养老院老人生活设施维修服务质量管理制度

养老院老人生活设施维修服务质量管理制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》等相关法律法规，参照行业服务标准及集团母公司关于提升服务质量与风险防控的管理要求，结合企业养老院老人生活设施维修服务的实际需求，为规范维修服务流程、保障老人生命财产安全、防控专项风险、提升服务品质，特制定本制度。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，涵盖养老院内老人生活设施（含但不限于住宿、餐饮、医疗辅助、消防、安防、供配电、给排水、环境维护等）的维修服务全流程，包括服务需求响应、方案制定、材料采购、施工实施、质量验收、后期保障等环节。第三条本制度涉及的核心术语定义如下：（一）“XX专项管理”指针对老人生活设施维修服务全过程的风险识别、合规审查、质量管控、应急响应及持续改进的管理活动。（二）“XX风险”指维修服务过程中可能对老人安全、服务连续性、资产完整性造成损害的潜在风险，包括但不限于施工质量风险、材料安全风险、进度延误风险、合规操作风险等。（三）“XX合规”指维修服务活动严格遵循国家法律法规、行业标准、企业内部制度及服务协议的合法性与规范性要求。第四条养老院老人生活设施维修服务的专项管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖：确保维修服务全流程各环节纳入管理范围，无死角、无盲区。（二）责任到人：明确各层级、各岗位的职责权限，实现责任闭环。（三）风险导向：突出对重大风险和重点环节的防控，优先保障老人安全与服务稳定。（四）持续改进：通过定期评估、反馈优化，不断提升管理效能与服务品质。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对养老院老人生活设施维修服务的专项管理负总责，承担领导责任；分管负责人为直接责任人，负责组织协调、监督落实。第六条设立“养老院老人生活设施维修服务专项管理领导小组”，由公司主要负责人任组长，分管负责人任副组长，成员包括牵头部门、专责部门及下属养老院主要负责人。领导小组职责包括：统筹制度体系建设、重大风险决策、跨部门协调、监督评价及年度总结。第七条设立“专项管理办公室”（由XX部门承担），作为日常管理机构，负责：（一）专项管理制度的具体制定与修订；（二）维修服务需求的合规性审核与风险识别；（三）供应商资质管理、招标监督与过程跟踪；（四）质量抽查、投诉处理与数据分析；（五）培训宣贯与记录归档。第八条牵头部门（XX部门）职责：（一）统筹专项管理制度建设，协调跨部门资源；（二）组织开展风险排查与评估，制定防控措施；（三）监督执行情况，提出改进建议；（四）定期汇总分析数据，向领导小组汇报。第九条专责部门（XX部门）职责：（一）审核维修方案的技术合规性；（二）优化服务流程，推动标准化建设；（三）牵头处理重大质量或安全事故，指导风险处置；（四）参与供应商能力评估与行业标准跟踪。第十条业务部门/下属单位职责：（一）落实本单位的维修服务需求提报、现场配合与验收；（二）执行应急响应预案，及时上报异常情况；（三）开展内部员工培训，确保操作规范；（四）配合专项检查，完善记录台账。第十一条基层执行岗责任：（一）签署岗位合规承诺书，严格执行操作规程；（二）主动识别并上报维修过程中的安全隐患或违规行为；（三）妥善保存服务记录、验收单据等资料，确保可追溯。第三章专项管理重点内容与要求第十二条维修服务需求管理：业务部门须在设施故障后X小时内提交书面需求，注明紧急程度、问题描述及初步建议方案，经专项管理办公室审核后分派。禁止无据提报或虚假申报。第十三条供应商选择与管理：采用公开招标、邀请招标或竞争性谈判方式采购，严格审查供应商资质（含营业执照、安全生产许可证、行业认证、类似项目业绩等），建立合格供应商名录，动态调整。禁止向关联方采购或排斥潜在供应商。第十四条招标与合同管理：招标文件应明确技术参数、质量标准、工期要求、违约责任等，依法发布公告。合同签订后，由法务部门复核，专项管理办公室备案。禁止泄露标底或围标串标。第十五条材料采购与进场验收：关键材料（如消防器材、医疗器械配件、承重构件等）须提供检验合格证明，由专责部门联合监理（若有）验收合格后方可使用。禁止使用过期或无认证材料。第十六条施工过程管控：（一）施工单位须制定专项安全方案，落实落水、触电、高空作业等风险防控措施；（二）关键工序（如结构加固、电气改造）需专责部门旁站监督；（三）禁止擅自变更设计或减少必要工序。第十七条质量验收与结算：按国家及行业标准组织分阶段验收，留存影像资料。验收合格后，由业务部门确认完成量，专项管理办公室复核，财务部门按合同支付。禁止虚报工程量。第十八条延期与返工管理：因不可抗力或设计变更导致的延期，需书面说明并协商调整工期；返工由责任方承担费用，专项管理办公室记录并分析原因。禁止恶意拖延或推诿责任。第十九条安全应急与处置：制定火灾、触电、坍塌等专项应急预案，定期演练。发生事故后，第一时间停工、保护现场、上报，按“先救治人、再处置物”原则处置。禁止隐瞒不报或破坏证据。第四章专项管理运行机制第十二条动态更新机制：每年X月，牵头部门结合法规政策变化、行业动态及内部投诉数据，修订完善本制度，报领导小组批准后发布。第十三条风险识别预警机制：（一）专项管理办公室每季度组织风险排查，重点评估供应商履约能力、施工安全隐患等；（二）对高风险项发布预警通知，限期整改；（三）风险分为一般（可能导致局部设施受损）、重大（可能危及老人生命安全），实行分级管理。第十四条合规审查机制：（一）需求提报前审查合规性；（二）招标过程审查程序合法性；（三）合同签订审查条款完整性；（四）验收阶段审查标准符合性；（五）未经审查或审查未通过的环节，一律不得实施。第十五条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门/下属单位处置，报专项管理办公室备案；（二）重大风险由领导小组启动应急响应，多部门协同处置，必要时上报公司决策；（三）建立责任协同清单，明确现场指挥、技术支持、后勤保障等分工。第十六条责任追究机制：（一）违规情形：如泄露服务秘密、收受贿赂、使用不合格材料、未按标准验收等；（二）处罚标准：轻微违规通报批评，重大违规取消评优资格；情节严重的按集团纪律处分条例处理；（三）联动考核，违规记录纳入绩效考核。第十七条评估改进机制：（一）每年X月，领导小组组织对制度有效性评估，包括投诉率、返工率等指标；（二）形成评估报告，分析薄弱环节，提出优化方案；（三）持续跟踪改进措施的落实情况。第五章专项管理保障措施第十八条组织保障：各级领导干部须定期听取专项管理汇报，协调解决跨部门问题，确保制度执行力度。第十九条考核激励机制：（一）专项合规情况占部门年度考核分值的X%；（二）评选“维修服务标兵”时，优先考虑合规记录优异者；（三）对重大事故责任方实行“一票否决”。第二十条培训宣传机制：（一）管理层：每年X月开展合规履职培训，内容含法律法规、制度红线等；（二）一线员工：每季度进行操作规范、安全风险培训，考核合格后方可上岗；（三）定期发布典型案例，强化警示教育。第二十一条信息化支撑：（一）开发维修服务管理平台，实现需求线上提报、进度可视化跟踪、电子签章等功能；（二）利用传感器技术监控重点设施状态，提前预警故障。第二十二条文化建设：（一）编制《养老院老人生活设施维修服务合规手册》，人手一册；（二）组织签署年度合规承诺书，明确违规后果；（三）设立合规举报信箱，鼓励员工监督。第二十三条报告制度：（一）风险事件：2小时内逐级上报至专项管理办公室，紧急情况直接上报领导小组；（二）年度报告：次年X月前提交，含管理概况、风险数