养老院老人生活照顾人员行为规范制度

养老院老人生活照顾人员行为规范制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》等行业法律法规及集团母公司关于风险防控、服务标准化的相关要求制定，结合本企业养老院老人生活照顾业务实际，旨在规范员工行为，提升服务质量，防范运营风险，保障老人合法权益，促进企业可持续发展。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，覆盖养老院老人生活照顾服务的全过程，包括但不限于环境维护、饮食照护、健康管理、心理疏导、活动组织、应急处置等场景。第三条本制度中下列术语含义：（一）“生活照顾专项管理”指企业为保障老人生活品质、防范服务风险而建立的一整套管理制度、操作流程和监督机制；（二）“生活照顾专项风险”指在服务过程中可能引发老人权益受损、安全事件、服务纠纷或企业合规问题的潜在风险；（三）“生活照顾合规”指员工在服务过程中严格遵守法律法规、行业标准和企业制度，确保服务行为合法、合理、得当。第四条生活照顾专项管理遵循“以人为本、安全第一、全程覆盖、责任到人、持续改进”的原则。以人为本，强调服务中尊重老人人格尊严、满足个体需求；安全第一，优先防范安全风险，保障老人生命健康；全程覆盖，确保服务各环节均纳入管理范围；责任到人，明确各层级岗位责任；持续改进，定期评估优化管理机制。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司生活照顾专项管理工作负总责，承担第一责任；分管负责人承担直接责任，负责组织制定、监督执行专项管理制度，协调解决重大问题。第六条设立生活照顾专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管负责人主持，成员包括人力资源部、运营管理部、安全管理部、财务部等相关部门负责人，主要履行以下职责：（一）统筹规划生活照顾专项管理工作，审批重大管理决策；（二）协调跨部门协作，解决管理中的重大问题；（三）监督评估专项管理有效性，定期召开会议研究改进措施。第七条成立专项管理办公室，挂靠运营管理部，负责日常管理工作，主要职责包括：（一）制定和完善专项管理制度、操作指南；（二）组织开展服务风险排查、评估和预警；（三）监督员工行为规范，处理投诉举报；（四）定期开展培训宣贯，提升员工合规意识。第八条牵头部门（运营管理部）职责：（一）统筹生活照顾专项管理制度建设，确保制度体系完整、可执行；（二）定期组织专项风险识别，更新风险清单；（三）监督各养老院落实制度要求，开展考核评估；（四）收集管理中发现的共性问题，推动流程优化。第九条专责部门职责：（一）人力资源部负责员工招聘、培训中的合规审核；（二）安全管理部负责服务环境、设备安全的监督检查；（三）财务部负责服务费用、物资采购的合规性审核；（四）信息技术部负责管理信息系统建设与维护。第十条业务部门/下属单位职责：（一）养老院院长为本院生活照顾专项管理第一责任人，负责组织落实制度要求；（二）护理部负责制定服务标准，监督员工操作规范；（三）后勤部负责保障服务所需的物资、环境等基础条件；（四）定期开展服务自查，及时整改发现的问题。第十一条基层执行岗职责：（一）严格遵守服务规范，按规定流程开展工作；（二）签署岗位合规承诺书，自觉接受监督；（三）发现服务风险或违规行为，及时上报或制止；（四）参与培训考核，达到规定标准后方可上岗。第三章专项管理重点内容与要求第十二条环境维护管理：（一）保持居住区、公共区域清洁卫生，每日消毒，定期通风；（二）设施设备定期检修，发现隐患及时报修，禁止带病运行；（三）禁止在服务区域吸烟、堆放杂物或从事与工作无关的活动。第十三条饮食照护管理：（一）严格遵守膳食计划，确保老人营养均衡；（二）优先满足特殊饮食需求，如素食、低糖、慢食等；（三）禁止使用过期、变质食材，杜绝浪费；（四）用餐前后规范洗手，避免交叉感染。第十四条健康管理管理：（一）每日监测老人生命体征，记录异常情况并及时报告；（二）协助老人用药，核对医嘱、剂量、时间，禁止错服漏服；（三）发现老人突发疾病，立即启动应急流程并上报；（四）禁止擅自为老人使用非医嘱药物或保健品。第十五条心理疏导管理：（一）尊重老人情绪表达，主动沟通，建立信任关系；（二）关注老人心理需求，必要时引入专业心理咨询；（三）禁止嘲笑、歧视老人，避免传播负面情绪；（四）记录重点老人心理状况，定期评估干预效果。第十六条活动组织管理：（一）根据老人能力安排适宜活动，确保安全可控；（二）活动前评估场地、设施、人员等条件，制定应急预案；（三）禁止组织高风险、不适合老人的活动；（四）活动后清点人数、检查物资，做好记录。第十七条应急处置管理：（一）熟悉火灾、摔倒、急救等常见突发事件的处置流程；（二）保持应急通道畅通，定期组织应急演练；（三）禁止在应急情况下擅自离岗或推诿责任；（四）事件后及时复盘，完善处置机制。第十八条家属沟通管理：（一）主动告知老人生活状况，定期发送服务简报；（二）涉及隐私信息严格保密，禁止泄露老人病情、家庭情况；（三）禁止收受家属财物或提出不合理要求；（四）沟通中保持专业、客观，避免情绪化回应。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：（一）每年至少开展一次制度梳理，根据法规变化、行业动态调整内容；（二）重大服务事件后，立即评估制度缺陷并修订完善；（三）制度修订需经领导小组审议，并同步更新培训材料。第二十条风险识别预警机制：（一）每月开展服务风险自查，形成风险清单；（二）每季度由领导小组组织风险评估，确定风险等级；（三）发布预警通知时明确风险内容、影响范围及防控措施。第二十一条合规审查机制：（一）新员工上岗前需通过合规培训考核；（二）服务方案变更、采购合同签订等关键环节必须经专责部门审查；（三）未经审查的违规操作，责任部门承担全部后果。第二十二条风险应对机制：（一）一般风险由养老院自行处置，重大风险由领导小组统筹；（二）启动应急流程时，各部门按分工协同配合；（三）事件处置完毕后形成报告，经分管领导审批后存档。第二十三条责任追究机制：（一）对违规行为依情节轻重采取谈话提醒、通报批评、扣罚绩效等措施；（二）情节严重的依法解除劳动合同，涉嫌犯罪的移交司法机关；（三）追究责任时需事实清楚、证据确凿，保障员工申辩权利。第二十四条评估改进机制：（一）每半年对专项管理有效性开展评估，形成分析报告；（二）评估内容包括制度覆盖率、风险控制率、员工合规度等；（三）评估结果作为管理优化的重要依据。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：（一）各级负责人签订年度管理目标责任书；（二）领导小组每季度召开会议，研究解决管理难题；（三）将管理责任落实到班组、岗位，形成全员负责格局。第二十六条考核激励机制：（一）专项合规情况占年度考核权重不低于20%；（二）连续三年考核优秀的部门/个人优先评优评先；（三）对主动上报风险的员工给予适当奖励。第二十七条培训宣传机制：（一）新员工岗前接受合规培训，考核合格方可上岗；（二）每月组织案例研讨，提升员工风险识别能力；（三）通过宣传栏、内网等载体强化合规意识。第二十八条信息化支撑：（一）开发服务风险管理系统，实现风险实时录入、跟踪；（二）利用智能设备监测老人异常行为，提前预警；（三）通过数据分析识别管理漏洞，优化资源配置。第二十九条文化建设：（一）编印《生活照顾合规手册》，人手一册；（二）每年开展“合规之星”评选，营造比学赶超氛围；（三）在员工大会、班前会强调合规要求，形成习惯。第三十条报告制度：（一）每月报送风险事件汇总表，重大事件即时报告；（二）每年提交年度管理报告，包括数据统