养老院老人生活照料管理制度

养老院老人生活照料管理制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设规划（XXXX-XXXX年）》等行业准则，结合集团母公司《企业内部控制基本规范》及本公司《风险管理与内部控制管理办法》，针对养老院内老人生活照料的特殊性，为规范服务流程、防控专项风险、提升服务质量，特制定本制度。同时，为满足机构标准化管理需求，强化员工责任意识，确保老人权益得到全面保障，制定本专项管理制度。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，覆盖老人生活照料服务的全流程，包括但不限于生活起居、膳食管理、医疗协助、心理疏导、安全防护等环节。所有相关单位及人员必须严格遵守本制度，确保服务行为的合法合规性。第三条本制度中下列术语含义如下：（一）生活照料专项管理：指为保障老人基本生活需求而开展的系统性服务管理活动，包括服务标准制定、风险防控、质量监督、持续改进等。（二）专项风险：指在生活照料服务过程中可能引发老人权益受损、机构声誉影响或运营安全事件的潜在问题，如服务差错、安全事故、感染风险、投诉纠纷等。（三）合规要求：指国家法律法规、行业规范及企业内部规章制度对生活照料服务的强制性标准，包括操作流程、安全规范、隐私保护等。第四条生活照料专项管理应遵循以下原则：（一）全面覆盖原则：管理范围覆盖所有服务环节，确保无死角、无遗漏。（二）责任到人原则：明确各层级、各岗位的职责分工，确保责任可追溯。（三）风险导向原则：聚焦高风险环节，优先配置资源，强化风险防控。（四）持续改进原则：定期评估管理效果，优化服务流程，提升管理水平。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对本制度的有效实施负总责，承担第一责任人的领导责任；分管养老服务的领导为直接责任人，负责专项管理的统筹推进和监督考核。第六条设立养老院老人生活照料专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人牵头，分管领导主持，各部门负责人及下属养老院院长组成。领导小组主要职能包括：（一）统筹规划生活照料专项管理工作，制定年度计划；（二）研究决策重大管理事项，审批专项制度修订；（三）监督考核各层级管理成效，协调跨部门协作。第七条各下属养老院设立专项管理执行小组，由院长担任组长，护理部主任、医务部主任等担任成员，负责本机构的日常管理、风险防控及制度落实。第八条牵头部门（养老服务部）职责：（一）负责本制度的制定、修订及解释工作；（二）组织开展专项风险评估，编制风险清单；（三）监督下属单位的制度执行情况，定期开展检查；（四）组织全员培训，提升员工合规意识。第九条专责部门（医务部、安全保卫部）职责：（一）医务部：审核医疗服务流程的合规性，监督医疗事故防控；（二）安全保卫部：负责机构环境安全检查，指导应急预案演练；（三）联合牵头部门开展专项审查，提出优化建议。第十条业务部门及下属单位职责：（一）养老院护理部：落实生活照料标准，监督员工操作规范；（二）膳食中心：确保膳食安全与营养均衡，规范食品采购流程；（三）后勤保障部：维护设施设备安全，定期开展维护保养。第十一条基层执行岗位责任：（一）护理员：遵守操作规程，做好交接班记录，及时上报异常情况；（二）康复师：按照康复计划开展服务，记录服务效果；（三）各岗位员工须签署合规承诺书，对自身行为承担法律责任。第三章专项管理重点内容与要求第十二条生活起居照料管理：（一）合规标准：每日至少巡查2次，记录老人睡眠、排泄等情况，异常情况及时上报；（二）禁止行为：严禁擅自改变老人作息安排，禁止使用暴力或歧视性语言；（三）风险防控：重点监控独居、高龄老人的夜间安全，配置防跌倒设施。第十三条膳食服务管理：（一）合规标准：采购食材需经供应商资质审核，确保来源可追溯；制作过程符合食品安全规范，每日公示菜单；（二）禁止行为：严禁采购过期食材，禁止因成本原因克扣老人餐食；（三）风险防控：定期进行食品留样，监控老人过敏史，特殊需求单独准备。第十四条医疗协助管理：（一）合规标准：与医保部门建立绿色通道，紧急情况24小时内联系家属；对慢性病患者建立健康档案，定期随访；（二）禁止行为：严禁过度医疗，禁止擅自更改用药方案；（三）风险防控：加强医护员急救技能培训，配备常用药品及急救设备。第十五条安全防护管理：（一）合规标准：每日检查消防设施、床栏、扶手等安全设备，每月开展安全演练；（二）禁止行为：严禁在老人活动区域堆放杂物，禁止私拉电线；（三）风险防控：监控室外活动区域，高风险老人配备防走失设备。第十六条心理疏导管理：（一）合规标准：每周开展1次心理关怀，记录老人情绪变化，严重情况转介专业机构；（二）禁止行为：严禁传播负面言论，禁止强迫老人参与集体活动；（三）风险防控：建立心理问题预警机制，定期组织员工心理培训。第十七条感染防控管理：（一）合规标准：公共区域每日消毒，员工接触老人前后必须洗手；（二）禁止行为：严禁使用未经消毒的毛巾、床单，禁止带病上岗；（三）风险防控：监测老人健康状况，发现疑似病例立即隔离报告。第十八条隐私保护管理：（一）合规标准：查阅老人病历需经本人或家属授权，禁止泄露个人信息；（二）禁止行为：严禁随意翻看老人隐私物品，禁止将信息用于商业用途；（三）风险防控：设置信息访问权限，员工离岗需销毁相关资料。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：（一）牵头部门每年联合专责部门对制度进行评估，根据法规变化、业务调整提出修订方案；（二）重大修订需经领导小组审议通过，并组织全员重新培训。第二十条风险识别预警机制：（一）每年3月、9月开展全面风险排查，重点关注高风险岗位；（二）风险等级分为一般、重要、重大三级，重要风险需制定专项预案。第二十一条合规审查机制：（一）将专项审查嵌入关键环节，如新员工上岗前、重大活动前；（二）审查不合格的，限期整改，逾期未完成需追究责任。第二十二条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，重要风险需上报领导小组；（二）重大事件启动应急预案，明确各部门协同流程，必要时寻求外部援助。第二十三条责任追究机制：（一）违规情形包括操作不当、失职渎职、利益输送等，视情节轻重给予警告、降级或解雇；（二）联动绩效考核，违规个人取消当年度评优资格。第二十四条评估改进机制：（一）每年12月对制度执行效果进行评估，包括服务满意度、投诉率等指标；（二）评估结果作为次年工作改进的依据，优化流程漏洞。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：（一）领导小组每月召开例会，研究解决管理难题；（二）下属单位须设立专职管理员，负责日常协调。第二十六条考核激励机制：（一）将专项合规情况纳入部门年度考核，权重不低于20%；（二）设立专项管理奖金，对表现突出的单位和个人予以奖励。第二十七条培训宣传机制：（一）管理层需接受合规履职培训，每年不少于4小时；（二）一线员工每月开展操作规范培训，考核合格后方可上岗。第二十八条信息化支撑：（一）开发生活照料管理系统，实现服务记录电子化、风险实时监控；（二）利用大数据分析服务规律，优化资源配置。第二十九条文化建设：（一）定期发布专项合规手册，明确服务标准与红线；（二）组织签署合规承诺书，营造“人人讲合规”氛围。第三十条报告制度：（一）风险事件须在2小时内上报至执行小组，24小时内形成初步报告