养老院老人情感关怀制度

养老院老人情感关怀制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设“十四五”规划》等国家相关法律法规，参照行业标准《养老机构服务质量基本规范》，结合集团母公司关于企业社会责任及风险防控的总体要求，并基于公司内部提升服务质量、防范专项风险的实践需求，制定本制度。旨在明确养老院老人情感关怀工作的管理目标、组织架构、职责分工、运行机制及保障措施，确保老人情感需求得到系统性、专业化、人性化的满足，提升机构整体服务品质与社会声誉。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各养老院及全体员工，覆盖老人情感关怀服务的全流程管理，包括但不限于入住接待、日常照护、心理疏导、家属沟通、特殊事件处理等场景，以及涉及员工行为规范、服务标准执行、风险防控等管理环节。第三条本制度中的核心术语定义如下：（一）情感关怀专项管理：指围绕养老院老人心理需求、情绪支持、精神慰藉等维度，建立系统性服务标准、运行机制及风险防控体系的管理活动，其核心在于通过专业化、个性化的服务措施，促进老人身心愉悦、社会融入。（二）情感关怀风险：指因服务人员态度缺失、沟通不当、心理疏导缺失、环境设施不适宜、家属关系处理不当等导致的老人情绪波动、心理伤害、投诉纠纷等潜在或已发生的负面事件。（三）合规操作：指所有涉及老人情感关怀的业务操作必须严格遵守国家法律法规、行业标准、公司制度及服务伦理规范，确保服务行为的合法性、合理性及人文性。第四条情感关怀专项管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖：确保所有老人，特别是高龄、失能、失智、孤独老人等特殊群体的情感需求得到同质化、差异化的关注与满足。（二）责任到人：明确各级管理及执行主体的情感关怀职责，建立可追溯的责任体系。（三）风险导向：聚焦高风险环节（如心理危机干预、家属冲突调解），强化前瞻性风险识别与管控。（四）持续改进：通过定期评估、反馈优化，动态提升情感关怀服务的专业性与有效性。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司情感关怀专项管理承担全面领导责任，负责确定管理方向、审批重大制度修订，并督促落实。分管相关业务的领导承担直接管理责任，负责统筹协调各部门资源，推动制度执行，并对专项管理成效负首要责任。第六条设立“情感关怀专项管理领导小组”（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括人力资源部、运营管理部、品质监察部、下属各养老院院长等。领导小组主要履行以下职能：（一）统筹制定与修订情感关怀专项管理制度及操作指南；（二）审批重大情感关怀事件的处理方案及专项资源调配；（三）定期听取专项管理进展报告，协调跨部门协作问题；（四）监督评估专项管理成效，提出优化建议。第七条明确三类主体在专项管理中的职责分工：（一）牵头部门：人力资源部作为情感关怀专项管理的牵头部门，负责：1.统筹制度体系建设，组织制定服务标准、培训方案；2.识别并评估情感关怀相关风险，建立预警机制；3.审核各养老院情感关怀服务报告，开展绩效考核；4.落实员工情绪管理与心理支持培训，推广优秀案例。（二）专责部门：运营管理部作为业务支撑部门，负责：1.优化情感关怀服务流程，引入标准化工具（如情绪评估量表）；2.指导养老院开展个案管理，提供专业咨询；3.监督环境设施配置，保障心理支持条件；4.汇总分析投诉数据，提出流程改进建议。（三）业务部门/下属单位：各养老院作为责任主体，需：1.落实本机构老人情感需求评估制度，建立一人一策档案；2.配置专职或兼职心理支持人员，开展日常谈心、危机干预；3.加强员工行为监督，对服务失当行为进行即时纠正；4.定期向总部报送服务报告，包含老人满意度、特殊事件处置等数据。第八条基层执行岗位（如护理员、社工、医生等）承担一线责任，须履行：（一）严格遵守服务规范，尊重老人人格尊严；（二）主动观察并报告老人情绪异常，配合专业干预；（三）签署岗位合规承诺书，确认知悉并遵守相关纪律；（四）对发现的情感关怀风险隐患，及时向上级报告。第三章专项管理重点内容与要求第九条服务标准化：建立情感关怀服务流程清单，明确各环节操作标准，包括：（一）入住初期：24小时内完成心理需求评估，制定个性化关怀计划；（二）日常照护：实施“三问三看”（问候、询问、关注，观察情绪、行为、需求）；（三）特殊时段：在老人生日、传统节日等节点提供个性化慰问；（四）家属沟通：每月至少一次主动反馈老人情况，调解家庭矛盾时保持中立。第十条禁止性行为：严禁以下行为：（一）严禁因个人情绪影响服务态度，对老人采取冷漠、不耐烦、歧视性语言；（二）严禁未经授权泄露老人隐私，特别是精神健康相关信息；（三）严禁将心理疏导任务完全转包给非专业人员或外部机构；（四）严禁在服务过程中收取老人或家属的额外财物。第十一条风险防控重点：（一）情绪波动风险：针对易怒、焦虑老人，建立分级干预预案，重点监控用药前后、环境变更等敏感时段；（二）心理危机风险：对有自杀倾向或抑郁症状的老人，须启动紧急干预程序，联动家属、专业心理咨询机构；（三）群体冲突风险：在多床房间配置调和性强的护理员，定期组织老人互动活动，化解潜在矛盾；（四）投诉纠纷风险：建立投诉快速响应机制，24小时内联系家属，72小时内反馈处理进展。第十二条员工行为规范：（一）员工每日班前须进行情绪状态自评，必要时接受心理疏导；（二）开展“同理心服务”培训，要求护理员掌握非暴力沟通技巧；（三）制定服务行为红线清单，对违规行为实行分级处罚（警告、停岗培训、解除劳动合同）。第十三条环境与设施支持：（一）公共区域设置情绪宣泄角（配备涂鸦墙、解压玩具等）；（二）失智老人专区配备定向导航设施，减少迷路风险；（三）定期开展设施安全隐患排查，确保无锐利边角、防滑地面等。第四章专项管理运行机制第十四条制度动态更新：每年由人力资源部牵头，联合运营管理部、品质监察部及养老院代表，结合法规变化、行业动态及实践反馈，修订情感关怀相关条款。重大修订需经领导小组审议通过。第十五条风险识别预警：每季度开展专项风险排查，采用“风险矩阵法”对以下事项进行评分：（一）老人投诉率（异常情绪类投诉占比）；（二）员工离职率（护理员离职原因中的情绪压力占比）；（三）家属满意度调查（情感关怀满意度评分）；高风险项需制定专项整改计划，并上报领导小组备案。第十六条合规审查机制：将情感关怀合规审查嵌入以下关键节点：（一）新员工上岗前必须通过“服务伦理”考试；（二）重大服务方案（如失智老人照护计划）需经专责部门审核；（三）年度服务报告须包含合规自查表，未通过审查的项目不得参与评优。第十七条风险应对机制：（一）一般风险（如偶发性情绪波动）：由养老院自行启动“安抚-记录-改进”流程；（二）重大风险（如集体投诉、危机干预失败）：立即启动应急小组，由领导小组指定牵头人，24小时内形成处置方案，48小时内上报进展。应急流程需纳入全员培训内容，确保知晓率100%。第十八条责任追究机制：（一）轻微违规（如未主动问候）：通报批评，纳入个人绩效；（二）一般违规（如泄露隐私）：取消当月奖金，30小时脱产培训；（三）严重违规（如导致老人心理创伤）：解除劳动合同，视情节移交司法或行业监管机构。处罚决定需经品质监察部复核，确保程序公正。第十九条评估改进机制：每年12月开展专项管理绩效评估，指标包括：（一）老人情感满意度（通过匿名问卷、焦点小组收集）；（二）员工服务效能（考核“三问三看”执行率）；（三）风险事件发生率（同比降低X%为达标）。评估结果将作为养老院等级评定、管理人员晋升的重要依据。第五章专项管理保障措施第二十条组织保障：（一）公司主要负责人每年至少召开一次专项管理推进会，研究解决重大问题；（二）设立“情感关怀专项基金”，用于心理设备购置、员工培训补贴、危机干预费用等。第二十一条考核激励机制：（一）将情感关怀合规情况纳入部门年度考核，权重不低于10%；（二）设立“优秀情感关怀案例奖”，获奖团队可获万元奖金及总裁表彰；（三）对连续三年达标的项目，优先获得资源倾斜（如设备升级、人员配置）。第二十二条培训宣传机制：（一）管理层：每半年参加一次“伦理决策”工作坊，强化合规意识；（二）基层员工：每月开展情景模拟培训（如如何应对老人哭闹），考核合格后方可上岗；（三）制作《情感关怀服务手册》，配发漫画版操作指南，便于员工学习。第二十三条信息化支撑：（一）开发“老人情感状态管理系统”，自动记录观察数据，生成预警推送；（二）引入AI语音分析技术，识别服务过程中的负面情绪表达，及时提醒员工调整；（三）建立案例知识库，通过大数据分析常见问题，优化服务模板。第二十四条文化建设：（一）每月评选“微笑服务之星”，在公司内刊刊登事迹；（二）重阳节等节点举办主题文化活动，增强员工人文关怀认同感；（三）与高校合作开设“养老伦理”课程，选派骨干轮训。第二十五条报告制度：（一）重大情感事件须在2小时内上报至运营管理部，8小时内提交初步报告；（二）年度管理报告需包含：风险事件统计表、服务改进清单、家属满意度评分趋势图；（三）报告形式为电子版（加密