养老院老人紧急救援服务质量管理制度

养老院老人紧急救援服务质量管理制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务机构安全管理规范》等行业法规及集团母公司《企业全面风险管理指引》等政策文件制定，结合企业养老服务业务特点及风险防控实际需求，旨在规范养老院老人紧急救援服务质量，提升应急响应能力，防范化解突发事件风险，保障老年人生命财产安全，维护机构声誉与社会稳定。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，覆盖养老院日常服务、紧急救援、医疗转运、突发事件处置等全部业务场景，以及与外部机构（如急救中心、医疗机构）的协同联动。第三条本制度涉及以下核心术语：（一）“紧急救援专项管理”指机构针对老年人突发疾病、意外伤害、自然灾害等紧急情况，开展的应急监测、处置、协调、评估及改进的系统性管理工作。（二）“专项风险”指因制度缺陷、操作失误、设备故障、外部环境影响等可能导致的救援延误、服务质量下降或人员伤亡等不利后果。（三）“XX合规”指紧急救援服务全过程符合国家法律法规、行业标准及企业内部规范，包括流程合规、资质合规、记录合规等要求。第四条紧急救援专项管理遵循以下原则：（一）全面覆盖原则：确保所有服务环节、所有老年人均纳入应急管理体系。（二）责任到人原则：明确各层级、各部门、各岗位的应急职责，避免管理真空。（三）风险导向原则：优先管控高风险环节，动态优化资源配置。（四）持续改进原则：通过复盘评估，不断优化救援流程与机制。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本制度第一责任人，对紧急救援专项管理负总责；分管养老服务及运营的领导为直接责任人，负责具体组织协调与监督落实。第六条设立紧急救援专项管理领导小组，由公司主要负责人任组长，分管领导任副组长，成员包括总部安全、医疗、运营、后勤等部门负责人及各养老院院长。领导小组负责统筹机构级应急预案编制、重大风险决策、跨部门协同处置及年度管理考核。第七条领导小组主要职责包括：（一）审批机构级应急救援预案及重大风险管控方案；（二）统筹全院级应急资源（人员、设备、物资）调配；（三）监督专项管理制度的执行情况，开展季度及年度评价；（四）决定重大救援事件的对外发布及协调。第八条牵头部门为总部运营管理部，职责包括：（一）组织编制、修订专项管理制度，并监督执行；（二）每季度牵头开展全机构风险排查，形成分析报告；（三）统筹年度应急演练计划，评估演练效果；（四）负责专项管理培训与考核材料的开发。第九条专责部门为总部医疗质量管理部，职责包括：（一）审核急救设备采购、维护标准，确保合规性；（二）参与制定紧急医疗转运流程，监督医疗机构衔接；（三）建立老年人健康档案中的急救信息管理规范；（四）评估救援过程中的医疗合规风险。第十条业务部门及下属单位职责：（一）养老院院长对本院救援质量负首要责任，落实领导小组决策；（二）护理部负责日常风险监测，对突发状况即时响应；（三）后勤部保障急救物资储备与设备完好率；（四）各养老院每月提交专项管理月报，内容含风险事件统计、整改措施。第十一条基层执行岗责任：（一）一线员工须签署岗位合规承诺书，遵守《紧急救援操作规程》；（二）发现紧急状况或潜在风险须立即上报，不得瞒报、迟报；（三）参与应急演练时须按标准流程操作，并反馈流程缺陷。第三章专项管理重点内容与要求第十二条紧急救援预案管理：救援预案应包含风险识别、监测预警、分级响应、处置流程、资源调配、信息报告等要素，每年至少修订一次，并覆盖以下场景：（一）心肺复苏、急救药物使用等医疗应急；（二）火灾、停电、洪水等自然灾害；（三）群体性食物中毒、传染病暴发等公共卫生事件；（四）老年人走失、跌倒等高频风险事件。第十三条应急物资与设备管理：（一）每院须配备急救箱、AED、呼吸机等设备，并指定专人每月检查；（二）急救药品效期需保持6个月以上，建立台账定期更新；（三）医疗转运车辆需符合卫生部门标准，配备GPS定位系统。第十四条救援人员资质与培训：（一）一线护理、社工等岗位员工须持急救证上岗，每年复训；（二）护理部主任以上人员须具备急救指导能力；（三）新员工入职后须完成72小时紧急救援专项培训。第十五条跨部门协同机制：（一）养老院与急救中心对接时需提前报备，明确响应时间标准；（二）重大事件需启动领导小组协调，各部门须在2小时内到场分工；（三）医疗转运交接时需完成《紧急救援交接单》签字确认。第十六条救援记录与追溯：（一）所有救援事件须记录在案，含时间、处置人、药品使用、转归情况；（二）记录需经护理部主任审核，存档3年备查；（三）通过信息化系统实现救援数据自动生成与预警推送。第十七条供应商合作管理：（一）急救设备采购需通过集团集中招标，供应商须具备3年以上合作历史；（二）合作医疗机构需每年审核其急救能力评估报告；（三）严禁向供应商支付回扣，签订保密协议。第十八条禁止性行为：（一）严禁因个人利益隐瞒紧急状况，导致救援延误；（二）严禁未经授权擅自使用急救药品或设备；（三）严禁在医疗转运中发生与急救无关的交谈或娱乐活动。第十九条重点防控风险点：（一）急救设备失效风险：通过季度检测、双人复核机制防范；（二）药品过期风险：建立“先进先出”原则，系统自动预警；（三）夜间响应迟缓风险：增配值班人员，设置“紧急铃”直拨总机。第四章专项管理运行机制第二十条制度动态更新机制：（一）每半年根据法规变化（如《老年人跌倒干预技术指导》修订）审核制度；（二）重大事件后须启动复盘，修订对应流程，如“某次转运延误事件暴露的交接流程缺陷”；（三）修订稿需经领导小组审议，印发后10日内组织全员学习。第二十一条风险识别预警机制：（一）总部运营部牵头，每年6月、12月开展全机构风险排查；（二）养老院每周由护理部主任带队进行桌面推演，识别流程断点；（三）建立风险库，高风险项（如急救药品储备不足）需制定专项改进计划。第二十二条合规审查机制：（一）新员工急救操作须经专责部门考核合格，方可独立上岗；（二）重大采购需经医疗质量管理部出具合规意见函；（三）所有应急预案须报备集团合规部备案，重大修订需集团审批。第二十三条风险应对机制：（一）一般事件（如普通跌倒）由护理部即时处置，24小时内上报；（二）重大事件（如突发心梗）需同步启动《分级响应表》：1.一线员工5分钟内完成初步评估；2.10分钟内联系领导小组；3.30分钟内完成急救准备；（三）跨院支援时，需明确牵头单位、责任分工及信息通报频率。第二十四条责任追究机制：（一）因失职导致救援延误，视情节轻重给予警告、降级或解聘；（二）违反药品使用规定，处1000-5000元罚款，情节严重移送司法；（三）处罚决定需经纪律委员会审议，公示10个工作日。第二十五条评估改进机制：（一）每年11月开展年度复盘，重点评估“某季度演练中暴露的流程缺陷”；（二）评估报告需包含整改率、整改效果，由领导小组审定；（三）优秀案例纳入培训课件，落后单位须公开检讨。第五章专项管理保障措施第二十六条组织保障：（一）各级领导干部须签署《专项管理责任书》，纳入年度述职；（二）养老院院长须每月向集团汇报救援质量指标（如平均响应时长）；（三）成立应急突击队，由各部门骨干组成，实行AB岗轮换。第二十七条考核激励机制：（一）将救援响应时间、药品使用合规率等指标纳入绩效考核；（二）优秀团队奖励3万元/年，个人奖励5000元/次；（三）连续三年考核末位单位，院长须公开道歉。第二十八条培训宣传机制：（一）管理层每年参加集团组织的《风险管理实务》培训；（二）一线员工每月开展实操演练，重点训练AED使用、急救包整理；（三）制作《紧急救援漫画手册》，张贴在公共区域。第二十九条信息化支撑：（一）开发“紧急救援管理平台”，实现事件自动分派、药品余量预警；（二）与医保系统对接，自动获取老年人既往病史；（三）利用大数据分析高频风险场景，优化资源部署。第三十条文化建设：（一）设立“急救日”，组织全员签署《生命至上承诺书》；（二）每月评选“救援之星”，事迹在内部刊物刊登；（三）将救援故事融入新员工入职培训。第三十一条报告制度：（一）风险事件日报：养老院每日汇总上报至运营部；（二）月度分析报告：运营部整合后于次月5日前提交集团；（三）重大事件