连锁快捷酒店直营店店长管理手册下模板

连锁快捷酒店直营店店长管理手册下资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。连锁快捷酒店直营店店长管理手册(下)5.0财务管理制度5.1财务管理体系5.2财务工作职责5.3年度预算5.4提交月报和日报5.5月度经营分析5.6签字审批流程5.7直营店资金管理5.8直营店资产管理5.9采购申请流程5.10直营店消费签单5.11内部员工消费折扣5.12-费用报销标准5.13礼品采购及上缴制度5.14诚信制度5.15报损制度6.0市场销售体系6.1新店基本信息资料6.2酒店客房、客源、价格分类6.3价格制定流程6.4酒店促销活动审批6.5每周和每月销售报告6.6家宾卡俱乐部6.7中央预订(CRS系统)6.8宾客投诉6.9-VI用品维护7.0质量管理体系7.1质量评定项目7.2酒店每月质量自查表7.3公司互查方案7.4公司总查方案…7.5公司暗访方案7.6公司宾客满意度调查8.0培训管理体系8.1培训体系和目标8.2店长培训课程和方法8.3公司主题培训和方法8.4酒店培训课程和计划8.5培训管理表格8.6新开酒店的开业培训8.7培训记录和档案5.0财务管理制度5.1财务管理体系(1)分店核算、公司汇总、统一纳税(2)公司本部财务部财务总监财务顾问财务经理会计出纳(3)店财务人员配备会计1名出纳兼文员1名(4)领导关系业务上:公司财务部统一领导,负责人员5.2财务工作职责公司财务部公司总部及分店财务制度建立并实施对公司资本性运作进行控制编制各部门及分店预算,并监督执行贯彻落实各部门及分店经济效益及财务考核评价指标汇总财务报告各店资金的筹集、调配、收缴和监督使用各店财务核算及制度执行情况检查落实分店财务人员考核评价分店财务人员业务培训直营店财务建立分店财务核算总帐及明细帐核算分店营业收入及业务支出情况核算各分店固定资产的购置、报废并按规定计提折旧按制度规定预提、分摊各项费用核算分店人员工资、福利费建立固定资产、低值易耗品、物料用品三级帐,固定资产建卡,并负责核算、盘编制财务报表并按时上交5.3年度预算公司按部门划分利润中心及费用中心利润中心:各直营店、市场销售及商务部费用中心:品牌部、品牌G&A各中心年初制定全年收入及支出预算财务部汇总预算每月预决算比较年终考核5.4提交月报和日报提交月报表直营店报表资产负债表损益表现金流量表现金流量附表直营店经营情况明细表管理费用明细表财务费用明细表应交各种税费明细表营业外收支明细表在建工程明细表应收帐款、其它应收款明细及帐龄表直营店报表核算期间每月1日至30日(或31日)直营店报表上缴日期每月5日上午,节假日顺延直营店报表盖章签字直营店店长盖章直营店会计人名章直营店财务章提交日报表店长查询财务记帐公司财务统计营业综合统计表××夜审营业日报表××收银交款报告××冲帐发生表×作废帐单表×(接待)客房营业日报×在店客人余额表×欠款离店客人余额表×5.4月度经营分析经营分析主要依据年度(月度)经营预算数据和公司的特别要求,对本月(本年)作差异分析,并对”差异”作说明,制定改进或保持的有效措施。月度销售分析:营业收入、出租率、平均房价、客源分类的销售比率、周对比销售趋势月度GOP利润分析:餐饮成本率、人力成本(率)、能源成本率、物料成本率、销售成本率、维修费用率、GOP率月度比较和累计分析:对月度销售作上年同期比较和上月前期比较,分析酒店销售的趋势;而且时时关注同行竞争者的销售情况和比较。对GOP利润作年度累计差异分析,制定措施,平衡各项经营指标,使年度经营达到预期目标。月度经营分析报告,每月12日递交主管总经理,由运营部做各店的经营情况分析报告递交CEO。直营店月度经营分析表酒店可经过,输入数据和作经营分析,并经过提交能够保存并传送到公司服务器。5.5签字审批流程直营店签字审批流程单项支出元以下,店长签字审批单项支出元以上,公司领导签字审批正常客用品支出,各店申请,店长审批,公司集中采购,直营店付款固定资产购置、售出及报废,分店申请,公司领导审批,直营店付款异地签字审批形式传真若审批环节多于3人,传真影响效率和申请单清晰度,能够email审批,财务付款时将email打印出来作为附件5.6直营店资金管理直营店继续实行收支两条线的规定直营店备用金:银行RMB5万,现金2万现金低于RMB0.5万,向公司申请补足存款高于RMB5万,高出存款划拨公司总部帐户5.7直营店资产管理应收帐款各店应收帐款由各店负责催收月末个人借款若未结清(包括出差等因公借款),可直接从工资中扣除存货收:使用部门验收签字发:领用需店长助理签字存:文员负责收发存记录固定资产建帐:三级帐设卡采购审批权限:公司领导折旧年限:按制度规定5.8采购申请流程各店申请,公司集中采购,公司统一配送,分店付款食品原材料、库存商品除外,由分店自行采购采购负责部门:公司财务部比价政策金额10,000～100,000元,提供不少于2家报价金额100,000～500,000元,提供不少于3家报价金额大于500,000元,提供不少于4家报价垄断行业除外每次采购需注明上次采购价格及库存数量采购申请流程A.工程设备/项目采购项目经理:提供可选方案,包括供应商、技术参数、价格、品牌、品质、规格、型号、外观、颜色等。必要时征询店长意见。工程部经理:COO审批财务部:商务洽谈价格、条款CEO审批财务部:签订合同B.工程设备/项目付款项目经理申请:提供验收单(含数量、质量)发票工程部经理签批:必要时店总经理会签COO签批CEO签批财务部付款C.客用品采购店长申请,提供数据:数量、金额、库存、使用期限COO审批财务部核对数量、金额CEO签批财务部采购供应商送货,验货(质量、数量)店长:凭验收单付款,付款时间根据合同执行备注:一般印刷品(表格、信封、信纸等)采购流程同上。D.VI印刷品采购店长申请,提供数据:数量、金额、库存、使用期限主管市场部总经理审批CEO审批对已定型的VI应用产品,财务部直接采购对未定型的VI应用产品,由市场部设计确认后,财务部采购5.9直营店消费签单适用范围:免房、店内宴请签单权限:公司主管总经理(副总裁)以上领导、各店总经理公司各级领导及员工在店消费:以现金结算(取消代用券),价格优惠,报销凭杂项收入转帐单(盖财务章),注明:事由、招待单位/人员、总人数、我司参加人员、原金额、折扣后金额等;工作餐:无签单,直接付现;各店总经理每月签单须填写”内部资源使用申请单”,注明:使用资源名称、数量、金额、事由、招待单位/人员、总人数、我司参加人员等,签单每月汇总后交公司财务部5.10内部员工消费折扣住宿公司员工出差:RMB120(标准间)RMB300(套间)在店餐饮消费因公宴请:5折(报销凭加盖分店财务章的杂项收入转帐单),员工出差店内用餐折扣同因公宴请因私:7折,优惠依据:凭工作证和支付现金5.11-费用报销标准(1)出差住宿:-连锁酒店、携程免房或同档次酒店补助:60元/天,享受交通补助人员在连锁酒店工作餐不再签单异地调动工作不享受异地工作津贴食宿对方单位有安排也不得申请出差补助交通:(2)招待需注明客户、公司参加人员、总人数招待标准原则上不超过50元/人(3)交通费及手机费按每人核准标准注明月份,不需填写明细低于限额,可报销全额高于限额,不予报销(4)北京:上海及外地:按每人核准标准报销(低于标准实报实销,高出不报)5.12礼品采购及上缴制度(1)礼品采购部门或直营店申请行政部或各店文员统一采购(2)礼品上交各部门收受合作单位礼品,金额超过50元需上交公司行政部5.13诚信制度(1)严禁以下事项:飞单私设小金库帐实不符伪造凭证贪污、挪用公款收受供应商礼品及回扣未上交(2)处罚罚款5倍以上金额开除5.14报损报益制度由使用部门提出报损/报益申请,按照”物品报损/报益单”的明细项目填写清楚:品名、规格、单位、数量、单价、金额、原因酒店负责库存值班经理,填写”物品报损/报益单”,并经过相关人员的审核和批准。各直营店店长应根据各店的实际情况(包括经营预算、质量检查等),签署意见。由各店的财务人员进行数量确认,并监督进行报损/报益处理。如遇有非正常报损/报益或批量报损/报益(总额在1000元以上的)情况,应再上报主管总经理审批后,方可执行。6.0市场销售体系6.1酒店基本信息提交(1)直营店在开业前必须充分作好酒店的信息资料登记,签定”订房协议书”和提交酒店基本信息,以便在-网站上宣传和销售;(2)酒店房型名称、规格、门市价格、-会员价必须由公司市场部最后审定确认。《-酒店连锁会员酒店登记表》编号:

酒店名称:________________________星级_____省市______总机:_________

联系人:__________职务:_________传真:___________酒店编号:_________

房型门市价公司价预付价底价-卖价同行价备注客房预订单传真送到号码:周一至周五8:00—17:30————————周一至周五晚上————————周六、周日————————

酒店特别情况(重要通知)周末期限▁▁/▁/▁日至▁▁/▁/▁▁▁/▁/▁日至▁▁/▁/▁

2．特殊时段价格(广交会、高交会、旅交会…),预订方式3．特殊房型说明:

4．签约酒店网页”三句话”描述(50字左右)其它《-酒店连锁会员酒店信息摘录》编号:

为了使贵酒店在-预订服务数据库中有完整的记录,请仔细并如实填妥下述内容,以便-能更好地进行客户推介。

●酒店中文名称___________________________________

●酒店英文名称___________________________________

●酒店所在省份______________________所在城市_________________●酒店地址__________________________邮政编码___________

●酒店按____星级建造挂牌星级____楼高_____层客房总数

●酒店于________年开业_________年重新装修

●酒店总机_______________________销售部电话______________

●客房预订发送部门□销售部□预订部□前台●销售部联系人____________联系人Email

●财务部联系人电话传真●酒店距火车站_______公里距机场_______公里●酒店是否位于市中心?是□否□距市中心_____公里

●信用卡信息,酒店提供何种信用卡

●早餐类型、价格_________________●加床价格_________________●酒店宽带服务、适用房型、收费方式_____

酒店房型介绍房型数量面积(含卫生间)特点1．双标房_____间m2独立淋浴房2．行政房_____间m2面海3．4．5．预订政策:酒店设施□花店□班车由▁▁▁▁▁至▁▁▁▁▁□游戏室□健身房□室内游泳池面积▁▁▁▁m2□美发美容□洗衣房□商务中心□残疾人设施□夜总会□票台□礼品店客房设施:*适用房型;**适用房型;***适用房型;****适用房型□吹风机*□独立淋浴*□室内传真机*□上网网口**□阳台***酒店主要餐厅:餐厅名称菜系特色酒店娱乐设施:名称特色:酒店周边五公里内主要景点名称方位直线距离1．______________________________________________2．______________________________________________3．______________________________________________4．______________________________________________5．______________________________________________酒店所在地交通条件名称方位距离1.地铁火车站3.快速干道4.机场6.1酒店客房、客源、价格分类(1)酒店客房:A.划分标准:房间的面积和位置房间内配置的硬件设施房间床位数和床的宽度B.房间类型:标准间(双床)一般为2张1.2米标准间(大床)一般为1张1.5—2.0米宽的大床单人房一般为1张1.2米商务房配备电脑的客房套房比标准间多一间会客室,客房一般为1张1.8米(2)客源分类A.上门散客(WALK-IN):经过广告宣传,在无签订客房协议情况下,以门市价或前台人员权限价入住的客人。B.协议散客经过市场部、各店长助理销售,与公司、部委、旅行社散客部等机构签订的散客协议,按协议价格、提前预定入住的宾客。C.中介公司散客入住价格中含有返佣底价的宾客。D.旅行团队经过旅行社预定、到目的地旅游、必须同来同走(同一时间入住、同一时间离店)、入住5间以上客房(含5间)的中外宾客。E.会议团队经过公司、旅行社、个人、中介(含返佣底价)预定,参加展览会、公司培训会、一天内入住5间房以上、价格必须高于旅行团队的宾客。F.长住客连续入住3个月以上的宾客。G..家宾卡会员:经过-800电话或直接到酒店预定或上门入住的家宾卡会员。H.CRS网络经过-电话和网站预定的客人。I.其它不作为客房出租,有经营收入的房间。公司内部用房及免费房(无收入)。(3)价格分类根据客源分类所制定的门市价协议价中介价团队价会议团价长住价家宾俱乐部价CRS价其它6.3价格制定流程(1)门市、前台、家宾俱乐部价、CRS价及中介价格由公司统一制定,酒店不能擅自提价或降价。(2)前台折扣,协议,团队及长住价格均为最低价,在此价格之上酒店自行掌握。(3)值班经理及以上人员拥有前台价格折扣权限,22点后的折扣价格若低于9折只限入住一天。(4)总助及以上人员拥有协议,团队及长住价格权限。(5)长住客人定义为连续入住3个月及以上的客人,价格不得低于该时段的REVPAR。(6)价格为全年均价,淡旺季及促销价格根据市场变化另行制定。6.4酒店促销活动审批(1)联合促销:市场部每季度会推出不同的促销活动,详见每期促销方案酒店在促销期间需配合市场部执行促销计划酒店需张贴宣传资料、放置宣传品、派发市场部指定的礼品酒店需提供资源(如免费早餐等)(2)酒店促销:酒店在开业初期及预测销售低谷前期,如推出针对本酒店的促销活动:与公司市场部推出的促销活动及价格体系不产生冲突的短期促销方案上交市场部的活动计划,应该清晰地阐明活动地目的、方法、价格、费用及预期效果。要求以计划表示和书写形式上报市场部待公司市场部上报审批后方可设施。6.2每周和每月销售报告销售周报直营店店长/店长助理每周一将上周的销售数据和主要工作汇总至市场部销售基础数据可从前台PMS报表中获取,并输入给定的周报格式计算和分析店长必须汇报公司主题销售的情况:家宾卡销售、回头率、800有效预定等店长在每周二的公司直营店店长会议上简要分析销售情况和预测,以及酒店需要协调的事项。-酒店年9月01日9月07总房数602上周同比上月同比去年同比考核指标考核完成出租率(%)96-3-49610096%平均房价16813123571%RevPAR16,04515,88115,88116,04523,50068%本周收入95888-43142-3957795888142,32167%月累计收入190,651客源比例(%)上周同比(%)上月同比(%)552,15235%上门散客18227(4)(6)协议散客165348(0)中介散客15834(5)0长住客0000会议团队0001旅游团队188112家宾俱乐部18032(1)CRS预定中心00(0)0其它1291(1)0小计168100家宾卡000未出租率4%潜在销售额0散客流失量0散客流失率0%回头率19报表说明:散客流失量是指:因当日出租率100%,没有空房,进而造成各种渠道的散客的流失总和(间夜).周散客流失率=周散客流失量/(周散客流失量+本周实际出租间数)图表分析宾客意见和投诉汇总序号日期冲突\投诉人冲突、投诉事由解决方案1234四、问题1、2、3、销售月报直营店店长/店长助理每月日前将上月的销售数据和主要工作汇总至市场部销售基础数据可从前台PMS报表和每周报中获取,并输入给定的月报格式计算和分析店长在每月第一周的公司直营店店长会议上简要分析上月的销售情况和预测,-酒店月日—日销售月报店名统计日期房间数客源类目出租间数占出租率%占客房数%收入占总收入%平均房价本月完成率下月上门散客协议散客中介散客旅行社团队会议团队长住其它小计管理类目出租率%0%平均房价-RevPAR指导指标指导指标指导指标本月收入-计划收入完成计划%#DIV/0!工作小结一、本月工作小结二、下月工作计划三、遇到的问题和所需支持四、建议6.5家宾卡俱乐部家宾卡推行意义培养-自己的忠诚客户配合客户忠诚度计划的执行建立客户数据库作为策略合作的载体扩大-社会知名度创收家宾卡等级说明家宾卡:-家宾俱乐部会员卡,持卡人可凭卡享受会员优惠价并根据消费金额累计积分,参加积分换奖。家宾金卡:含有普通卡的所有功能,持卡人可享受门市价9折,售价158元。家宾铂金卡:含有普通卡的所有功能,持卡人可享受门市价8折,售价1580元。获得家宾卡方式家宾卡客人可填写客房内放置的《家宾卡会员加盟》表单;客人可于离店时在前台填写《家宾卡会员加盟》表单;公司在收到《家宾卡会员加盟》表单15个工作日内会发放正式会员卡,同时会员身份确认。家宾金卡会员积分达到5000分,可选择升级为金卡会员,升级后原积分清零;客人或会员在酒店前台或代理处购买”家宾金卡”。家宾铂金卡会员积分达到15000分,可选择升级为铂金卡会员,升级后原积分清零;客人或会员在酒店前台或代理处购买”家宾铂金卡”。家宾卡会员待遇家宾卡-酒店连锁优先预定享受积分奖励享受会员价优惠定期的最新-资讯家宾金卡-酒店连锁优先预定享受超积分20%奖励享受门市价9折优惠延迟退房至1:00PM定期的最新-资讯家宾铂金卡-酒店连锁免房3间,免费客房升级5次-酒店连锁优先预定享受超积分50%奖励享受门市价8折优惠延迟退房至3:00PM定期的最新-资讯免费早餐全程-VIP待遇家宾卡使用方法预定时家宾卡会员经过登陆公司网站.com填写会员号和姓名,或拨打公司免费服务热线800-820-3333,未开通800的地区以及手机用户请拨打报出家宾卡卡号进行预定。入住时家宾卡会员需出示会员卡和身份证,前台服务人员为客人填写详细的入住资料,客人审阅后签字确认即可(享受与中央预定相同的价格)。查询时家宾卡会员登陆公司网站.com或拨打公司免费服务热线800-820-3333,未开通800的地区以及手机用户请拨打查询积分。家宾卡销售方式和审批权限销售方式:直销、代理、赠与、活动、策略合作审批权限普通卡:发放-前台主管,其它-销售部金卡:直销-店长,代理-销售部,其它-公司铂金卡:公司领取与发放初次领取库存:普通卡200张,金卡50张填写内部申请表(见附表4)每月领取一次,补齐库存收入并入各店财务,每月一结代理商领用与结算由公司销售部操作,具体方式另议赠与、活动、策略合作由公司销售部操作,具体方式另议会员资料必须属实并力争作到一卡一份各部门协助事项销售部作为家宾卡的最高管理部门,对家宾卡进行全面协调与管理;负责各连锁店及公司内部全员销售,代理商的开发市场部负责家宾卡的设计与宣传工作,包括各类宣传品的制作及各类媒体和渠道的宣传财务部负责相关收入的汇总和采购、库存等工作;及时统计各种卡的数量,补充各店库存和汇总销售情况,及时核发奖金等相关工作各个直营店作为家宾卡的销售和使用的终端技术部负责家宾卡的客户数据库建立及其它相应工作,包括会员管理系统与PMS的信息共享和实时传送客服部负责用户的投诉解决以及咨询等工作,需专人对-常旅客计划的细则进行全面了解,并制定详细客服流程6.6中央预订(CRS系统,CentralReservationSystem)-中央预订CRS系统是-独自开发的预订网络系统,它有助于酒店客房资源的共享、提高销售预订效率和有效性,建立客户档案和客户维护系统,也是-核心竞争力之一。CRS中央预定系统功能CRSCRS预定模块酒店PMSPMSCRS接口CRSPMS接口CRS中央数据库CRS统计结算1.预定员录入预定单2.写入CRS数据库将预定单传给PMSWeb网上预定酒店间的互定PMS将CRS预定中心客人的预定、入住、离店信息反馈给CRS向CRS传送实时房态、保留房信息的准确及传送:客史资料及营业日报统计/结算过程统计:公司营业统计分析、佣金结算CRS中央预定订房操作6.6.输入预定房间数,入住人数,姓名,联系人,电话,手机号等将已过预定到店日期的预定取消7.对刚才的预定在进行一次确认call-center800-820-33332.选择到店日期,离店日期3.预定地区4.输入会员号,会员姓名5.选择酒店和房类根据CRS数据库酒店保留房数量选择合适酒店8.记入CRS数据库5.删除过时预定取消过时预定将已过预定离店日期的预定删除4.保存历史预定记录3.佣金结算1.统计核算2.统计本日预定9.发送CRS预定信号至酒店PMS,等候接收指令PMSPMS接收CRS预定主界面接收CRS传来的预定能够分自动和手动a.设置自动接收订单需在PMS酒店设置中设定b.手工接收订单需人工实时干预CRS接收预定规定酒店必须事先向公司市场部确定”CRS保留房”的数量(每天可确保提供的房间数,按check-in数量计算),并保证每天按量提供。如需阶段调整,须经过CRS预定中心确认。如酒店有特殊情况,需提前通知CRS预定中心满房,-会员在CRS预定中心预定不到房间,若自行在酒店取得可预定房间信息,经核实,该房间房费由确认人承担。未经通知,CRS预定中心的定单均予以确认每天给CRS预定中心的房间能够在18点之后酒店自行出售剩余房间。CRS预定中心的定房享有预定的最高级别,高出其它中介、协议客、团队、散客。当PMS收到CRS送来的预定时,主界面显示该预定的基本信息,酒店前台必须及时回复或确认,确保CRS系统及时答复客人。前台值班经理/服务员可根据当时酒店的具体房态决定以下操作a.”逐个插入”即PMS接受该预定而且写入PMS预定库中b.”取消预定”即PMS不接受该预定并传送一条反馈信息至CRS酒店可快捷查询,NOSHOW、Cancel、已接受的CRS预定所有的操作记录都能够按”日志查询”查找到公司市场部每月统计CRS间夜量,并向各店报告和分析CRS的销售返佣,公司自动统一结算,并按规定标准向酒店结算。6.7宾客投诉处理宾客向酒店投诉酒店根据宾客投诉要求和酒店的处理规定,直接向客人予以投诉处理或赔偿和补偿,酒店在处理客人投诉时,可向公司市场部\客户服务咨询或请示,获得有效处理方法。投诉和处理事件及时经过网络或邮件将信息向公司主管总经理和市场部书面报告。酒店根据客人投诉情况,要予以回访。宾客向Ctrip预订中心投诉经过Ctrip预订的客人向Ctrip投诉,Ctrip客服部转向-客服部投诉/咨询-客服部向酒店问讯,并协调和确定处理方案。-客服部回复Ctrip处理意见,由Ctrip向客人确认处理方案。酒店和公司客服部向主管直营店的总经理报告。本投诉环节较多,酒店和公司客服部要意见统一,处理方法有效,一般不超过2-3天予以解决。宾客向-预订电话投诉宾客以任何形式预订或入住后,都能够-800预订电话投诉公司客服部接到投诉后,完整记录客人信息和投诉情况,在第一时间向酒店前台了解情况。公司和酒店必须立即达成一致的处理意见,由公司客服部处理客人投诉。酒店根据客人投诉情况,要予以回访。酒店和公司客服部向主管直营店的总经理报告。宾客向-网站或Ctrip网站上投诉公司客服部根据客人提供的联系信息,可用邮件的形式予以回复,并将投诉意见和建议统一归档。6.8-VI应用外部挂牌公司市场部现场勘察,确定设计方案,抄送给酒店总经理酒店总经理出面与业主方协调,取得书面认可,市场部携带酒店营业执照和设计方案负责向本地政府部门办理广告发布手续市场部和工程部负责现场安装,完成酒店挂牌事宜市场部将有关供应商的相关合同和联系资料提供给酒店,以作备用。招牌维护酒店负责日常基础保养和保洁工作如果出现维修问题,可根据合同直接向供应商报修,并报市场部备案。如果供应商出现维修协调问题,市场部负责协调和解决,并记录档案。内部VI标识酒店内部VI标识,一般指:电梯内宣传、走道指示牌、前台灯牌、价目牌、留言牌。酒店根据行政采购部的要求提前20天工作日,提供相关的信息。公司行政采购部根据市场部的设计方案负责制作,酒店负责数量验收,行政采购部负责质量验收。市场部负责,并指导或与酒店一起完成安装,如果发现质量问题,报行政采购部协调。酒店负责日常的维护和保养,如需调换,向行政采购部申购,并根据安装标准自行安装。VI用品库存管理VI用品一般指:客用品、VI宣传资料对增添公司统一使用的VI用品,酒店向公司行政采购部提出书面申请,并指名名称、规格、数量、交货日期。酒店必须注意VI的最低库存量,一般申购需要提前20天的工作日。酒店如果需要修改或增加有关VI用品品种,需向主管总经理书面报告,并说明建议理由,以便公司决策。主管总经理根据实际,向品牌部和相关部门布署落实。7.0质量管理体系7.1质量评定项目公司运营部公司运营部直营店-质量管理体系宾客满意度反馈自查互查满意度暗访总查电话回访网上点评现场调查整改方案市场联盟店质量管理是全面、全员和全过程的,运营部采取自查、互查和总查相结合,专业检查和宾客意见想结合,全面客观反映酒店质量状况和宾客需求;运营部将每月30日前本月的质量检查意见反馈给酒店,并予以跟踪整改情况;在每季度月底,结合各店日常质量管理执行情况、整改要求的处理结果、以及各项检查评分的结果和权重,综合汇总一份各酒店本季度的质量考核评分报告,提交公司分管总经理和CEO,作为酒店季度考核依据。各项质量检查频度和权重项目执行者检查频度考核权重文案提交酒店自查店长每1月一次20%每月25日互查店长、质量经理每2月一次20%双月25日总查质量经理每3月一次30%每季25日暗访公司特派员每3月一次30%每季25日新店开业店长、质量经理每1月一次--每月25日7.2每月质量自查表/报告每月各店根据公司规定的项目和标准自行检查,由店长亲自组织值班经理、客房主管、工程维修人员等全面检查,对存在的问题予以整改措施和跟踪检查,作好记录;由店长做好质量自查报告,于每月25日前提交公司运营部;酒店应该将自查项目分解到各个岗位,作为员工在质量标准的要求,并与考核相结合,强化员工的质量意识,推行全面质量管理理念;酒店能够结合实际情况,选择服务案例。质量自查报告编号:自检—1店名:自检时间:年月日——年月日时间:点分当日天气:自检人员:一、自检数据:序号小类检查项目应得实得得分率1行为员工行为20202硬件电脑设备1.53大堂6.54公共卫间4.55餐厅(咖啡厅)6.56客房设施12.57卫生间设施10.58厨房5.59水电气系统510其它2.55511卫生办公区域212其它设备413前台1414餐厅(咖啡厅)11.515公共区域1516客房卫生状况2917厨房设备14.59018服务前台服务819餐饮服务1120电话服务721卫生服务93522安全安全管理制度1023安全设施检查515小计215案例小计50总计265检查项目应得简要说明权重实得得分率行为规范207.55%00.00%硬件5520.8%00.00%卫生9034.0%00.00%服务3513.2%00.00%安全155.7%00.00%案例5018.9%00.00%总计265100.0%00.00%二、问题汇总:三、整改方案:质量自查表序号大类小类检查项目应得实得备注1行为规范员工行为穿着整齐,制服无破损、无缺扣、无污渍22工作铭牌佩戴符合要求23鞋袜符合要求14员工头发、面容、鬓角符合职业岗位要求15姿势端正、规范16表情自然大方、面带微笑27手势自然、指甲修剪整齐18主动向客人提供自然、得体的微笑服务29使用礼貌用语、规范敬语210形体语言自然、大方,符合礼仪要求211行走时不勾肩搭背、嬉笑打闹情形。112遇到宾客时主动向宾客打招呼113不与客人抢道,主动让路请客人先行114尊重宾客,不对宾客评头论足12000.00%15硬件设备电脑设备酒店计算机及电脑系统完好有效0.516电话通讯和计费设备完好有效0.517UPS及其它附属设备完好有效0.518大堂门窗开闭自如、配件齐全、无破损0.519地面平整、无破损0.520墙面颜色一致、无开裂0.521照明完好,照度合理0.522家具无破损、脱漆、开裂0.523装饰画框安装牢固、端正,花木整齐、无折损0.524大堂相关指示牌制作规范、指示明确0.525IC电话通话正常、安装牢固0.526空调工作正常、无异声0.527电梯内外按键使用有效,层标清楚0.528电梯内装饰品安装牢固0.529电源符合电气安装规范0.530大堂室温适中0.531公共卫生间门窗开闭自如、配件齐全、无破损0.532地面平整、无破损0.533墙面瓷砖无破损0.534照明完好,照度合理0.535装饰镜、画框安装牢固、端正0.536洁具无开裂、漏水、感应器及抽水正常0.537烘手器安装牢固、使用方便0.538换气扇工作正常、噪音低0.539冷热水龙头开闭自如、开向明确0.540餐厅(咖啡厅)地面无破损、地毯无卷边0.541墙面颜色一致,无开裂0.542电视收视正常、画面清晰、安装牢固0.543照明完好,照度合理0.544窗户开闭自如、配件齐全、无破损0.545装饰画框安装牢固、端正,花木整齐0.546空调工作正常、无异声0.547电源面板无损、布线整齐0.548背景音乐效果好0.549台布大小符合桌面,铺放正确0.550花瓶、牙签筒、酒水牌、烟缸等位置正确0.551餐具无明显破损0.552餐桌椅牢固、无破损0.553客房设施客房门及附属品无变形、无脱漆,安全有效、开闭自如0.554防盗链安装牢固、无损坏0.555防火疏散图位置明显、指示明确0.556窗帘杆安装牢固、滑动自如0.557窗帘无破损、脱钩0.558窗户开闭自如、玻璃无破损0.559灯具有效、无损坏,照度适中0.560开关无破损、打火、划痕、安装牢固0.561取电器接触良好,安装牢固0.562电加热水壶、饮水机外壳绝缘完好、温控准确0.563电视机摆放稳定、有效,清晰度正常、遥控板完好0.564空调机工作正常、声响正常、遥控完好有效0.565墙面无开裂、脱漆,颜色区域一致0.566地毯无起毛、无卷边;地板平整、无破损0.567床头板安装牢固,无变形、脱漆0.568床头柜安装牢固、无脱漆、开裂0.569床箱床垫无异声、断裂、缺腿0.570储物柜安装牢固,无开裂、脱漆0.571台桌面无开裂、脱漆;桌布、玻璃完好0.572椅子牢固、稳定,无开裂、无脱漆、无开线0.573装饰画框安装牢固、完好、悬挂平整0.574穿衣镜安装牢固、完好0.575电源插座插接紧密、面板无损、指示准确0.576电话线路无噪音、号码正确,按键操作正常、压线牢固0.577门窗限位安装牢固、行程一致0.578卫生间设施浴室门无变形、脱漆、开闭自如0.579门锁开闭、灵活、安装牢固0.580挂衣钩安装牢固、位置适合0.581座便器无损坏、漏水、抽水正常、底边密封良好0.582洗面盆无开裂、漏水0.583洗面镜无破损、安装牢固0.584恭纸盒安装牢固、使用方便0.585物品托架安装牢固、无破损0.586毛巾架安装牢固、镀件明亮0.587换气扇声响正常、安装牢固0.588淋浴喷头位置适合、安装牢固、镀件明亮0.589淋浴水流畅通,水温、水量适中、0.590浴帘杆安装牢固、高度适合、镀件明亮0.591浴帘无破损、无霉斑,大小适中0.592龙头开闭、调节灵活、无滴漏0.593插座接线规范、安装牢固、无破损、插拔自如0.594灯具有效,无损坏,照度适中0.595地面无破损、颜色一致0.596墙面无破损、区域颜色一致0.597地漏排水顺畅0.598浴室吊顶无开裂、检查口平整0.599厨房电源面板布线整齐0.5100照明完好,照度合理0.5101燃气截门开闭完好、无漏气0.5102上水水流顺畅、开闭自如、无滴漏0.5103下水排水顺畅、管道连接紧密不漏水0.5104排风通风正常、声响正常0.5105墙面无开裂0.5106门窗开闭自如、无破损0.5107消毒功能设施完好0.5108灶具设备使用安全0.5109冰箱制冷、除霜正常0.5110水电气系统燃气截门开闭自如、无漏气0.5111电源信号显示正常0.5112工作记录及时、准确,保存完好0.5113工作间温度适中0.5114配电间安装牢固、防护配件齐全、温升正常0.5115锅炉房水电气供应正常0.5116锅炉开关有效、设置合理0.5117锅炉房照明保证检修0.5118水泵房供水循环系统正常0.5119水泵房电机声响和温升正常0.5120其它电梯机房线路无过热,层标指示准确0.5121电梯机房室温在30℃以下0.5122电梯机房曳引机声响、温升正常0.5123工程巡检、维修记录0.5124工作记录执行情况0.55500.00%125卫生检查办公区域办公桌椅设备干净0.5126文件柜整洁;文件摆放有序0.5127墙面、地面、吊顶干净0.5128无吸烟现象0.5129其它设备消防器材、设施设备干净0.5130烟感报警器干净0.5131火警显示屏、防盗报警装置、治安监控显示屏干净0.5132配电间整洁、设备干净0.5133冷热水供应设配间整洁、设备干净0.5134冷暖设配间整洁、设备干净0.5135电脑机房整洁、设备干净0.5136电话通讯设备干净0.5137前台大门运行良好1138玻璃清洁明亮1139地面、窗台干净;无破损、无灰尘、无污渍1140空调干净;表面无破损、无灰尘、无破损1141大堂休息区家具干净1142总台及配备设备干净、有序摆放1143总台工作区域干净、整洁1144各种宣传品、单据有序摆放1145前台或咖啡厅展示冰柜干净,物品摆放有序1146商品展柜干净;商品丰富、美观1147装饰画干净;表面无破损、无灰尘1148大堂指示牌、水牌干净;1149磁卡电话机干净;表面无破损、灰尘1150绿色植物干净;表面无灰尘,摆放整齐、合理1151餐厅(咖啡厅)餐桌椅干净、清洁、无油污,并摆放有序1152窗纱、窗台干净、无破损1153花瓶、牙签筒、酒水牌、烟缸等干净、清洁、无油污1154转面干净、清洁、无油污1155餐厅保温台、工作台干净、清洁、无油污1156绿色植物干净,表面无灰尘、无烟头,摆放整齐、合理1157地面干净、无垃圾、无杂物1158墙面上无破损、划痕、剥皮1159吊顶干净、整洁;表面无灰尘、蜘蛛网1160各种宣传品、单据有序摆放0.5161酒水柜玻璃干净、无灰尘、无水渍0.5162吧台台面干净,物品摆放有序0.5163餐厅冰箱内摆放整齐、干净1164公共区域地面干净、无破损现象1165墙面上无破损、划痕、剥皮1166吊顶干净、整洁;表面无灰尘、蜘蛛网1167烟灰缸、烟灰筒表面干净,内筒定时清理、清洗1168楼梯扶手、台阶干净、无破损1169灯具干净1170电梯内地板(地毯)干净、无破损、无污渍、无卷边1171电梯内干净,地面无破损1172公共卫生间恭桶、便池干净、有效1173公共卫生间洗面池、水龙头干净1174卫生间镜子干净1175卫生间墙面、地面干净、整洁、无水痕迹1176公共卫生间干净、无异味1177卫生间纱窗、隔断干净无尘1178卫生间卫生纸数量充分,纸托架干净1179客房卫生状况门牌、门锁、门套等干净,无污渍1180房内电源开关、电器插座、取电器外壳干净1181客房所有的灯具干净1182客房内镜子干净1183加热水壶、保温瓶或饮水机干净1184客房内墙面、装饰画干净1185烟灰缸干净、无破损,火柴无划痕1186椅子(或沙发)、茶几干净1187窗帘及相关设备干净、无污渍1188客房衣架、衣服架干净1189电话机干净、无污渍1190电视机和遥控器干净1191储物柜干净、摆放物品整齐、统一;数量正确1192空调和遥控器或中央空调进出风口干净1193地板(地毯)干净、无残渣、无毛发1194客房垃圾筒内外干净、无污渍1195床上用品干净整洁;无破损、无污渍、无毛发等杂物1196《服务指南》无破损或短缺,内外摆放整齐,物品齐全1197杯具干净、无污渍1198面盆干净无毛发、无水渍1199恭桶(座便器)干净、无污渍1200浴帘、浴帘杆干净1201棉织品、物品托托架干净、镀件明亮1202卫生纸托架干净,卫生纸按标准折叠1203口杯干净、无水渍1204客用品齐全,摆放标准、无破损1205棉织品干净、无破损、无毛发,无明显变色1206天花板、换气扇干净1207卫生间墙面、地面干净、整洁、无水渍、无毛发1208厨房设备洗皿间干净1209器皿贮藏柜干净1210器皿消毒柜干净1211水槽干净0.5212大门、门套干净1213灶台干净1214蒸汽锅干净1215排风、排烟设备干净1216电气设备干净1217水池干净1218加工工作台干净1219冷冻柜干净1220货物架干净1221墩布池干净1222货物架干净、整洁、物品摆放有序19000.00%223服务感受前台服务在接待中主动、热情、微笑、礼貌1224对常客和知道姓名的重点宾客能以姓名称呼12251分钟内准确无误地完成客人的预订查询12262分钟内准确无误地完成客人电话预订12273分钟内准确无误地完成入住登记手续1228向客人道别亲切自然,并指示电梯或楼梯方向1229及时准确地完成客人进店后的信息整理工作1230对客服务中使用敬语,并双手递送账单1231餐饮服务在接待中主动、热情、微笑、礼貌1232对常客和知道姓名的重点宾客能以姓名称呼1233服务过程中规范地使用托盘1234茶水和加量服务及时1235引位点菜服务和点菜服务及时进行123610分钟内能上第一道菜1237上菜时能向客人准确地报出菜名1238能够向客人介绍菜肴简单的口味和做法1239能主动地、及时撤换客人使用过的骨碟1240能主动帮客人派菜1241对客服务中使用敬语,并双手递送账单1242电话服务电话铃响三声内接听,并用礼貌用语向客人问好1243叫醒服务准确、及时、规范1244全面、准确地接受预订信息1245预订中问候主动、介绍主动、服务主动1246全面、准确地接受客人电话留言,并及时通知客人1247熟记酒店相关信息常见分机电话1248转接电话必须核对无误后方可转接1249卫生服务合理有序地擦拭、清洗公共卫生间洁具0.5250揩拭公共卫生间的门、窗及墙面、地面0.5251补足好公共卫生间的卷纸、香皂等客用品0.5252工作车用品齐全,并靠墙放置,不妨碍客人经过0.5253按标准进房程序进房0.5254先拉开窗帘及开窗通风0.5255杯具严格按程序进行消毒溶处理0.5256清洁垃圾时巡视检查客房设施是否齐全,使用正常0.5257将清理的脏布件放入工作车布草袋中并规范、有序0.5258按标准程序做床0.5259按标准擦尘0.5260配齐各种客用物品,并按标准摆放0.5261吸尘器规范吸尘,角落处无遗漏0.5262按标准清理、擦拭卫生间内的设施0.5263清洁电镀制品0.5264检查房间卫生、设备设施的完好性、有效性0.5265整理清洁用品,门把手安全检查0.5266登记做房时间,时间控制在30分钟以内0.53500.00%267安全管理管理制度前台安全制度和执行情况0.5268会客登记制度和执行情况0.5269钥匙管理规定和执行情况0.5270物品存放制度和执行情况0.5271保安人员巡查制度和执行情况0.5272财务制度和执行情况0.5273技防系统管理制度和执行情况0.5274突发事件应急方案熟知程度0.5275消防安全应急方案熟知程度0.5276消防巡查制度和执行情况0.5277电器设备防火管理规定和执行情况0.5278消防器材管理规定和执行情况0.5279客房防火安全制度和执行情况0.5280厨房、餐厅防火安全制度和执行情况0.5281前台防火安全制度和执行情况0.5282高低压配电室防火制度和执行情况0.5283易燃易爆物品管理规定和执行情况0.5284库房防火安全制度和执行情况0.5285消防应急包使用及管理执行情况0.5286地下室火灾扑救措施和执行情况0.5287设施检查监控设备及登记本1288消防自动报警系统运行正常1289灭火器压力符合标准、安全有效并摆放合理1290消防栓安全有效,消防栓门开闭自如1291应急照明灯安全有效11500.00%小计21500.00%餐饮案例1:考核项目应得实得评论1关注宾客的程度是否热情12销售技巧23是否托盘服务24上菜是否准确15点菜时间长短16对菜品的介绍(现场考核)27收台、摆台28客人道别29结帐服务2150安全案例2:考核项目应得实得评论1巡检时间安排合理、登记准确22安全知识抽查33应急事件处理水平24应急事件反应速度25安全警惕性、防范意识36应急处理程度3150卫生案例3:考核项目应得实得评论1卫生工具是否齐全、摆放正确22工具干净、已消毒23做床24是否按顺序补充客用品25卫生打扫26进出入登记17安全意识28领班查房2150硬件案例4:考核项目应得实得评论1无烟层客人索要烟缸时前台的回答22前台是否灵活、解决处理客人的需求(换房或指引至吸烟处)350案例小计500总计26500.00%7.3公司质量互查方案质量互查表在质量自查表中选择更为重要的项目,既执行保持一致,又突出重点,提高效率;每两个月公司运营部根据酒店区域分布,根据公司规定的项目和标准,组织各店长进行对口检查;经过质量互查,店长之间能够相互交流经验,确保-服务质量的一致性负责对口检查的店长,需要完成质量互查报告,于每月25日前提交公司运营部;酒店之间的互查应该避免情面观念,实事求是,以高度负责的态度;酒店能够结合实际情况,选择服务案例。7.4公司质量总查方案质量总查表与质量互查表项目中保持一致;服务案例灵活选择。运营部不定期的对酒店进行专项检查,每3个月做一次全面的检查,并结合平时的检查,确定一个考核评分;运营部每季度完成的质量总查报告报告于当月25日交酒店,酒店对存在的问题及时整改;质量总查报告同时提交公司主管总经理和CEO,并作为季度考评的依据。7.5公司暗访方案…………………-公司的发展和运营部质量管理计划,公司向外聘请部分酒店专业人员、符合经济型酒店商务人士担任-公司的”特派员”,在接受运营部的指派后,以普通客人身份入住酒店检查暗访,真实、客观、公正和动态地反映各酒店的员工行为规范、对客服务水平和酒店的设备设施使用状态,反映酒店管理的实际效果。暗访检查项目和频度:以公司《暗访检查表》的内容为主要检查评定范围,它是在酒店”自查”内容中选择最重要的对客服务直接相关的100个项目。”特派员”还能够根据酒店的实际情况,灵活增加服务案例测试,综合反映酒店服务的标准化、服务意识、个性化服务和技能灵活性。直营店每两个月做一次暗访,市场联盟店每六月做一次暗访。暗访检查流程:-公司运营部选派”特派员”递交检查表格,表明本次重点要求特派员预定指定酒店以客人的身份入住酒店对酒店进行逐项检查和案例测试五日内将暗访报告递交运营部运营部审阅后,将暗访报告提交主管总经理,转交给被查酒店运营部记录酒店质量档案,包括”特派员”的检查质量。7.6公司宾客满意度调查宾客满意度调查是-质量管理体系中最为重要的内容之一,它最能真实、客观、全面、公正和动态地反映酒店员工行为规范、对客服务水平和酒店的设备、设施使用等客人的满意程度,各酒店应该引起足够的重视。宾客满意度调查方式酒店将公司统一设计的《宾客满意度反馈表》放在前台,可请客人在C/I或C/O时填写表格,前台服务员务必核对信息,确保有效和全面,并表以感谢;运营部质量经理将每季度不定期到各直营店,进行现场做宾客满意度问卷调查;客人在-网站(HomeI)填写的《宾客满意度反馈表》。客人在携程网站(C)上的点评,其内容也将列入最后分类统计中。宾客满意度反馈表的管理:宾客满意度反馈表由公司统一编号印刷,各店按不同编号领取,并按照编号前后摆放前台指定位置,按照先后编号使用。宾客满意度反馈调查表,直营店每天平均计划3—4份,每月累计有效份数不低于100张;每季度有效份数不低于300张。酒店每天务必汇总表格,每天以-网站(HomeI)宾客点评的形式输入传送公司市场部,由市场部的客户服务小姐进行回访,并将意见汇总后交运营部和其它相关部门。各店在每月的10号之前,将本店的使用的意见反馈表(包括废弃的错表)全部送至公司运营部,由运营部进行抽样核对。公司运营部每月15日将上月的宾客满意度汇总表发送给各店;每季度的当月25日前,将本季度的宾客满意度的考评综合意见汇总上报给主管总经理和CEO,并作为本季度的考核依据。《宾客满意度反馈表》编号:感谢您入住-酒店连锁!非常希望听到您的声音:无论满意还是不满意。为了更好地向您及时反馈和服务,请留下您的姓名、联系电话等。谢谢!姓名_________性别_______电话______________家宾卡号___________-酒店连锁___________店房间号________入住日期______年____月____日您的年龄□20岁以下 □21—29岁 □30—39岁 □40—55岁 □55岁以上您的逗留时间□一晚 □二晚 □三晚以上您本次出行/住店的目的□商务 □旅游 □会议 □休闲 □探亲访友□其它 您本次出行的交通工具□飞机 □火车 □长途汽车□轮船□自驾车您本次入住途径□上门□订房中心□朋友推荐□-订房热线□公司指定□其它酒店环境非常满意满意一般不满意非常不满意周边交通外部标识外部环境大堂整洁服务非常满意满意一般不满意非常不满意前台微笑服务前台服务速度提供需求服务客房非常满意满意一般不满意非常不满意睡床整洁舒适空气、空调客房噪音/隔音卫生设施电视、电话客房装饰餐饮非常满意满意一般不满意非常不满意早餐餐饮服务环境总体评价非常满意满意一般不满意非常不满意酒店价格向朋友推荐总体评价您的意见或建议:8.0培训管理体系8.1培训目标和体系培训目标-员工认同-的价值观和服务理念提升员工在知识、技能等方面的素质,满足顾客持续发展的需求和要求;培养和开发优秀管理人才,以满足公司持续发展的要求;经过-标准化的培训,在公众中创造统一的,良好的-品牌形象。为全体员工提供培训与发展的机会,提高员工的工作效率及工作技能。建立-完善的培训体系,形成一个”学习型”企业,提供企业竞争力。培训体系A.组织结构公司主管总经理公司主管总经理品牌部经理直营店培训培训经理直营店培训直营店培训特许经营店直营店培训市场联盟店B.公司培训职责:设计培训课程:理念、理论、技能课程编写培训教材,建立培训档案,提供员工职业发展的依据培训资源的整合:内部培训讲师的培养,外聘讲师-主题培训计划和实施:服务理念、TTT课程等-店长、见习店长的培训计划和组织落实-见习店长的培训和实习跟踪-店长级培训需求调研,课程开发,计划实施指导、服务和考评酒店的培训工作执行情况-重要服务技能比赛交流组织和评定工作培训体系的建立和完善,由公司品牌部负责。酒店培训职责:根据公司的要求,制定年度培训计划根据年度计划,月度行动计划和执行时间表负责酒店值班经理以下(含值班经理)员工的培训和指导负责服务流程、服务标准和技能的培训和考核记录每次培训和考核情况做好酒店培训需求调研和有针对性的培训计划和实施对象店长、店助、值班经理、客房主管必须承担酒店的培训任务。酒店培训工作的计划和实施,由店长直接负责,并作为考核依据。8.3培训计划和实施方法1、培训项目执行者对象执行形式培训教材店长培训品牌部店长、实习店长、店助公司集中讲师自编主题培训微笑服务培训经理店长、值班经理、员工酒店集中公司自编质量标准培训经理店长、值班经理酒店集中公司自编TTT培训培训经理店长、值班经理酒店集中培训手册迎新培训店长、店助全体员工酒店集中公司自编服务理念店长、店助全体员工酒店集中公司自编服务技能前厅服务店长、店助前台员工、客房主管酒店分散服务手册、案例库客房服务值班经理、客房主管客房员工酒店分散服务手册、案例库餐厅服务值班经理餐厅员工酒店分散服务手册、案例库2、培训指导执行者对象执行形式巡回培训培训经理店长、值班经理酒店集中参与培训培训经理全体员工酒店分散提供资料培训经理店长、店助标准、案例3、培训质量执行者对象执行形式检查档案培训经理店长、店助酒店评估培训培训经理店长/店助、值班经理现场培训考核店长、店助值班经理、员工现场评估质量质量经理值班经理、员工QC检查评选活动品牌部值班经理、员工技能比赛4、培训保证执行者内容培训对象周期全年50小时店长迎新培训、微笑服务店助、值班经理、前厅员工每2周一次,每次2小时全年50小时店助销售技巧、服务流程值班经理、前厅员工每2周一次,每次2小时全年50小时值班经理服务流程、服务技能前厅、客房、餐厅员工每1周二次,每次30钟全年50小时客房主管服务流程、服务技能客房员工每1周三次,每次20钟8.2店长培训课程和内容1.-公司的发展与理念课时:3小时--公司的发展和愿景--公司的经营理念--公司组织结构和管理系统--公司企业文化和核心价值观--酒店产品和服务的特点2.-公司的市场和销售政策课时:3小时-市场细分的重要性和必然性-市场细分与定位的方法和步骤-价格政策-开业销售流程-销售分析与计划-销售报表分析3.前台PMS系统操作和报表课时:5小时-销售平台和CRS系统介绍-PMS系统的预定、登记、查询和结帐功能-PMS系统的帐户审计-PMS系统的报表和分析4.客房管理与运行标准课时:3小时-客房服务的质量要求-客房清洁卫生的标准公共区域的卫生标准-客房物品计划管理-客房设施和保修流程客房人员配置和评定5.前厅管理与运行标准课时:3小时前厅服务营销理念接待程序和要求预定流程和管理房态控制和排房技巧夜间稽核前台人员配置和评定宾客投诉处理6.餐饮服务课时:2小时餐厅服务标准酒水管理采购和成本控制食品卫生7.财务制度和规定课时:5小时-政府财政政策-基础会计概念-各类报表分析经营经营预算和差异分析--财务制度8.酒店人力资源管理课时:3小时-人力资源的基本概念组织结构设计的原则马斯洛的人的需求层次理论人力成本的预算及配置--的人事制度-员工招聘与面试技巧员工的业绩评估员工动力因素的分析和控制9.质量管理体系和标准课时:3小时现代酒店质量的定义酒店质量管理的国际标准-质量管理体系-质量标准和实施方法酒店管理质量的管理模式宾客投诉和质量管理10.-培训体系课时:3小时--培训体系-培训需求分析-培训计划和实施-培训评估-编制培训计划和实施方法11.酒店安全管理课时:3小时-酒店业的安全相关法律酒店消防与安全要求客房钥匙管理宾客意外事件的处理酒店突发事件的应急方案-消防和安全设备的使用方法-日常安全检查12.国内外连锁酒店集团的发展课时:3小时酒店业的发展历史和趋势国内外连锁酒店的发展状况连锁酒店集团的优势连锁酒店信息共享的收益国内经济型酒店的现状与发展前景13.现代酒店营销管理课时:3小时酒店的需求分析及对策酒店客源市场的细分酒店SWOT分析方法酒店客源资料搜集与分析方法对竞争对手的分析方法酒店目标市场营销战略选择酒店价格制定方法与策略酒店收益管理课时:3小时收益管理的原理和方法客房库存管理价格折扣制定住宿天数控制管理收益管理相关公式收益策略市场细分旺季策略可供房控制策略预测要素和数据酒店沟通管理课时:3小时有效沟通的原理和原则酒店组织沟通的有效方法组织管理幅度对沟通的影响非正式组织的沟通手段人际沟通类型选择酒店各部门间沟通协调的必要性导致沟通成功或失败的假设有效的人际沟通障碍对员工建设性冲突问题的处理方法对宾客意见和投诉的处理方法16．品牌管理课时:3小时现代品牌的含义与发展品牌资产的价值品牌识别概念与企业识别品牌定位优化品牌识别系统品牌传播要素及策略品牌设计方案及风格个性体现品牌评估的方法及模型品牌评估系统及应用17．领导艺术和科学课时:3小时