、未履行员工培训义务等。重点防控点为新员工岗前培训、在岗员工技能考核。第十八条信息管理监督：老年人信息及服务记录应严格保密，系统数据需定期备份。禁止性行为包括：泄露老年人隐私信息、篡改服务记录等。重点防控点为电子病历管理、敏感信息存储。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：运营管理部每年联合合规部、护理部等对制度进行评估，根据法律法规变化、监管要求调整及业务实践反馈，及时修订完善。第二十条风险识别预警机制：各养老院每月开展服务质量风险排查，运营管理部每季度组织汇总分析，对高风险点发布预警通知，要求重点防控。第二十一条合规审查机制：重大服务决策、合作项目启动前需经合规部审查，涉及老年人权益的重要事项须经领导小组审批。未经审查或审查不合格的，不得实施。第二十二条风险应对机制：（一）一般风险由养老院自行处置，并上报运营管理部备案；（二）重大风险由领导小组成立专项工作组，启动应急预案，责任部门协同配合，并及时上报公司管理层；（三）风险处置后需提交处置报告，包括原因分析、整改措施及责任追究情况。第二十三条责任追究机制：（一）违反制度规定导致服务差错的，视情节轻重给予警告、罚款、降级等处理；（二）造成严重后果的，依法依规追究相关领导及员工的纪律责任；（三）违规行为与绩效考核挂钩，情节严重的取消评优资格。第二十四条评估改进机制：每年12月由运营管理部牵头，组织第三方机构或内部专家对专项管理体系进行评估，形成评估报告，明确改进方向及具体措施。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：公司主要负责人每季度听取一次专项管理工作汇报，分管领导每月检查一次执行情况，确保制度落实到位。第二十六条考核激励机制：将服务质量监督结果纳入部门年度绩效考核，优秀单位给予奖励，连续两次考核不合格的，负责人应向公司说明情况。第二十七条培训宣传机制：（一）管理层每年参加合规履职培训，重点学习政策法规及管理要求；（二）一线员工每月接受服务规范培训，考核合格后方可上岗；（三）定期发布服务质量典型案例，强化警示教育。第二十八条信息化支撑：建设服务质量管理系统，实现服务记录电子化、风险实时监控、问题自动预警等功能，提升监督效率。第二十九条文化建设：编制《养老院服务质量合规手册》，要求员工签署合规承诺书，通过宣传栏、内部刊物等载体营造全员合规氛围。第三十条报告制度：（一）各养老院每月5日前向运营管理部提交服务质量监督报告，内容包括检查情况、问题整改、风险评估等；（二）每年1月15日