2026年剧本杀运营公司特殊需求顾客服务规范管理制度

2026年剧本杀运营公司特殊需求顾客服务规范管理制度第一章总则第一条为规范XX剧本杀运营公司（以下简称“公司”）对特殊需求顾客的服务管理工作，保障残障、孕妇等特殊需求顾客的合法权益，提升特殊需求顾客的消费体验，彰显公司社会责任与人文关怀，依据《中华人民共和国残疾人保障法》《中华人民共和国妇女权益保障法》《无障碍环境建设法》等相关法律法规及公司实际运营需求，特制定本制度。第二条本制度所称特殊需求顾客，是指在消费过程中因身体状况存在特殊需求的顾客，主要包括残障顾客（含视力障碍、听力障碍、肢体障碍、言语障碍等）、孕妇顾客，以及其他存在行动不便、需要特殊照料的顾客。第三条本制度适用于公司所有门店及涉及特殊需求顾客服务的相关部门（含运营部、行政部、培训部、采购部等），全体员工在为特殊需求顾客提供服务的全流程中均需严格遵守本制度规定。第四条特殊需求顾客服务遵循“尊重平等、安全优先、精准适配、人文关怀”的核心原则，确保特殊需求顾客享有与普通顾客同等的消费权利，同时获得符合其身体状况的个性化、安全化服务。第五条公司设立特殊需求服务管理小组（由运营部牵头，行政部、培训部、各门店负责人组成），统筹协调特殊需求顾客服务的规划、推进、监督及优化工作，确保本制度全面落地执行。第二章管理职责分工第六条运营部作为特殊需求顾客服务的归口管理部门，主要职责包括：（一）牵头制定、修订特殊需求顾客服务相关规范及操作流程，统筹推进服务标准化建设；（二）统筹协调特殊需求服务管理小组日常工作，组织开展服务质量监督检查，及时发现并督促整改服务过程中存在的问题；（三）收集特殊需求顾客的服务反馈，分析服务改进方向，优化服务流程及资源配置；（四）协调各部门落实特殊需求服务保障措施，确保服务所需物资、人员、设施等资源到位。第七条各门店作为特殊需求顾客服务的直接执行主体，主要职责包括：（一）严格按照制度要求为特殊需求顾客提供全流程服务，落实预约对接、到店接待、现场服务、结束送别等各环节规范；（二）负责门店特殊服务设施、物资的日常检查、维护及补充，确保设施完好、物资充足；（三）及时记录特殊需求顾客的服务情况及反馈意见，定期上报运营部；（四）组织门店员工学习本制度及相关服务技能，提升员工特殊需求服务能力。第八条培训部主要职责包括：（一）制定特殊需求顾客服务专项培训计划，定期组织全体员工开展培训，培训内容涵盖服务礼仪、残障及孕期相关知识、沟通技巧、应急处理流程等；（二）建立培训考核机制，确保员工熟练掌握特殊需求服务相关规范及技能；（三）根据服务过程中出现的新问题、新需求，及时更新培训内容，提升培训针对性。第九条行政部主要职责包括：（一）负责公司及各门店特殊服务设施的规划、采购及升级改造，确保设施符合无障碍建设相关标准；（二）统筹协调特殊需求服务所需物资的采购、调配及管理，保障物资供应及时、充足；（三）配合运营部开展服务质量监督检查，协助落实问题整改。第十条采购部主要职责包括：（一）根据特殊需求服务要求，采购适配的剧本资源（如盲文剧本、手语适配剧本、低刺激剧情剧本等）；（二）采购服务过程中所需的辅助器具（如轮椅、放大镜、助听设备、孕妇靠枕等），确保采购物资符合安全及使用标准。第十一条全体员工通用职责包括：（一）认真学习并严格遵守本制度及相关操作流程，树立尊重、关爱特殊需求顾客的服务意识；（二）主动了解特殊需求顾客的具体需求，耐心、细致地提供服务，不得歧视、怠慢或拒绝为特殊需求顾客提供合理服务；（三）服务过程中发现问题或遇到无法解决的困难时，及时向直属上级或特殊需求服务管理小组报告；（四）积极参与专项培训，主动提升自身特殊需求服务能力。第三章服务前期准备规范第十二条预约服务规范：（一）公司开通特殊需求顾客专属预约渠道，包括线下门店预约、专属客服电话、官方微信公众号专项入口等，方便特殊需求顾客提前预约；（二）客服人员或门店员工在接到特殊需求顾客预约时，需主动、耐心地询问顾客的具体需求，包括但不限于残障类型及程度、孕期周数、是否需要陪同人员、对剧本类型的偏好及禁忌、是否需要特殊辅助器具等，并详细记录相关信息；（三）根据顾客需求，为其推荐适配的剧本（如避免为孕妇推荐恐怖、惊悚、激烈刺激类型的剧本，为视力障碍顾客推荐有语音版本的剧本等），明确告知剧本核心内容、时长及可能存在的不适宜因素，由顾客自主选择；（四）预约确认后，需向顾客告知门店的无障碍设施位置、停车信息、到店路线等细节，并预留充足的服务准备时间；同时，将顾客需求信息及时同步至对应门店及服务人员，确保门店提前做好服务准备。第十三条门店准备规范：（一）设施准备：根据顾客需求，提前检查并确认无障碍通道、无障碍卫生间、升降设备等设施的完好性；如需使用轮椅、助听设备等辅助器具，提前做好清洁、调试工作，确保可正常使用；（二）剧本准备：根据顾客选择的剧本，提前准备适配版本（如为视力障碍顾客准备语音剧本及播放设备，为听力障碍顾客准备文字版剧情提示及手语翻译人员等）；对剧本内容进行再次核对，确保无不适宜特殊需求顾客的情节；（三）场地准备：提前清理服务场地通道，确保无障碍物；根据顾客身体状况调整座椅（如为孕妇准备带靠枕的座椅，为肢体障碍顾客调整座椅高度及间距等）；调节场地光线、音量，避免强光、高分贝声音对顾客造成不适；（四）人员准备：安排经过专项培训的服务人员负责接待，如需手语翻译、特殊护理协助等，提前协调相关人员到位；（五）应急准备：针对孕妇可能出现的头晕、腹痛等不适症状，以及残障顾客可能出现的突发状况，提前准备应急药品（如葡萄糖、温水、急救包等）及应急联系电话（如附近医院急救电话）。第四章全流程服务规范第十四条到店接待规范：（一）特殊需求顾客到店时，服务人员需主动上前迎接，态度热情、温和，避免使用歧视性或不恰当的语言；对于行动不便的顾客，主动提供搀扶、推行轮椅等协助服务，引导其至预留的休息区域；（二）接待过程中，耐心核对顾客预约信息，再次确认顾客的具体需求及身体状况，询问是否有临时调整的需求；（三）向顾客及陪同人员详细介绍门店布局、服务流程、应急通道位置及应急联系方式，确保顾客了解相关信息；（四）为顾客提供免费的适配饮品（如为孕妇提供温水、热牛奶，避免提供咖啡、浓茶等刺激性饮品），协助顾客做好消费前的准备工作。第十五条残障顾客专项服务规范：（一）视力障碍顾客：1.服务人员需全程保持在顾客视线可感知的范围内，行走时可轻声提示方向及障碍物；2.为顾客提供语音版剧本时，确保播放设备音量适宜、音质清晰，可根据顾客需求调整播放速度；3.游戏过程中，用清晰、简洁的语言描述场景、道具及剧情进展，协助顾客理解游戏内容；4.如需使用道具，服务人员需逐一告知道具名称、用途及使用方式，协助顾客触摸、使用；（二）听力障碍顾客：1.安排掌握基础手语或具备良好文字沟通能力的服务人员对接；2.提供文字版剧本、剧情提示及规则说明，重要信息需通过文字或手势反复确认；3.游戏过程中，通过文字、手势、表情等方式与顾客沟通，确保顾客准确理解剧情及互动要求；4.避免在顾客背后突然发出声音，必要时可通过轻拍肩膀等温和方式引起顾客注意；（三）肢体障碍顾客：1.确保服务场地及通道符合无障碍要求，协助顾客到达指定位置后，调整座椅至舒适状态；2.游戏过程中，根据顾客需求协助传递道具、填写资料等；3.如需使用卫生间、升降设备等，安排人员陪同协助；（四）言语障碍顾客：1.提供文字沟通工具（如纸笔、电子输入设备等），耐心等待顾客表达需求；2.服务人员需通过点头、手势等方式给予顾客回应，避免催促；3.游戏过程中，根据顾客的文字表达或手势，准确传递剧情信息及互动内容。第十六条孕妇顾客专项服务规范：（一）根据孕妇的孕期周数调整服务方案，孕中晚期顾客需适当缩短游戏时长，避免长时间保持同一姿势；（二）游戏场地温度保持适宜，避免过冷、过热；为顾客准备靠枕、毯子等，方便顾客调整舒适姿势；（三）游戏过程中，避免安排剧烈动作、惊吓类互动环节；服务人员需定时询问顾客身体状况，如是否有头晕、腹痛等不适；（四）提供的饮品及小食需符合孕期饮食要求，避免提供生冷、辛辣、刺激性食物；（五）如顾客出现轻微不适，立即暂停游戏，引导至休息区域休息，提供温水、葡萄糖等；如不适症状明显，立即联系家属及附近医院，协助开展应急处置。第十七条游戏过程服务规范：（一）服务人员需全程关注特殊需求顾客的状态，及时响应顾客的合理需求，如调整音量、光线、座椅等；（二）讲解游戏规则时，需根据顾客的特殊情况调整讲解方式，确保顾客完全理解；对于有疑问的地方，耐心细致地重复解答；（三）游戏互动过程中，引导其他顾客尊重特殊需求顾客，营造平等、友善的游戏氛围；避免出现歧视性语言或行为；（四）严格控制游戏节奏，根据特殊需求顾客的身体状况合理安排休息间隔，避免顾客过度疲劳；（五）服务人员需全程在场，不得擅自离岗；如遇特殊情况需暂时离开，需安排其他经过培训的人员接替。第十八条结束送别规范：（一）游戏结束后，服务人员需协助特殊需求顾客整理个人物品，询问顾客的身体状况及服务体验，认真记录顾客的反馈意见；（二）主动为顾客提供送别协助，如搀扶、推行轮椅、引导至停车场或公交站点等；（三）向顾客告知后续服务联系方式，如顾客有任何后续需求或投诉，可随时联系公司客服；（四）送别后，及时清理服务场地，整理特殊辅助器具，做好清洁、消毒及收纳工作。第五章服务保障规范第十九条设施保障：（一）公司各门店需配备完善的无障碍设施，包括但不限于无障碍通道（宽度不小于1.2米，无台阶或设置坡道，坡道坡度不大于1:12）、无障碍卫生间（配备扶手、紧急呼叫按钮等）、升降设备（如电梯、无障碍升降平台）等；（二）在门店入口、通道、卫生间等关键位置设置清晰的无障碍标识，标识需醒目、易懂；（三）行政部需每季度对各门店的无障碍设施进行全面检查，及时发现并修复损坏的设施；根据服务需求及相关标准，定期对设施进行升级改造。第二十条物资保障：（一）各门店需配备充足的特殊服务辅助物资，包括但不限于轮椅、拐杖、放大镜、助听设备、手语翻译手册、盲文剧本、孕妇靠枕、毯子、应急药品（急救包、葡萄糖、温水等）等；（二）建立物资台账，明确物资的采购、入库、领用、补充及报废流程；门店管理人员需每周检查物资库存及完好情况，确保物资及时补充、损坏物资及时更换；（三）采购部需严格把控物资质量，确保采购的辅助器具及应急药品符合国家相关标准，安全可靠。第二十一条人员保障：（一）公司确保各门店至少有2名以上经过专项培训的服务人员，具备特殊需求顾客服务能力；（二）建立特殊需求服务人才储备机制，定期招募、培训具备手语、特殊护理等专业技能的人员；（三）为服务人员提供必要的支持，如配备沟通辅助工具、明确服务流程及应急预案等，保障服务人员能够顺利开展服务工作。第二十二条应急保障：（一）公司制定特殊需求顾客服务突发事件应急预案，明确应急处置流程、责任人员及联系方式；（二）各门店需在显眼位置张贴应急联系电话（包括公司客服、附近医院急救电话、消防电话等）；（三）定期组织员工开展应急演练，提升员工应对突发事件的处置能力；发生突发事件时，相关人员需立即启动应急预案，优先保障顾客人身安全，及时联系家属及相关救援机构，同时向公司管理层报告。第六章培训与考核规范第二十三条培训管理：（一）培训部每季度至少组织1次特殊需求顾客服务专项培训，新员工入职时需进行岗前专项培训，确保全员覆盖；（二）培训内容需结合实际服务需求，重点包括：1.相关法律法规（《残疾人保障法》《妇女权益保障法》等）；2.残障及孕期相关知识（不同残障类型的特点及需求、孕期不同阶段的注意事项等）；3.服务礼仪及沟通技巧（尊重原则、沟通方式、语言规范等）；4.全流程服务规范及操作要点；5.突发事件应急处置流程；6.辅助器具的使用方法；（三）培训形式可采用线上课程、线下实操、案例分析、模拟演练等多种方式，提升培训效果。第二十四条考核管理：（一）建立特殊需求服务专项考核机制，考核分为理论考核（法律法规、服务规范等）和实操考核（沟通技巧、服务流程、应急处置等）；（二）考核频率为每半年1次，新员工岗前培训后需进行考核，考核合格后方可上岗；（三）考核结果与员工绩效挂钩，对考核优秀的员工给予表彰或物质奖励；对考核不合格的员工，安排二次培训，二次考核仍不合格的，调整工作岗位或按公司相关规定处理。第七章监督检查与改进规范第二十五条监督检查：（一）运营部牵头组织开展定期与不定期的特殊需求服务质量监督检查，定期检查每季度1次，不定期检查根据工作需要随机开展；（二）检查内容主要包括：1.本制度及相关操作流程的执行情况；2.门店服务设施及物资的配备、维护情况；3.员工服务态度、服务技能及应急处置能力；4.特殊需求顾客的服务记录及反馈意见；5.培训及考核工作的落实情况；（三）检查方式可采用现场检查、调阅服务记录、回访顾客、匿名体验等多种方式；检查过程中发现问题的，需及时向相关门店及部门反馈，下达整改通知书，明确整改责任及期限。第二十六条反馈与改进：（一）建立特殊需求顾客反馈机制，通过门店意见箱、客服电话、线上问卷等多种渠道收集顾客的服务反馈；（二）运营部对收集的反馈意见进行汇总分析，梳理服务过程中存在的问题，制定针对性的改进措施；（三）定期组织特殊需求服务管理小组召开改进会议，通报服务情况及问题整改进展，持续优化服务流程、设施配置及培训内容；（四）将改进措施的落实情况纳入后续监督检查范围，确保改进工作取得实效。第八章责任追究第二十七条对在特殊需求顾客服务工作中认真负责、表现突出，获得顾客高度认可的员工或门店，公司给予表彰或适当的物质奖励。第二十八条对违反本制度规定的员工或部门，视情节轻重、造成影响及损失大小，给予批评教育、经济处罚、岗位调整、纪律处分