养老院老人意见反馈整改制度

养老院老人意见反馈整改制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设规划》等行业规范，结合集团母公司关于服务质量提升及风险防控的总体要求，并针对本企业养老院运营中存在的意见反馈处理效率与效果问题，制定本制度。制度旨在通过规范化的意见收集、分析、整改流程，强化服务责任落实，降低运营风险，提升老年客户满意度。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，涵盖养老院服务过程中涉及老年人意见反馈的收集、评估、整改、复核等全流程管理。具体适用场景包括但不限于：老年人及家属通过线上平台、服务代表、意见箱等渠道提出的关于服务内容、环境设施、人员态度等方面的意见及投诉。第三条本制度下列术语含义：（一）“专项管理”指针对养老院老人意见反馈问题，建立系统性收集、分析、整改、评估的管理机制，确保问题闭环处理；（二）“专项风险”指因意见反馈机制缺失或执行不到位，可能引发的服务纠纷、声誉损害或合规处罚等潜在风险；（三）“XX合规”指意见反馈处理全过程符合国家法律法规、行业规范及企业内部管理要求。第四条专项管理遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的原则：（一）全面覆盖：所有意见反馈均纳入标准化流程管理，确保无遗漏；（二）责任到人：明确各级管理及执行主体的职责，实行签字负责制；（三）风险导向：优先处理可能引发重大风险的问题，动态调整管理资源；（四）持续改进：定期复盘整改效果，优化管理流程与标准。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本企业养老院老人意见反馈专项管理的第一责任人，对整体管理成效负总责；分管运营、质检的领导为直接责任人，统筹制度执行与监督考核。第六条设立“养老院老人意见反馈管理领导小组”，由公司主要负责人牵头，成员包括运营部、质检部、法务部负责人及各养老院院长。领导小组负责：统筹专项管理制度修订，协调跨部门重大问题处理，审批重大风险事件的整改方案。第七条明确领导小组职能分工：（一）统筹协调：负责整合各养老院反馈数据，提出共性问题的改进建议；（二）决策审批：对需要跨部门协作或投入较大的整改项目进行集体决策；（三）监督评价：通过季度报告、现场核查等方式评估整改落实情况。第八条牵头部门职责：（一）运营部作为牵头部门，负责专项管理制度建设、年度风险排查、整改效果评估及培训宣贯工作；（二）牵头部门需每月汇总各养老院反馈数据，形成分析报告并提交领导小组。第九条专责部门职责：（一）质检部专责业务合规审核，制定意见反馈处理流程，监督整改执行标准；（二）法务部负责合规风险审核，对敏感问题（如服务合同争议）提供法律意见。第十条业务部门及下属单位职责：（一）各养老院院长为本单位第一责任人，负责落实整改措施并跟踪闭环；（二）一线服务团队需在规定时限内响应并记录老年人意见，不得推诿或隐瞒。第十一条基层执行岗责任：（一）当班服务人员需签署《岗位合规操作承诺书》，确保意见记录准确、完整；（二）发现重大风险事件（如虐待投诉）时，须第一时间上报直属领导并启动应急流程。第三章专项管理重点内容与要求第十二条意见收集环节：（一）统一意见收集渠道：各养老院设置标准化意见箱、线上反馈平台，并公示联系方式；（二）规范记录要求：服务人员需在24小时内完整记录意见主体、内容、时间等信息，附现场照片或录音作为佐证。第十三条意见分类与分级：（一）按问题性质分类：分为服务态度类、设施环境类、医疗护理类等；（二）按风险等级分级：I级为重大风险（如安全隐患），需立即上报领导小组；Ⅱ级为一般风险（如服务体验投诉），由养老院自主整改。第十四条整改责任分配：（一）Ⅰ级问题由公司层面协调资源整改，运营部负责进度跟踪；（二）Ⅱ级问题由养老院院长牵头，限期30日内完成整改，并提交整改报告。第十五条整改措施要求：（一）针对设施环境类问题，需制定专项维修计划并公示；（二）服务态度类问题需对相关人员进行再培训，并考核改进效果。第十六条整改效果复核：（一）质检部在整改期满后7日内开展满意度回访，复核问题是否解决；（二）对未通过复核的，需启动二次整改并追究责任。第十七条禁止性行为：（一）严禁对老年人意见进行歪曲记录或恶意回避；（二）严禁因个人好恶选择性处理意见，导致投诉积压。第十八条专项风险防控点：（一）信息泄露风险：建立反馈数据脱敏机制，仅授权人员可查看敏感信息；（二）整改反弹风险：对高频问题（如某类食品投诉）需分析根本原因并系统性解决。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：（一）运营部每年联合法务部、质检部评估制度适用性，根据监管政策调整条款；（二）重大制度修订需经领导小组审议通过，并发布正式通知。第二十条风险识别预警机制：（一）每月开展专项风险排查，对连续3次出现同类问题的养老院进行预警；（二）Ⅰ级风险事件需在2小时内上报至领导小组办公室。第二十一条合规审查机制：（一）将意见反馈处理嵌入业务流程，新增服务人员需经合规培训考核；（二）签订《服务承诺书》后才能承接新服务人员，确保执行标准统一。第二十二条风险应对机制：（一）Ⅰ级事件启动应急响应，成立临时工作组，48小时内制定初步整改方案；（二）Ⅱ级事件由养老院自行处置，但需向运营部备案，逾期未报按失职处理。第二十三条责任追究机制：（一）因责任不落实导致投诉升级的，对相关领导罚款X元，并取消年度评优资格；（二）重复出现同类问题的部门，需通报批评并组织专项整顿。第二十四条评估改进机制：（一）每季度开展整改有效性评估，采用老年人满意度问卷及回访数据；（二）评估结果纳入养老院绩效考核，连续两个季度排名靠后的需调整管理层。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：（一）公司主要负责人每季度听取专项管理工作报告，对重大事项亲自部署；（二）建立跨部门协调会议制度，每月解决一次堵点问题。第二十六条考核激励机制：（一）将意见反馈处理纳入部门年度考核，占比X%；（二）对连续6个月整改达标的养老院，给予专项奖励资金。第二十七条培训宣传机制：（一）新员工岗前培训需包含意见反馈处理模块，考核不合格不得上岗；（二）每月发布《典型案例通报》，对优秀做法进行表彰。第二十八条信息化支撑：（一）开发意见反馈管理系统，实现数据自动汇总、风险实时推送；（二）通过人脸识别技术验证投诉人身份，防止虚假投诉。第二十九条文化建设：（一）制作《老人意见反馈合规手册》，张贴在服务大厅醒目位置；（二）每年开展“倾听者”评选活动，表彰长期认真处理意见的员工。第三十条报告制度：（一）养老院每周向运营部提交反馈统计表，重大事件需即时报告；（二）年度管理情况报告需在次年X月X日前提交至领导小组办公室。第六章附则第三十一条本制度