养老院老人生活照顾细节制度

养老院老人生活照顾细节制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设“十四五”规划》等行业法规及企业集团母公司《关于加强专项风险防控管理的规定》制定，结合本公司养老院老人生活照顾业务实际需求，旨在规范服务流程、防控操作风险、提升服务质量，确保老人权益与机构安全稳定运行。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，覆盖老人生活照料、医疗协助、精神慰藉、安全管理、投诉处理等全流程服务场景。第三条本制度下列术语含义：（一）XX专项管理：指围绕老人生活照顾业务，建立的全流程合规管控体系，包括操作标准、风险防控、监督考核等机制；（二）XX风险：指因服务不规范、设施缺陷、管理漏洞等可能导致老人人身安全、财产权益、服务品质受损的潜在隐患；（三）XX合规：指各项服务操作符合法律法规、行业标准及企业内部规范，保障老人合法权益。第四条本制度遵循以下核心原则：（一）全面覆盖：确保所有服务环节纳入规范管控，不留盲区；（二）责任到人：明确各层级岗位管理职责，实行首问负责制；（三）风险导向：突出重点风险防控，动态调整管理策略；（四）持续改进：通过定期评估优化机制，提升管理效能。第二章管理组织机构与职责第五条公司总经理为公司养老院老人生活照顾专项管理的第一责任人，对制度落实负总责；分管养老业务的副总经理为直接责任人，统筹日常管理工作。第六条设立养老院老人生活照顾专项管理领导小组，由总经理担任组长，分管副总经理担任副组长，成员包括总部运营管理部、安全监察部、人力资源部等部门负责人及各养老院院长。领导小组职责包括：（一）统筹制定与修订专项管理制度；（二）协调跨部门重大风险处置；（三）定期审议管理成效报告。第七条总部运营管理部为本制度牵头部门，负责：（一）组织编制管理细则及操作手册；（二）开展专项风险排查与合规培训；（三）监督考核各养老院执行情况。第八条安全监察部为专责部门，承担：（一）审核服务流程的合规性；（二）优化设施设备安全管理标准；（三）牵头处置重大服务事故。第九条各下属养老院为业务部门，职责包括：（一）执行总部制度要求，细化本地化操作方案；（二）落实日常风险排查，建立隐患台账；（三）及时上报服务投诉与异常事件。第十条基层执行岗位员工必须履行以下合规责任：（一）签署岗位合规承诺书；（二）主动报告服务过程中发现的XX风险；（三）拒绝执行违反本制度的服务指令。第三章专项管理重点内容与要求第十一条生活照料环节：（一）合规标准：每日定时巡视频次不少于三次，记录老人进食、睡眠、排泄等状况，异常情况立即上报；（二）禁止行为：严禁因疏忽导致老人营养不良、失禁污染或长期卧床未护理；（三）风险防控：重点监测独居老人夜间安全，特殊体质老人需增加巡视频次。第十二条医疗协助环节：（一）合规标准：与签约医疗机构建立绿色通道，普通病患每日巡诊不少于一次，急症30分钟内响应；（二）禁止行为：严禁违规用药或暗示家属购买指定药品；（三）风险防控：定期核对老人病历信息，过敏体质需贴警示标识。第十三条精神慰藉环节：（一）合规标准：每周开展至少一次个体谈心，组织集体活动每周不少于二次；（二）禁止行为：严禁冷嘲热讽或传播负面情绪，避免引发老人心理问题；（三）风险防控：对失智老人实施分级陪伴方案，防止分离性焦虑。第十四条安全管理环节：（一）合规标准：公共区域每季度检测消防设施，浴室地面铺设防滑垫，夜间走廊保持微光照明；（二）禁止行为：严禁在走廊堆放杂物，堵塞消防通道；（三）风险防控：每月组织防跌倒应急演练，高风险老人床头设置警示牌。第十五条食品安全环节：（一）合规标准：每日采购食材需索证索票，留样48小时备查，过敏人群单独配餐；（二）禁止行为：严禁使用过期食材或交叉污染，杜绝剩菜二次加热；（三）风险防控：厨房地面每日消毒，操作人员持健康证上岗。第十六条投诉处理环节：（一）合规标准：投诉24小时内响应，7日内给出处理意见，重大投诉及时上报总部；（二）禁止行为：严禁推诿或隐瞒投诉内容，严禁因投诉对老人施压；（三）风险防控：建立投诉闭环管理机制，定期分析共性问题。第十七条疫情防控环节：（一）合规标准：每日晨检，每周环境消杀，发热老人隔离观察并上报；（二）禁止行为：严禁瞒报或迟报阳性病例，擅自解除防控措施；（三）风险防控：储备足量防疫物资，制定分级响应预案。第四章专项管理运行机制第十八条动态更新机制：总部运营管理部每年6月评估制度有效性，根据政策变化或业务调整修订条款，修订后30日内发布新版本。第十九条风险识别预警机制：（一）总部每季度组织跨部门风险排查，编制《XX风险清单》；（二）养老院每月开展自查，高风险项需制定整改计划；（三）发布预警时需明确风险等级、影响范围及应对建议。第二十条合规审查机制：（一）新员工岗前培训需通过合规考试；（二）重大服务协议签订前由安全监察部审核；（三）违反本制度的行为必须经合规审查后方可处理。第二十一条风险应对机制：（一）一般风险由养老院自行处置，每日上报总部备案；（二）重大风险需成立专项小组，启动《XX应急处置预案》；（三）涉及第三方责任时需同步法律事务部协调。第二十二条责任追究机制：（一）违反核心条款的，视情节轻重扣减绩效分、通报批评或停岗培训；（二）导致老人权益受损的，追究管理责任并纳入年度考核否决项；（三）处罚标准需经领导小组审议，确保公平统一。第二十三条评估改进机制：（一）每年12月开展管理成效评估，采用问卷调查与现场核查结合方式；（二）评估结果需向员工代表大会公示，优秀案例纳入培训素材；（三）对发现的管理漏洞需制定改进方案，限期完成闭环。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障：各层级领导需在月度会议中汇报本领域落实情况，分管副总经理每季度向总经理报告制度执行报告。第二十五条考核激励机制：（一）养老院年度评分由总部考核小组打分，权重包括：1.风险事件发生率（40%）；2.老人满意度（30%）；3.制度执行率（30%）；（二）评分前30%的单位获评“服务标杆奖”，与资源配置挂钩。第二十六条培训宣传机制：（一）管理层培训内容含法规解读与案例剖析，每半年开展一次；（二）一线员工操作规范通过“微课+考核”模式强化记忆；（三）每月发布《XX合规快报》，通报典型案例与风险提示。第二十七条信息化支撑：（一）开发老人服务管理平台，实现风险预警自动推送；（二）通过智能巡检设备减少人为疏漏；（三）定期进行数据备份，确保信息完整性。第二十八条文化建设：（一）制作《老人生活照顾十项准则》海报张贴公示；（二）每年开展“服务之星”评选，事迹汇编成册；（三）设立“合规红黑榜”，对违规行为进行匿名曝光。第二十九条报告制度：（一）风险事件需在2小时内上报至总部安全监察部，同时通知老人家属；（二）年度管理报告需包含以下内容：1.上年度XX风险统计表；2.重点改进项落实情况；3.下年度管理计