养老院老人入住接待制度

养老院老人入住接待制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设规划（XX-XX年）》、国家卫生健康委《养老机构管理办法》以及集团母公司《关于强化专项风险管控的指导意见》等相关法律法规及政策文件制定，结合企业养老服务机构运营管理实际，旨在规范老人入住接待流程，防控服务风险，提升服务质量，保障老年人合法权益，满足企业精细化、标准化管理需求。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各养老服务机构及全体员工，涵盖老人入住咨询、信息登记、合同签订、身体评估、环境安排、协议签署、服务引导等全流程接待服务活动。第三条本制度下列术语定义如下：（一）XX专项管理：指养老服务机构针对老人入住接待环节制定的一整套合规性、标准化、风险防控的管理制度及操作流程，涵盖从前期咨询到后期服务衔接的闭环管理。（二）XX风险：指在老人入住接待过程中可能引发的服务纠纷、合规处罚、声誉损失或安全事故等潜在性问题，如信息登记错误、评估标准缺失、服务承诺不符等。（三）XX合规：指老人入住接待活动严格遵守国家法律法规、行业规范、企业制度及老年人权益保障要求，确保服务行为合法、正当、可信赖。第四条老人入住接待管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则：确保接待流程各环节均纳入制度管控范围，不留管理死角；（二）责任到人原则：明确各层级、各岗位的职责分工，确保责任可追溯；（三）风险导向原则：重点防控信息泄露、服务纠纷、合同陷阱等关键风险；（四）持续改进原则：定期评估接待服务效果，优化制度流程以适应业务发展。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对老人入住接待专项管理负总责，承担全面领导责任；分管养老服务业务的领导为直接责任人，负责具体组织协调和监督考核。第六条设立养老服务机构老人入住接待管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司分管领导担任组长，成员包括总部运营部、法务合规部、人力资源部、质量监督部等部门负责人及下属机构负责人。领导小组主要履行以下职能：（一）统筹规划全公司老人入住接待管理制度体系建设；（二）协调解决跨部门、跨机构的接待管理重大问题；（三）审批重大接待服务方案的变更或特殊例外情形；（四）每季度听取专项管理工作报告，提出改进要求。第七条总部各部门职责划分如下：（一）运营部作为牵头部门，负责：1.制定和完善老人入住接待管理制度及操作指南；2.组织开展接待服务人员的岗位培训和技能考核；3.定期抽查各机构接待服务合规情况；4.汇总分析全公司接待服务风险事件。（二）法务合规部作为专责部门，负责：1.审核接待服务合同条款的合法性；2.提供法律咨询，指导机构处理复杂接待纠纷；3.跟踪老年人权益保障法规的最新动态；4.评估接待环节的合规风险等级。（三）人力资源部作为专责部门，负责：1.将接待服务合规纳入员工绩效考核指标；2.建立接待服务人员负面行为记录档案；3.组织签署《老人入住接待合规承诺书》；4.落实违规人员的处理措施。第八条下属养老服务机构作为业务部门，承担主体责任，具体职责包括：（一）严格按制度执行老人入住接待流程；（二）建立本机构接待服务台账，记录关键环节操作情况；（三）配合总部开展接待服务抽查和风险评估；（四）及时上报接待服务中的异常问题。第九条基层执行岗位（如接待顾问、评估专员、合同专员等）须履行以下合规操作责任：（一）熟知并严格执行接待服务操作规范；（二）对服务承诺内容进行书面确认并留存记录；（三）发现违规操作或潜在风险时，立即向直接上级报告；（四）每年签署岗位合规操作承诺书，声明无故意隐瞒或违反制度的行为。第三章专项管理重点内容与要求第十条咨询接待环节管理：接待人员须在规定时限内（如XX分钟内）响应老人及家属咨询，使用规范服务用语，不得夸大服务效果或隐瞒收费标准。对特殊需求群体（如失智老人家属）提供个性化接待方案。第十一条信息登记管理：（一）必须采集的信息项包括：身份证明、紧急联系人、既往病史、经济状况、服务期望等，确保信息真实完整；（二）禁止询问与入住服务无关的敏感信息（如宗教信仰、政治面貌）；（三）采集电子信息的，需征得老人或家属书面同意，并明确数据使用范围和保密责任。第十二条入住评估管理：（一）评估流程分为基础健康问询、生活自理能力测评、精神状态观察三个阶段，使用标准评估量表；（二）禁止为争取入住而故意修改评估结果，评估报告须经至少两名评估专员签字确认；（三）对评估结果有异议的老人或家属，提供复评申请渠道。第十三条合同签订管理：（一）合同文本须经法务部门审核，关键条款（如服务范围、费用标准、退出机制）须以加粗字体标注；（二）签订过程须有两名工作人员在场见证，并确保老人或家属理解合同内容；（三）电子合同需符合《电子签名法》要求，并设置密码验证环节。第十四条服务引导管理：（一）入住首日须提供“一对一”服务介绍，包括机构规章制度、服务团队、紧急联系人联系方式等；（二）禁止强制推销增值服务，如需推荐，须明确标注“自愿选择”字样；（三）对有特殊照护需求老人，制定个性化服务交接清单，确保责任到人。第十五条收费管理：（一）公示收费标准，实行分阶段收费（如预收一个月、次月结算），禁止一次性收取长期费用；（二）变更收费标准时，需提前XX日书面通知，并征得老人或家属同意；（三）设立费用争议调解机制，由财务部门配合运营部处理退费申请。第十六条禁止性行为：（一）严禁泄露老人隐私信息，包括但不限于身份信息、健康状况、家庭背景等；（二）严禁在评估中弄虚作假，如伪造评估记录、隐瞒老人实际需求；（三）严禁利用职务之便索取或收受老人及家属财物；（四）严禁为追求入住率而降低服务标准或隐瞒机构风险。第十七条专项风险防控点：（一）信息安全风险：加强信息系统权限管理，定期进行数据备份，防止黑客攻击或系统故障导致信息泄露；（二）服务纠纷风险：完善投诉处理流程，24小时内响应，3日内给出初步解决方案；（三）合同违约风险：对高风险合同条款设置法律援助咨询环节，预防后续法律诉讼；（四）舆情风险：建立舆情监测机制，对不实信息及时澄清，对负面舆情启动应急预案。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制：（一）每年由运营部牵头组织制度评审，评估内容包括法规变化、行业标杆、机构反馈等；（二）遇重大政策调整或典型风险事件，30日内启动应急修订程序；（三）修订后的制度需经领导小组审议通过，并在总部网站发布实施。第十九条风险识别预警机制：（一）每月由运营部编制《老人入住接待风险监测报告》，分析重点区域（如某城市某机构）的异常情况；（二）风险等级划分为：一般（黄色）、重点关注（橙色）、重大（红色），对应不同响应措施；（三）发布预警时需明确风险触发条件、防控措施及责任部门。第二十条合规审查机制：（一）将接待服务合规审查嵌入以下关键节点：1.新员工上岗前，考核接待服务操作规范掌握程度；2.合同签订时，要求老人或家属签署“条款确认书”；3.机构年度审核时，抽取接待服务录音或录像进行评查；（二）实行“三重一大”审查原则，即涉及金额XX万元以上的特殊需求接待方案，须由领导小组集体决策；（三）未经合规审查的接待行为，一律不得实施，并追究相关责任。第二十一条风险应对机制：（一）一般风险（如服务沟通不畅）：由机构负责人牵头，3日内制定改进方案并报总部备案；（二）重点关注风险（如合同条款争议）：总部运营部、法务部介入协调，10日内出具处理意见；（三）重大风险（如信息泄露事件）：启动集团级应急响应，立即成立专项调查组，程序包括：1.控制现场影响，暂停涉事人员接待工作；2.追溯信息泄露路径，评估损失范围；3.联动媒体公关和法律顾问制定补救措施。第二十二条责任追究机制：（一）违规情形及处罚标准：1.信息登记不实，警告并扣绩效分XX分；2.强制推销增值服务，扣除当月绩效，情节严重移交人力资源部处理；3.发生投诉未及时上报，直接上级承担主要责任，机构负责人承担连带责任；（二）处罚程序：由质量监督部出具《整改通知书》，违规人员需在X日内提交书面检讨；（三）重大违规行为（如泄露隐私导致诉讼）将按集团《员工手册》解除劳动合同。第二十三条评估改进机制：（一）每半年由领导小组组织专项评估，评估指标包括：1.投诉率下降X%；2.合同纠纷率降低Y%；3.老人满意度达到Z%以上；（二）评估方法：问卷调查、神秘顾客暗访、案例复盘会；（三）评估结果直接与机构年度评优挂钩，排名后X名的机构负责人需公开述职。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障：（一）公司主要负责人在月度经营例会上听取专项管理进展报告；（二）设立专项管理协调员（由运营部指定），负责跨部门沟通事项；（三）下属机构负责人须在接待服务会议上签署责任书，明确“一岗双责”。第二十五条考核激励机制：（一）将接待服务合规情况纳入部门年度考核权重X%；（二）连续三年无重大接待风险的机构，在评优中优先推荐；（三）对发现重大风险的员工，给予一次性奖励XX元，并授予“风险防控标兵”称号。第二十六条培训宣传机制：（一）新员工岗前培训包含接待服务模块，考核合格后方可上岗；（二）每月组织《老人权益保障法规解读》专题培训，参训率要求达到95%；（三）制作《接待服务合规手册》，配备给每位涉事员工，定期更新版本号。第二十七条信息化支撑：（一）开发老人入住管理信息系统，实现以下功能：1.接待服务全流程电子记录，自动触发风险预警；2.老人信息脱敏处理，仅授权人员可查看完整档案；3.接待服务数据自动生成分析报告，支持决策优化。（二）系统运维部门每季度进行安全检测，确保数据传输加密、存储安全。第二十八条文化建设：（一）每年举办“优质接待服务月”活动，评选“最佳接待顾问”；（二）在机构大厅设置“接待服务合规承诺墙”，张贴员工签名照片；（三）将“敬畏规则、服务为本”作为年度企业文化主题，开展情景剧、征文等宣导活动。第二十九条报告制度：（一）风险事件上报要求：重大风险事件须在2小时内上报至总部运营部，同时抄送法务合规部；（二）年度管理情况报告内容：1.接待服务数据统计（如