养老院老人家属沟通联系制度

养老院老人家属沟通联系制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》等行业法律法规，结合公司发展战略及内部风险防控需求制定。同时，参照集团母公司关于客户服务管理的指导意见，旨在规范养老院老人家属沟通联系行为，保障服务透明度与家属知情权，防范因沟通不当引发的运营风险及舆情事件。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老机构及全体员工，覆盖老人家属接待、信息传递、投诉处理、紧急联络等全场景沟通活动。家属包括但不限于老人监护人、委托代理人及探视亲属，沟通形式包括但不限于面对面交流、电话通知、书面函件、线上平台互动等。第三条核心术语定义（一）“家属专项管理”指对养老院老人家属沟通活动的全过程管控，涵盖沟通权限设定、信息传递规范、投诉响应机制及家属关系维护等内容，通过制度约束与行为引导实现服务标准化与风险最小化。（二）“沟通合规风险”指因沟通流程缺失、信息传递失实、服务态度欠妥等行为，可能引发家属投诉、监管处罚或服务中断的潜在风险。（三）“服务响应时效”指从家属提出诉求至完成初步回应的时限要求，以保障家属合理关切得到及时回应。第四条专项管理应遵循“全面覆盖、责任到人、安全第一、人文关怀”的原则。（一）全面覆盖：所有涉及家属沟通的环节均须纳入制度管控范围；（二）责任到人：明确各级管理者的沟通监督责任与员工的直接执行责任；（三）安全第一：确保沟通内容不泄露老人隐私或商业机密；（四）人文关怀：通过专业、耐心的沟通方式传递服务温度。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司家属沟通管理负总责，对重大沟通风险事件承担领导责任；分管领导负责直接监管专项制度的落实，审批重大沟通方案及危机应对预案。第六条设立家属沟通管理领导小组，由公司分管负责人担任组长，成员包括运营部、法务部、信息部等相关部门负责人。领导小组职责包括：（一）统筹制定与修订家属沟通管理制度；（二）决策重大家属沟通事项及危机处置方案；（三）监督各部门沟通合规情况并实施考核。第七条明确三类主体的管理职责：（一）运营部（牵头部门）：负责家属接待标准化建设、投诉分级管理、沟通案例库维护；定期组织沟通技巧培训；每月汇总分析沟通数据；监督下属机构的执行情况。（二）法务部（专责部门）：审核沟通流程的合规性；提供家属权益纠纷的解决方案；参与重大投诉事件的调查处置；出具沟通行为的法律意见。（三）下属养老机构（业务单位）：具体执行家属沟通工作；建立家属档案并管理信息传递权限；记录沟通日志；开展日常风险自查。第八条基层执行岗位责任：（一）一线员工（护理员、客服等）须严格遵守沟通规范，不得擅自承诺超出服务范围的内容；（二）岗位签订《沟通行为合规承诺书》，明确泄密、推诿等行为的处罚标准；（三）发现服务流程缺陷或潜在风险须立即上报，并配合调查取证。第三章专项管理重点内容与要求第九条家属接待管理养老机构须设置独立的家属接待区，明确每日接待时段与服务专员；接待过程需全程录音录像（家属不同意除外），录音资料保存期限不少于三年。禁止在接待时处理其他业务，确保家属沟通的独立性与私密性。第十条沟通信息传递规范（一）关键信息（如老人病情突变、服务变更）须同步通知直系家属，传递链条必须完整可追溯；（二）采用电子化沟通台账记录信息触达情况，包括沟通时间、内容摘要、家属确认方式（签字/指纹/电子签名）；（三）禁止通过第三方转述敏感信息，特殊情况需经直属上级批准。第十一条投诉处理流程（一）建立“一级响应（当日回应）→二级调查（三日内核实）→三级反馈（五日内办结）”的投诉闭环机制；（二）投诉内容须由专人记录，涉及费用争议的须附票据凭证；（三）禁止对投诉家属进行任何形式的情绪化回应或肢体冲突。第十二条紧急联络预案（一）制定家属紧急联络清单，包含家属联系方式、授权委托书原件及手机短信验证码；（二）突发状况（如火灾、地震）须在半小时内向家属发送群发通知，同时启动分级联络机制；（三）禁止以未授权理由拒绝家属现场探视，特殊情况需经医务组与家属协商确定。第十三条服务透明度管理（一）每月向家属发放服务满意度调查问卷，问卷设计须经法务部审核；（二）通过公示栏、微信公众号等渠道定期发布服务报告，内容涵盖老人健康状况改善率、护理差错率等关键指标；（三）禁止夸大服务效果或隐瞒负面数据，所有公示内容需经运营部与医务组双重确认。第十四条家属参与机制（一）每季度召开家属恳谈会，收集意见建议并反馈改进措施；（二）成立家属监督委员会（人数不超过5人），参与护理质量抽查；（三）禁止利用监督权谋取不正当利益，违者取消资格并通报批评。第十五条跨部门协同要求（一）护理部需在老人病情发生变化后两小时内通报客服，同时提供病历摘要；（二）财务部处理家属缴费咨询时，须转交咨询记录给财务主管复核；（三）禁止部门间推诿沟通任务，遇争议由领导小组协调解决。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新机制（一）每年六月组织制度修订评审，重点评估合规风险变化；（二）遇国家政策调整（如《养老机构等级划分标准》修订）须三个月内完成制度衔接；（三）新制度发布后开展全员培训，测试合格后方可执行。第十七条风险识别预警机制（一）每月开展家属沟通风险排查，内容包括：1.接待记录完整性；2.信息传递及时性；3.投诉处理规范性；（二）风险等级划分标准：|等级|指标异常程度|预警措施||------|--------------|----------||重大|超过30%投诉超期|领导组介入||一般|10%-30%异常|部门复核|（三）预警信息通过“家属沟通管理系统”推送至责任部门。第十八条合规审查机制（一）将沟通合规审查嵌入以下关键节点：1.新员工上岗前（考核不合格不得接触家属沟通）；2.投诉处理结束后的七日内；3.年度服务质量评审时；（二）审查不合格的，须重新培训并接受二次考核；（三）禁止以任何理由规避审查，违者取消当年度评优资格。第十九条风险应对机制（一）一般风险（如沟通态度欠妥）：由直属上级约谈整改，并记录在案；（二）重大风险（如家属投诉引发群体性事件）：立即启动应急流程：1.第一时间安抚家属并隔离现场；2.两小时内向领导小组汇报；3.24小时内公布初步调查结果；（三）责任部门须每月复盘风险处置案例，总结经验教训。第二十条责任追究机制（一）违规情形与处罚标准：|违规行为|处罚措施||----------|----------||泄露老人隐私|行政记过/解聘||投诉处理超期|奖金扣罚50%||家属投诉上访|部门负责人降级|（二）处罚流程：违规人提交书面检查→部门审核→法务部复核→公示通报；（三）禁止包庇违规行为，知情不报者承担连带责任。第二十一条评估改进机制（一）每半年开展专项管理有效性评估，指标包括：1.家属满意度（目标≥85%）；2.投诉平均解决时长（≤48小时）；3.沟通违规事件发生率（≤2/万服务人次）；（二）评估结果用于优化流程设计，例如调整接待话术模板；（三）禁止虚报评估数据，违者追究相关责任。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障（一）公司年度预算须包含“家属沟通专项经费”（不低于服务收入的1%）；（二）领导小组每季度召开联席会议，解决跨部门协调难题；（三）禁止截留沟通经费，审计部门每年抽查支出情况。第二十三条考核激励机制（一）家属沟通表现占员工年度绩效的15%，考核维度：1.沟通记录完整度；2.投诉处理得分；3.家属满意度抽样；（二）设立“沟通服务之星”奖项，获奖者享受培训津贴；（三）禁止因部门利益拒绝家属合理诉求。第二十四条培训宣传机制（一）新员工必须通过“家属沟通模拟系统”完成实训（考核通过率100%）；（二）每月举办“沟通案例分享会”，优秀案例汇编成《服务手册》；（三）定期向家属推送沟通指南（如“如何理性投诉”），降低误解风险。第二十五条信息化支撑（一）建设“家属沟通管理系统”，功能模块包括：1.沟通任务派发；2.实时在线客服；3.情绪预警识别；（二）系统强制绑定人脸识别，确保操作合规；（三）禁止擅自修改系统数据，违规者按篡改记录处理。第二十六条文化建设（一）发布《家属沟通行为规范手册》，内容包括：1.标准话术模板；2.情绪管理技巧；3.隐私保护红线；（二）每年五月开展“亲情沟通周”活动，评选最佳服务案例；（三）禁止将家属视为“客户”而非“亲人”，强调人文关怀理念。第二十七条报告制度（一）月度报告：由运营部汇总本机构家属沟通情况，包括投诉量、满意度等；（二）季度报告：领导小组审核跨机构数据并发布趋势分析；（三）年度报告需经审计部门备案，内容须包含：1.全年沟通事件统计；2.改进措施落实情况；3.