养老院老人生活照顾人员表彰制度

养老院老人生活照顾人员表彰制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务规范》（GB/T35879-2018）等行业法律法规，结合企业内部风险防控需求及提升服务质量的战略目标制定。旨在规范养老院老人生活照顾人员的日常服务行为，明确管理职责，防范服务风险，确保老人权益得到全面保障。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，覆盖老人生活照顾人员的服务操作、风险管控、投诉处理、考核激励等全流程管理场景。第三条本制度涉及以下核心术语：（一）XX专项管理：指针对养老院老人生活照顾服务的特定管理活动，包括服务规范制定、风险识别、监督考核及持续优化等系统性管理措施。其外延涵盖服务流程、人员资质、环境安全、投诉处理等具体管理要素。（二）XX风险：指在老人生活照顾过程中可能引发服务事故、纠纷或合规问题的潜在隐患，如服务操作不当、设施设备故障、老人突发疾病处置不及时等。其外延包括操作风险、安全风险、合规风险及声誉风险。（三）XX合规：指生活照顾人员的所有服务行为须严格遵循国家法律法规、行业标准及企业内部制度要求，确保服务活动合法、规范、透明。其外延包含资质合规、操作合规、记录合规及隐私保护合规。第四条专项管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖：管理范围覆盖所有养老院及服务环节，确保无死角管控。（二）责任到人：明确各级管理主体及岗位的职责权限，实行首负责任制。（三）风险导向：以风险防控为核心，动态调整管理策略。（四）持续改进：通过评估优化管理机制，提升服务质量。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本制度的第一责任人，对专项管理工作的整体成效负总责；分管养老服务业务的领导为直接责任人，负责组织落实、监督考核及重大问题决策。第六条设立养老院老人生活照顾专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人牵头，成员包括养老服务部、安全管理部、人力资源部、合规风控部等部门负责人。领导小组负责统筹管理制度的制定与修订、重大风险决策、跨部门协调及年度考核等工作。第七条领导小组下设办公室，挂靠于养老服务部，负责日常管理协调，主要职能包括：（一）统筹专项管理制度建设及培训宣贯；（二）组织专项风险排查及应急预案制定；（三）监督考核各部门落实情况；（四）收集整理管理改进建议。第八条牵头部门（养老服务部）职责：（一）负责专项管理制度的具体起草与修订；（二）组织开展服务标准优化及流程再造；（三）定期对下属单位进行服务质量抽查；（四）建立服务案例库及培训材料更新。第九条专责部门（安全管理部、合规风控部）职责：（一）安全管理部：负责设施设备安全检测、消防演练及突发事件处置指导；（二）合规风控部：负责制度合规性审核、违规行为调查及处罚建议。第十条业务部门/下属单位职责：（一）制定本单位实施细则，细化服务操作标准；（二）开展员工培训，确保人人掌握合规要求；（三）建立服务记录台账，确保全程可追溯；（四）每月上报风险隐患及管理改进情况。第十一条基层执行岗（生活照顾人员）合规操作责任：（一）签署岗位合规承诺书，明确服务红线；（二）发现风险隐患须第一时间上报，不得隐瞒；（三）严格执行服务流程，拒绝“人情服务”等违规操作；（四）参与定期的服务技能及合规培训。第三章专项管理重点内容与要求第十二条服务操作规范生活照顾人员须严格遵循《养老机构服务规范》及本单位制定的《老人服务手册》，确保以下标准：（一）每日巡视检查老人身体、情绪及居住环境，记录异常情况；（二）协助老人进食、穿衣、洗浴等生活活动时，须确认动作轻柔，防止跌倒或擦伤；（三）用药管理须严格核对医嘱，双人核对后执行，并保留操作记录；（四）紧急情况（如老人突发疾病）须3分钟内启动应急流程，并通知家属及医生。禁止性行为：（一）严禁擅自改变老人饮食方案或干预治疗；（二）禁止与服务对象发生肢体冲突或言语冲突；（三）不得泄露老人隐私（包括家庭背景、病情等敏感信息）。重点防控点：（一）用药风险：建立“双人核对-操作记录-家属确认”闭环管理；（二）跌倒风险：对行动不便老人实施“定时巡视-地面防滑-床边警示”防护措施。第十三条服务记录管理（一）服务记录须真实、完整、及时，每日提交电子台账及纸质交接单；（二）记录内容需包含服务时间、服务项目、老人反馈及异常处置；（三）电子台账须定期导出存档，纸质记录由护理部主任抽查；禁止性行为：（一）严禁代签或伪造老人签名；（二）禁止将记录用于非工作用途（如炫耀、传阅）。重点防控点：（一）异常记录缺失：建立“异常上报-复核-整改”机制；（二）记录篡改风险：采用电子签名+权限控制双重校验。第十四条老人隐私保护（一）涉及老人信息（身份、家庭、财务等）的文件须加密存储或销毁；（二）探访、摄影等活动须征得本人或家属同意，并限制传播范围；（三）医疗数据须由医生或护士长授权后查阅。禁止性行为：（一）严禁将老人信息透露给无关人员；（二）禁止拍摄敏感场景（如浴室、医疗室）。重点防控点：（一）信息泄露风险：定期检查系统权限及文件销毁执行情况；（二）第三方人员管理：外来人员（如维修工）须登记并全程陪同。第十五条投诉处理机制（一）建立“24小时响应-3日内处理-7日内反馈”投诉流程；（二）投诉须录音录像，并指定专人跟进直至问题解决；（三）重大投诉（如服务事故）须上报领导小组协调处理。禁止性行为：（一）严禁推诿投诉问题；（二）禁止对投诉人进行打击报复。重点防控点：（一）投诉升级风险：建立“安抚-调查-改进-回访”闭环管理；（二）虚假投诉识别：结合监控录像及多方证言核实。第十六条设施设备安全（一）每日检查床铺、扶手、消防器材等关键设施，每月上报检查结果；（二）高风险设备（如电梯、氧气瓶）须双人操作并记录；（三）发现隐患须立即停止使用并张贴警示标志。禁止性行为：（一）严禁违规使用设备；（二）禁止擅自调整消防设施参数。重点防控点：（一）设备故障风险：建立“维保协议-应急更换-培训考核”机制；（二）老人行为管理：对可能破坏设备的老人加强看护。第十七条应急响应能力（一）制定《突发疾病处置方案》《火灾逃生方案》等应急预案，每季度演练一次；（二）配备急救包、呼吸机等应急物资，并确保使用培训达标；（三）应急响应流程须明确各岗位分工，确保信息传递及时。禁止性行为：（一）严禁临场慌乱或职责不清；（二）禁止隐瞒或拖延上报。重点防控点：（一）响应迟缓风险：通过计时考核检验各环节效率；（二）物资失效风险：建立“定期检查-更新-培训”制度。第十八条员工行为规范（一）生活照顾人员须保持职业素养，着装统一，仪表整洁；（二）禁止与服务对象发生不正当关系；（三）每月开展职业道德培训，内容涵盖法律红线、心理疏导技巧等。重点防控点：（一）服务态度风险：通过老人满意度调查动态评估；（二）不当行为识别：建立员工行为黑名单及举报渠道。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制（一）每年由领导小组牵头评估制度有效性，根据法规变化、业务调整修订条款；（二）重大政策出台（如新出台的老年人权益保护规定）须15日内完成制度衔接；（三）修订后的制度须经公司法律合规部审核，并发布全公司通报。第二十条风险识别预警机制（一）每月由各部门提交风险清单，领导小组汇总后评估风险等级；（二）高风险项须制定专项整改计划，并跟踪落实；（三）通过系统工具（如风险台账）实现风险动态监控。第二十一条合规审查机制（一）服务方案制定、合同签订、人员调配等环节须嵌入合规审查；（二）审查通过后方可执行，否则不得实施；（三）审查记录须存档备查，每年抽查20%以上案例。第二十二条风险应对机制（一）一般风险由业务部门限期整改，重大风险启动跨部门协同处置；（二）风险事件须上报至领导小组，明确“谁主办、谁负责”原则；（三）形成《风险处置报告》，经分管领导审批后存档。第二十三条责任追究机制（一）违规情形及处罚标准参见《员工手册》附件B；（二）轻微违规：书面警告；严重违规：取消评优资格；（三）情节恶劣者由人力资源部解除劳动合同，并保留诉讼权利。第二十四条评估改进机制（一）每年6月、12月开展专项管理效果评估，指标包括服务达标率、投诉率等；（二）评估结果作为部门绩效考核的重要依据；（三）针对评估发现的短板，制定“问题-措施-责任-时限”四维改进计划。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障（一）公司主要负责人每年至少召开2次专项管理会议，部署重点工作；（二）设立专项管理基金，用于应急物资采购及培训补贴；（三）建立“谁主管、谁负责”的责任链条，避免职能交叉。第二十六条考核激励机制（一）将专项合规情况纳入部门年度考核，占比不低于10%；（二）对表现突出的集体授予“服务标兵”称号，与奖金挂钩；（三）连续3年考核不合格的部门，负责人须向董事会述职。第二十七条培训宣传机制（一）新员工入职须完成72小时合规培训，考核合格后方可上岗；（二）每月开展技能比武，内容涵盖急救操作、纠纷调解等；（三）制作《合规红黑榜》月报，曝光典型案例。第二十八条信息化支撑（一）开发“养老院服务管理系统”，实现服务流程电子化、风险实时监控；（二）利用AI摄像头监测老人异常行为（如跌倒、长时间独处）；（三）通过大数据分析预警潜在风险（如连续投诉同一员工）。第二十九条文化建设（一）每年5月开展“敬老月”活动，弘扬职业道德；（二）为员工配发《老人照护伦理手册》，要求人手一册；（三）设立“委屈奖”，鼓励员工报告制度漏洞。第三十条报告制度（一）风险事件须在2小时