养老院服务质量监督评价制度

养老院服务质量监督评价制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国养老服务法》《养老机构服务安全与卫生规范》（GB47015）、《社会养老服务体系建设“十四五”规划》等行业法律法规及集团母公司关于服务质量管理的总体要求，结合企业实际运营需求，为防控养老服务领域专项风险、规范服务质量监督评价流程、提升管理效能，制定本制度。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，涵盖养老服务质量监督评价的全过程管理，包括但不限于服务流程规范、安全隐患排查、服务投诉处理、人员资质管理、设施设备维护等场景。第三条本制度下列术语定义如下：（一）养老服务质量专项管理：指为实现养老服务质量持续达标，围绕服务流程、安全规范、客户满意度等核心要素开展的系统性风险防控与合规治理活动。（二）养老服务领域专项风险：指因管理漏洞、操作不当、外部环境变化等可能导致服务中断、安全事故、客户权益受损或监管处罚的风险事件。（三）服务质量合规：指养老服务机构的服务行为、设施条件、人员资质等全面符合国家法律法规、行业标准和内部管理制度要求的状态。第四条养老服务质量监督评价管理遵循以下原则：（一）全面覆盖原则：监督评价范围覆盖所有服务环节和业务场景，确保不留盲区；（二）责任到人原则：明确各层级、各部门及岗位的质量监督责任，实施差异化问责；（三）风险导向原则：重点关注高风险环节，优先配置监管资源，强化动态防控；（四）持续改进原则：通过评价反馈优化管理流程，推动服务品质螺旋式提升。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对养老服务质量监督评价工作负总责，承担全面领导责任；分管服务质量的领导为直接责任人，负责日常管理统筹与决策执行。第六条设立养老服务质量监督评价领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人任组长，分管领导任副组长，成员包括总部相关部门负责人及各养老院院长。领导小组主要履行以下职能：（一）统筹制定服务质量监督评价的总体策略与制度体系；（二）协调解决跨部门、跨单位的重大质量争议；（三）审议年度监督评价计划及重大风险处置方案；（四）对监督评价结果进行最终评定，并推动整改落实。第七条总部设立养老服务质量监督评价办公室（以下简称“办公室”），作为领导小组的常设执行机构，挂靠在运营管理部，主要职责包括：（一）编制服务质量监督评价年度计划及实施方案；（二）组织开展现场检查、数据统计分析及报告撰写；（三）对发现的问题实施跟踪督办，确保整改闭环；（四）维护监督评价信息管理系统，归档相关资料。第八条牵头部门（运营管理部）职责：（一）牵头建设服务质量监督评价标准体系，定期组织修订；（二）负责专项风险的动态识别与分级管理，编制风险清单；（三）组织开展全员质量意识培训，推动制度宣贯落地；（四）汇总分析监督评价数据，提出管理优化建议。第九条专责部门（质量管理部、安全监督部）职责：（一）质量管理部：审核服务流程的合规性，优化客户投诉处理机制；（二）安全监督部：主导安全隐患排查，制定应急预案并监督演练；（三）两部门联合开展专项领域培训，提供业务合规指导。第十条业务部门及下属单位职责：（一）各养老院院长为本院服务质量的第一责任人，落实领导小组决议；（二）护理部、后勤部等业务单元按分工执行日常监督任务，如记录核查、设施巡检等；（三）定期向办公室报送自查报告，对发现的重大问题立即上报。第十一条基层执行岗位责任：（一）一线员工需签订岗位合规承诺书，严格执行操作手册；（二）发现服务质量问题或安全隐患，须在规定时限内通过系统上报；（三）对客户投诉或监管检查反馈的问题，不得隐匿或拖延处理。第三章专项管理重点内容与要求第十二条服务流程合规管理：供应商资质须符合《养老机构服务采购规范》，重点审查其医疗背景、服务能力及信誉记录；招标过程需采用公开招标或邀请招标，全流程留痕备查。第十三条人员资质管理：护理、医疗类岗位人员必须持证上岗，每季度开展技能考核，不合格者限期调岗或离岗；新入职员工需通过岗前培训，考核合格后方可接触核心服务。第十四条安全隐患防控：每月开展消防、食品、医疗等安全检查，建立隐患台账并责任到人；高风险区域（如电梯、氧气站）应设置警示标识，定期维保并记录存档。第十五条客户投诉处理：投诉响应时限不得超过24小时，重大投诉须在3日内启动专项调查；投诉处理结果需经客户确认，闭环记录不得少于3年。第十六条医疗服务规范：外聘医师诊疗需纳入院内病历管理，常用药品需定期盘点并双人核对；紧急医疗情况须在1小时内启动院外转运协调机制。第十七条服务设施维护：失智专区、康复器械等关键设施应建立维保档案，故障报修响应时间不得超过2小时；定期开展设施功能测试，记录存档备查。第十八条财务合规管理：大额支出（如采购、基建）需经3级审批，关联交易需回避决策；定期开展费用核查，严禁虚列服务项目套取资金。第十九条客户权益保护：禁止强制推销增值服务，客户隐私信息需分级授权；重大合同（如入住协议）须提供法律咨询意见，留存双倍版本归档。第四章专项管理运行机制第十二条制度动态更新机制：办公室每年6月前对照法规变化及业务调整需求，提出制度修订建议，经领导小组审议后发布实施；重大修订需开展全员培训。第十三条风险识别预警机制：每季度开展专项风险排查，采用风险矩阵法对服务中断、安全事故等事件进行分级（一般/重要/重大），发布预警时需明确处置时限。第十四条合规审查机制：在以下节点嵌入合规审查：（一）新项目启动前，由办公室组织专项评审；（二）重大合同签订前，由法务部联合质量部门审核；（三）年度服务评估时，由领导小组抽查复核。“未经合规审查的项目一律不得实施”。第十五条风险应对机制：（一）一般风险由养老院自行处置，上报办公室备案；（二）重大风险需启动应急小组，由分管领导牵头协调；（三）风险处置方案须包含时间表、责任人和资源保障，处置过程全程记录。第十六条责任追究机制：违规情形及处罚标准如下：（一）违反操作规范导致客户受伤，直接责任人承担纪律处分，情节严重的解除劳动合同；（二）未及时上报重大隐患，相关岗位降级使用，造成损失的按损失比例追偿；（三）违规收取费用，全额退还并处以2倍罚款，主管领导承担管理责任。第十七条评估改进机制：每年11月开展管理体系有效性评估，采用PDCA模型优化流程：（一）收集数据：从服务记录、客户满意度、检查结果中提取样本；（二）分析问题：运用鱼骨图等工具深挖管理短板；（三）制定对策：形成改进方案并明确责任分工。第五章专项管理保障措施第十八条组织保障：明确各级领导的质量管理责任清单，纳入年度述职考核；领导小组每季度召开例会，研究解决跨单位问题。第十九条考核激励机制：将服务质量得分纳入部门年度绩效，连续3次排名末位的相关负责人降职调整；对发现重大隐患的员工给予现金奖励，标准不超过服务费的10%。第二十条培训宣传机制：（一）管理层：每年2月组织合规履职培训，内容含法规解读及案例剖析；（二）一线员工：每半年开展操作规范培训，考核合格后方可上岗；（三）定期通过内刊、电子屏宣传质量标杆，营造正向激励氛围。第二十一条信息化支撑：建立“养老服务监管系统”，实现以下功能：（一）数据采集：自动抓取服务记录、客户评价等原始数据；（二）风险预警：基于历史数据建立异常值模型，自动推送风险提醒；（三）流程可视化：以看板形式呈现检查进度及整改状态。第二十二条文化建设：（一）发布《养老服务质量手册》，作为员工行为指引；（二）每年4月开展“质量月”活动，评选服务标兵及优秀案例；（三）新员工入职需签署《服务质量合规承诺书》，存入个人档案。第二十三条报告制度：（一）风险事件报告：重大事件24小时内报送至办公室，并同步集团母公司备案；（二）年度报告：每年12月30日前完成全年管理情况汇总，经领导小组审核后报送监管机构；（三）报告内容须包含：事件统计、整改效果、制度修订说明及下年度计划。第六章附则第二十四条本制度