养老院特殊护理制度

养老院特殊护理制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设“十四五”规划》等行业政策法规，结合国家民政部关于养老服务标准化建设要求及集团母公司《关于强化专项风险防控的管理规定》，立足本公司养老院业务实际，旨在规范特殊护理服务流程，防范操作风险与管理漏洞，提升服务质量与安全水平。制度制定兼顾合规性要求与业务发展需求，通过明确管理边界、细化操作标准、构建运行机制，实现特殊护理管理的系统化、标准化与精细化。第二条本制度适用于公司总部各部门、各下属养老院单位及全体员工，覆盖特殊护理服务的全流程管理，包括但不限于：老年人生理障碍护理、心理障碍干预、失智照护、术后康复护理、安宁疗护等特殊护理场景。原则上，本制度同时适用于所有涉及特殊护理服务的业务环节，如人员配置、物资采购、环境管理、应急处置等。第三条本制度涉及的核心术语定义如下：（一）XX专项管理：指围绕特殊护理服务的特定风险点（如失智老人走失风险、压疮风险、用药安全风险）开展的系统性识别、评估、防控与处置活动。（二）XX风险：指在特殊护理服务过程中可能引发服务对象安全事件或管理责任事故的潜在隐患，分为一般风险（如护理操作不规范）、重大风险（如群体性感染事件）。（三）XX合规：指特殊护理服务行为符合国家法律法规、行业标准及公司内部管理制度要求，确保服务对象权益不受侵害。第四条特殊护理管理的核心原则包括：（一）全面覆盖：确保管理范围覆盖所有特殊护理服务场景与环节，不留监管盲区。（二）责任到人：明确各层级、各部门管理职责，实行“谁主管、谁负责”的追责机制。（三）风险导向：以风险防控为管理主线，重点防范可能引发重大安全事件的突出问题。（四）持续改进：定期评估管理有效性，根据内外部变化动态优化制度流程。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司特殊护理管理工作的整体推进负总责，承担第一责任人的领导责任；分管养老业务的负责人为直接责任人，负责专项管理的组织协调与决策执行。第六条设立“特殊护理管理领导小组”，由公司主要负责人牵头，分管领导任组长，成员包括总部职能部门负责人及各养老院院长。领导小组统筹特殊护理管理的顶层设计，研究决策重大事项，协调跨部门协作，监督制度执行情况。第七条领导小组主要职责包括：（一）统筹特殊护理管理的政策制定与目标设定，确保与国家及行业要求对齐；（二）协调解决跨部门管理难题，对重大风险事件进行决策审批；（三）定期听取专项管理报告，评估制度运行效果，提出优化方向。第八条牵头部门（建议为运营管理部）职责：（一）牵头建设特殊护理管理制度体系，组织修订与解释；（二）主导专项风险识别与评估，编制风险清单并动态更新；（三）监督各养老院特殊护理服务标准的落实，开展交叉检查；（四）负责管理培训与宣贯，提升全员风险意识。第九条专责部门（建议为医疗质量控制部、风险合规部）职责：（一）医疗质量控制部：审核特殊护理服务操作规范，指导临床合理用药，参与不良事件调查；（二）风险合规部：审核管理流程的合规性，监督关联交易与利益输送风险，出具合规意见；（三）参与流程优化，推动信息化工具应用，建立风险预警模型。第十条业务部门/下属单位职责：（一）养老院院长对本院特殊护理管理负总责，建立院内管理团队；（二）护理部负责特殊护理人员的培训、排班与绩效管理，确保服务达标；（三）后勤保障部负责特殊护理物资的采购、储存与调配，确保物资安全。第十一条基层执行岗（护理员、康复师等）合规操作责任：（一）签署岗位合规承诺书，严格遵守服务操作手册，不得擅自改变护理方案；（二）及时上报可疑风险事件（如服务对象异常行为、物资缺失等），不得瞒报或迟报；（三）参与风险演练与培训，达到规定考核标准后方可上岗。第三章专项管理重点内容与要求第十二条特殊护理服务人员资质管理：（一）特殊护理岗位需配备持证上岗人员，重点岗位（如失智照护）需增加专项培训认证；（二）建立人员能力档案，每年至少评估一次服务能力，不合格者调岗或培训；（三）禁止无资质人员执行特殊护理操作，违者按失职处理。第十三条护理操作规范管理：（一）制定标准化护理操作手册，涵盖压疮预防、跌倒干预、管路护理等核心场景；（二）禁止未执行操作前评估（如用药前确认身份），违者承担直接责任；（三）对高风险操作（如镇静药物使用）实行双人核对机制。第十四条服务对象隐私保护：（一）特殊护理过程中需通过服务对象授权或家属代为授权的方式获取个人信息，禁止滥用；（二）禁止将敏感信息（如病情记录）外泄或用于非医疗用途，违者承担法律责任；（三）信息系统需设置权限分级，仅授权人员可访问敏感数据。第十五条物资采购与使用管理：（一）特殊护理物资（如翻身垫、约束带）需通过比价采购，禁止指定供应商或利益输送；（二）建立物资台账，规范使用与报废流程，禁止将非医疗物资用于特殊护理；（三）对过期或损毁物资及时处置，留档备查。第十六条环境安全管理：（一）特殊护理区域需符合无障碍设计标准，地面防滑率不低于XX%，照明度达标；（二）禁止在护理区堆放杂物，消防通道需保持畅通，定期开展隐患排查；（三）对高风险区域（如浴室）设置警示标识，安排专人看护。第十七条疫情防控管理：（一）特殊护理对象需实施分类分级管理，高风险人群需单独隔离或加强防护；（二）禁止交叉感染防护措施落实不到位的行为，违者承担管理责任；（三）对疑似感染事件需第一时间隔离并上报，禁止瞒报或延误处置。第十八条应急处置管理：（一）制定特殊护理突发事件（如老人突发心脏骤停）的应急处置预案，明确响应层级；（二）禁止在应急处置中未按预案执行或推诿责任，违者按失职处理；（三）建立应急演练制度，每季度至少开展一次场景模拟。第十九条投诉处理管理：（一）特殊护理投诉需在24小时内响应，72小时内完成初步调查；（二）禁止对投诉人采取报复行为，违者按纪律处分；（三）投诉处理结果需经服务对象确认，留档备查。第四章专项管理运行机制第十二条制度动态更新机制：（一）牵头部门每年至少评估一次制度适用性，根据法规变化、业务调整提出修订建议；（二）涉及重大政策调整或重大事件后，需在XX日内完成制度修订并发布；（三）修订程序需经领导小组审议，重要条款需征求专责部门意见。第十三条风险识别预警机制：（一）每月开展专项风险排查，由养老院填写风险清单，总部复核；（二）风险分为三级（一般、较大、重大），重大风险需在XX小时内上报领导小组；（三）发布预警通知时需明确风险场景、应对措施及责任部门。第十四条合规审查机制：（一）特殊护理服务方案需经医疗质量控制部审查，重大方案需领导小组审批；（二）禁止未经审查的服务方案实施，违者按违规操作处理；（三）审查意见需留档备查，作为绩效考核依据。第十五条风险应对机制：（一）一般风险由养老院自行处置，重大风险需启动应急响应；（二）应急流程需明确牵头部门、协同单位及上报时限，禁止拖延；（三）事件处置后需提交复盘报告，优化相关流程。第十六条责任追究机制：（一）违规情形分为三级：一般违规（如操作疏忽）、重大违规（如泄露隐私）、恶性违规（如蓄意伤害）；（二）处罚标准对应：警告、调岗、降级、解除劳动合同、移送司法；（三）追责程序需经风险合规部核实，重大案件需领导小组审定。第十七条评估改进机制：（一）每年开展制度有效性评估，指标包括投诉率、风险事件数、服务满意度；（二）评估结果需提交领导小组，作为制度修订依据；（三）优秀管理经验需在系统内推广，推广率不低于XX%。第五章专项管理保障措施第十八条组织保障：（一）各级负责人需签署专项管理责任书，明确“一岗双责”；（二）每月召开管理例会，研究解决疑难问题；（三）对未履职的责任人，按管理失职处理。第十九条考核激励机制：（一）将特殊护理合规情况纳入部门年度考核，占比不低于XX%；（二）对优秀管理团队授予“XX管理示范单位”称号，与绩效挂钩；（三）违规行为需扣减团队绩效，实行“一票否决制”。第二十条培训宣传机制：（一）管理层需参加合规履职培训，考核合格后方可主管专项业务；（二）一线员工每年至少接受XX次操作规范培训，考核不合格者停岗整改；（三）制作专项合规手册，在显著位置张贴合规提示。第二十一条信息化支撑：（一）通过服务对象管理系统实现护理数据电子化，实时监控异常指标；（二）利用AI技术自动识别高风险操作（如约束带使用时长），及时预警；（三）建立风险数据库，实现同类事件智能分析。第二十二条文化建设：（一）发布《特殊护理合规行为准则》，签订全员合规承诺书；（二）设立合规宣传周，通过案例剖析强化风险意识；（三）评选年度“合规之星”，树立正向标杆。第二十三条报告制度：（一）风险事件需在XX小时内上报至专责部门，重大事件同步上报领导小组；（二）年度管理报告需在次年XX月前提交，内容含风