养老院服务质量监督手册

养老院服务质量监督手册一、引言为规范养老服务机构的服务质量监督工作，切实保障入住老年人的合法权益与生活品质，提升养老服务专业化、规范化水平，结合行业实践与相关法律法规要求，制定本监督手册。本手册适用于各类养老服务机构（含公办、民办养老院、护理院等）的内部监督管理，也可作为行业监管部门、第三方评估机构开展监督工作的参考依据。二、监督原则监督工作应遵循“以老为本、依法依规、客观公正、闭环管理”的原则：以老为本：一切监督活动围绕提升老年人生活质量、保障其安全与尊严展开，充分尊重老年人及家属的合理诉求。依法依规：监督依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》等法律法规，结合机构内部规章制度开展，确保监督行为合法合规。客观公正：监督人员需秉持中立立场，以事实为依据、以标准为准绳，避免主观偏见与利益干扰。闭环管理：对发现的问题建立“发现-整改-复查-反馈”的全流程跟踪机制，确保问题切实解决，服务持续优化。三、监督内容与标准（一）生活照料服务1.日常起居：监督护理人员是否按规范协助老年人完成起居（如起床、穿衣、洗漱）、进食、如厕等基础照护，关注照护过程中的耐心程度与操作规范性（如转移老人时是否使用安全辅助工具）。2.饮食服务：核查餐食是否符合“营养均衡、安全卫生、个性化适配”要求——食材来源可追溯，加工流程规范（生熟分开、餐具消毒）；针对糖尿病、高血压等特殊需求老人，是否提供定制餐食并记录反馈。3.清洁与环境：公共区域及老人居室是否整洁无异味，个人卫生（理发、洗澡、换衣）是否按需开展；床铺、衣物、被褥的更换频率是否符合机构标准（如每周至少更换一次床单）。（二）医疗与健康服务1.基础医疗：监督医护人员是否按规定为老人建立健康档案，定期开展血压、血糖等基础体检；慢性病管理（如糖尿病、心脏病用药提醒）是否精准及时，药品储存与发放是否规范（双人核对、过期药品处置）。2.应急响应：核查机构是否建立“15分钟应急响应机制”——老人突发不适时，医护人员是否能快速到场评估，急救设备（如AED、吸氧装置）是否完好可用，转诊流程是否清晰（与周边医院的绿色通道协议是否有效）。3.心理与社交：关注老人精神状态，监督是否定期开展心理疏导、文化娱乐活动（如书画、手工、合唱），避免老人长期独处或出现抑郁倾向；家属探视制度是否人性化（如支持视频探视、弹性探视时间）。（三）安全管理1.消防安全：每月检查消防设施（灭火器、烟雾报警器、应急灯）是否完好，疏散通道是否畅通；每季度开展消防演练，员工是否熟练掌握灭火与逃生技能。2.设施安全：居室防滑设施（如卫生间扶手、防滑垫）是否齐全，电器设备（如热水器、空调）是否定期检修；公共区域台阶、走廊是否有安全警示标识，防止老人跌倒。3.食品安全：食材采购需索证索票，厨房卫生需符合《餐饮服务食品安全操作规范》；每餐留样（不少于200克，留存48小时），并记录留样台账。（四）运营与管理合规性1.资质与备案：核查机构是否依法取得《养老机构设立许可证》《营业执照》，服务项目、收费标准是否按规定公示（如在显著位置张贴价目表）。2.人员管理：护理人员、医护人员是否持证上岗（如护理员证、执业医师证），是否定期参加技能培训（每年不少于40学时）；员工背景审查是否严格（无犯罪记录证明）。3.财务透明：收费项目（如床位费、护理费、餐饮费）是否清晰无隐形消费，押金退还机制是否明确；机构收支账目是否定期审计，接受主管部门或第三方监督。（五）老年人权益保障1.知情与参与：重大决策（如服务项目调整、收费变动）是否征求老人及家属意见，机构是否建立“老人议事会”等民主参与机制。2.隐私与尊严：护理过程中是否保护老人隐私（如避免公开讨论个人病情），照护操作是否尊重老人意愿（如非必要不强行约束老人）。3.投诉处理：投诉渠道（如意见箱、热线电话、线上平台）是否畅通，投诉记录是否完整，一般投诉需在3个工作日内回复处理结果，复杂投诉不超过7个工作日。四、监督实施方式（一）日常巡查由机构内部监督小组（成员含管理人员、医护代表、老人家属代表）每日开展现场巡查，重点检查服务流程规范性、设施设备安全性、老人精神状态等，填写《日常巡查记录表》（记录问题、责任部门、整改建议）。（二）专项检查针对特定风险点或季节特点开展专项检查：夏季：重点检查食品安全（防变质）、防暑降温（空调运行、绿豆汤供应）；冬季：重点检查消防安全（用电取暖安全）、防寒保暖（供暖设备、被褥厚度）；节假日前后：核查人员排班、应急物资储备（如口罩、消毒液）。（三）服务对象评价1.满意度调查：每季度通过纸质问卷、线上问卷或面对面访谈，向老人及家属征集对服务的评价（涵盖照护质量、餐饮、环境等维度），满意度需保持在85%以上，低于标准需分析原因并整改。2.个案跟踪：选取失能、失智等重点照护对象，每周跟踪其照护记录（如翻身次数、用药情况），与家属沟通反馈，及时发现潜在问题。（四）第三方评估每年委托专业第三方机构（如养老服务评估中心）开展全面评估，评估内容包括服务质量、安全管理、合规性等，评估结果作为机构等级评定、政策扶持的重要依据。（五）信息化监测借助智慧养老系统，实时监测以下内容：护理记录：通过智能手环、床垫监测老人生命体征（心率、睡眠），异常情况自动报警；安全预警：消防系统、监控设备联动，发现烟雾、跌倒等异常立即推送至管理人员手机；服务流程：通过系统记录员工操作（如服药核对、护理时长），确保服务标准化。五、问题处理与整改（一）问题分级一般问题：如卫生清洁不到位、个别员工服务态度生硬，由部门负责人牵头整改，2个工作日内完成。严重问题：如消防设施失效、食品留样不规范，由机构负责人挂牌督办，5个工作日内整改完毕并提交报告。重大问题：如老人疑似受虐待、重大安全事故隐患，立即暂停相关服务，启动应急预案，并上报主管部门（如民政局、卫健委）。（二）整改流程1.问题确认：监督人员将问题录入《整改通知书》，明确整改要求、期限、责任人员。2.整改实施：责任部门制定整改方案（含措施、时间节点、验证方式），并在规定期限内完成整改。3.复查验证：整改完成后，监督小组现场复查，确认问题解决；若未达标，延长整改期限并追究责任。4.结果公示：整改结果在机构内部公告栏、家属群公示，接受全体人员监督。（三）责任追究对重复出现的问题或整改不力的责任人，视情节轻重采取：内部通报批评、扣减绩效；调岗、停职培训；触犯法律的，移交司法机关处理。六、监督保障机制（一）组织保障成立“服务质量监督委员会”，成员包括机构管理者、医护专家、老人代表、家属代表（每半年轮换一次），委员会负责统筹监督工作、审议重大问题整改方案。（二）制度保障1.培训制度：每月组织监督人员、服务人员参加培训，内容包括养老服务规范、法律法规、沟通技巧（如如何与失智老人沟通）。2.信息公开制度：每季度公布服务质量报告（含投诉处理情况、满意度数据、整改结果），接受社会监督。（三）技术保障投入智慧养老平台建设，整合护理记录、安全监测、家属沟通等功能，实现监督数据的实时采集与分析，提升监督