养老院老人满意度调查评估制度

养老院老人满意度调查评估制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务安全与管理规范》等行业法规及集团母公司关于服务质量管控的相关规定制定，同时结合企业内部提升服务精细化管理、防控专项风险的实际需求，旨在规范养老院老人满意度调查评估工作，构建科学、系统、长效的服务质量监控体系，确保持续满足老年人在生活照料、医疗保健、精神慰藉等方面的合理需求，防范服务过程中可能出现的各类风险，促进养老服务质量与水平的持续优化。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各养老院及全体员工，涵盖老人满意度调查的策划、执行、分析、反馈、改进等全流程管理活动，以及与满意度评估相关的资源调配、信息处理、责任追究等事项。在老人入住、服务提供、投诉处理、离院等业务场景中，均须严格执行本制度规定。第三条本制度中下列术语的含义：（一）“满意度专项管理”是指企业为实现对养老院服务质量进行全面监控、风险防控和持续改进，通过系统性调查、科学化评估、规范化处置等一系列管理活动，确保老人满意度持续提升的过程管理机制。（二）“满意度风险”是指在老人满意度调查评估过程中可能出现的各类偏差、隐患或事件，包括但不限于调查方式不当导致数据失真、评估结果未有效应用、服务改进措施落实不到位等，可能引发服务纠纷、品牌声誉受损或合规问题。（三）“满意度合规”是指满意度调查评估工作须严格遵守国家法律法规、行业标准、企业内部制度及伦理要求，确保调查主体、方法、数据应用、结果反馈等环节合法合规、客观公正。第四条满意度专项管理应遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的核心原则：（一）“全面覆盖”要求调查范围覆盖所有服务类别、服务环节及服务对象，确保评估的广度与深度；（二）“责任到人”明确各级管理者和业务人员对满意度提升的主体责任，建立考核问责机制；（三）“风险导向”重点识别和防控满意度调查评估过程中的潜在风险，优先处理重大或影响广泛的问题；（四）“持续改进”通过定期复盘、动态调整优化满意度管理体系，实现服务质量的螺旋式上升。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司满意度专项管理工作负总责，对满意度水平承担最终管理责任；分管服务质量或运营管理的领导为直接责任人，负责统筹规划、资源配置、监督考核等具体工作。第六条设立满意度专项管理领导小组，由公司主要负责人任组长，分管领导任副组长，成员包括总部相关部门负责人、各养老院院长及业务骨干。领导小组主要履行以下职责：（一）统筹公司层面的满意度专项管理制度建设，审批重大方案与资源投入；（二）协调跨部门、跨院区的满意度调查评估工作，解决重大争议或障碍；（三）定期审议满意度分析报告，研究决策改进策略，推动问题闭环管理；（四）监督评价各层级满意度管理成效，对重大风险事件进行决策处置。第七条明确三类主体职责分工：（一）牵头部门（质量管理部）：负责统筹满意度专项管理制度的制定与修订，牵头开展年度调查策划、数据汇总分析、报告编制，监督考核各院区工作质量，组织专项培训与宣贯；同时承担满意度风险的总体识别与预警职责。（二）专责部门（运营管理部、医务部等）：分别负责满意度调查中涉及的服务流程、医疗质量等专项领域的合规审核，推动业务流程优化与风险处置；参与满意度结果的应用，提出针对性改进建议。（三）业务部门/下属单位（各养老院）：负责本院区满意度调查的组织实施，包括问卷发放、信息收集、初步反馈，落实上级反馈问题的整改措施，每月向牵头部门报送阶段性数据。第八条基层执行岗（如护理员、客服专员）须履行以下合规操作责任：（一）严格遵守满意度调查流程，确保信息记录的真实、准确、完整；（二）主动向老人解释调查目的，保护其隐私权，避免强制或诱导性提问；（三）发现服务问题或潜在风险时，及时上报并协助调查处置；（四）签署岗位合规承诺书，对个人操作行为承担直接责任。第三章专项管理重点内容与要求第九条调查范围与频次规范：满意度调查须覆盖老人及其家属对生活照料、医疗康复、精神文化、投诉处理等核心服务的评价，每年开展至少一次全面调查，重要节点（如季度末、重大服务调整后）可实施专项抽查。调查样本应随机抽取，原则上不低于在院老人总数的三十percent。第十条调查工具与方法规范：（一）问卷设计须由牵头部门组织专责部门联合编制，包含定量（如评分量表）与定性（如开放式问询）问题，定期评估工具效度；（二）调查方式可采用线上平台、纸质问卷或访谈，优先采用老人易于理解的形式，必要时提供多语种选项；（三）调查过程须匿名进行，确保老人表达真实意愿，严禁通过利益关联影响反馈结果。第十一条数据管理与隐私保护规范：（一）满意度数据须纳入信息化系统管理，确保存储安全、访问权限受控，严禁外泄或用于非授权目的；（二）涉及个人评价的敏感信息需脱敏处理，分析报告以汇总趋势为主，不暴露个体评价内容；（三）数据应用需经领导小组审批，用于绩效考核、服务改进或合规审计时，须严格脱敏和授权程序。第十二条结果反馈与沟通规范：（一）满意度分析报告应每月向各养老院反馈核心发现，重大问题须由总部牵头召开沟通会，明确改进责任与时间表；（二）对老人反馈的明确问题（如投诉事项）须建立闭环管理，整改后通过适当方式回访确认效果；（三）定期向领导小组汇报满意度变化趋势及管理成效，形成“调查—分析—反馈—改进”的闭环机制。第十三条服务改进措施落实规范：（一）对满意度较低的项目，各养老院须制定具体改进方案，明确责任部门、完成时限及预期目标；（二）牵头部门每季度抽查改进方案的执行情况，对未达标的院区启动帮扶机制；（三）将满意度提升成效纳入养老院绩效考核，与管理人员晋升挂钩。第十四条禁止性行为管控：（一）严禁在调查中暗示或强迫老人提供正面评价，杜绝“有偿反馈”等违规行为；（二）严禁泄露老人隐私或调查数据，不得利用满意度信息谋取私利；（三）严禁对满意度结果进行歪曲或瞒报，确保分析结论客观公正。第十五条重点风险防控要求：（一）防范调查设计偏差风险，定期邀请外部专家或第三方机构对问卷进行审核；（二）防控数据采集污染风险，加强对调查员的培训，建立异常数据核查机制；（三）防范改进措施失效风险，要求各院区建立问题整改台账，总部定期验证效果。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新机制：牵头部门每年牵头评估满意度专项管理制度的适用性，结合《老年人权益保障法》等法规变化、行业标杆动态及内部管理需求，每年至少修订一次，修订方案经领导小组审议通过后发布实施。第十七条风险识别预警机制：（一）每年第一季度牵头部门组织各院区开展满意度风险自查，识别流程、人员、技术等薄弱环节；（二）对识别出的风险按“低/中/高”等级评估，高风险项须制定专项管控方案并上报领导小组；（三）每月发布《满意度风险预警通报》，要求相关单位立即整改，逾期未整改的启动问责程序。第十八条合规审查机制：（一）将满意度调查评估纳入新院区开业、服务模式变更等项目的合规审查清单；（二）涉及老人隐私保护、数据应用等环节，须经医务部、法务部（或合规部）联合审查；（三）规定“未经合规审查的满意度调查不得实施”，审查意见作为项目启动的前提条件。第十九条风险应对机制：（一）一般风险由各院区自行处置，每周向牵头部门报送进展；重大风险由总部成立专项工作组，统筹资源支持整改；（二）明确应急流程：如发生系统性满意度危机（如批量投诉），须在四小时内启动预案，由领导小组统一指挥；（三）风险处置结果须向老人群体通报，必要时召开听证会解释改进措施。第二十条责任追究机制：（一）对违反本制度的行为，视情节严重程度采取批评教育、绩效扣减、降级、解除劳动合同等处罚；（二）建立违规案例库，每季度向全员通报，作为新员工培训及在职培训的素材；（三）将满意度管理责任纳入年度考核，连续两次考核不合格的直接取消评优资格。第二十一条评估改进机制：（一）每年由领导小组委托第三方机构开展满意度专项管理体系有效性评估，出具改进建议书；（二）评估结果作为养老院年度评优的权重指标，对排名靠后的院区实施“帮扶—复评”机制；（三）对制度执行中的流程漏洞或工具缺陷，须立即修订规范，防止同类问题重复发生。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障：（一）各级管理者须在月度会议上报告满意度管理进展，明确“一把手”对整改落实的最终责任；（二）牵头部门配备专职满意度分析师，各院区设置兼职联络员，建立常态化沟通机制；（三）对满意度提升不力的院区，总部可派驻工作督导组，直接向领导小组汇报。第二十三条考核激励机制：（一）将老人满意度得分作为养老院年度绩效考核的核心指标，权重不低于30%；（二）设立“满意度改进专项奖”，对连续季度进步的院区或个人给予物质奖励；（三）将满意度管理纳入员工晋升标准，客服、护理等关键岗位须通过满意度考核后方可提拔。第二十四条培训宣传机制：（一）管理层每年接受“满意度数据分析与决策应用”培训，确保掌握趋势解读与资源调配能力；（二）全员每月开展满意度基础操作培训，重点讲解问卷填写、投诉处理等实操规范；（三）定期发布《满意度管理快报》，宣传优秀案例，曝光管理短板，营造持续改进氛围。第二十五条信息化支撑：（一）开发满意度调查系统，实现问卷自动推送、数据实时上传、智能预警功能；（二）建立大数据分析平台，通过机器学习预测满意度变化趋势，辅助决策优化；（三）将满意度数据与其他业务系统（如医疗记录、投诉系统）打通，形成管理闭环。第二十六条文化建设：（一）制作《满意度合规手册》，包含流程图、案例库、违规处罚标准等，人手一册；（二）每年签署《满意度承诺书》，要求全员亲笔签名，作为年度考核的参考；（三）设立“满意度月度之星”，表彰在服务改进中表现突出的员工，增强正向激励。第二十七条报告制度：（一）各院区须在每月5日前提交《满意度月度报告》，内容涵盖数据概览、重点问题、整改计划；（二）总部每季度发布《满意度季度分析报告》，分析跨院区差异，提出区域化改进策略；（三）重大风险事件须在24小时内向领导小组提交专