零基础员工餐饮服务礼仪培训教材

零基础员工餐饮服务礼仪培训教材一、培训目的与核心价值餐饮服务礼仪是提升顾客体验、塑造品牌形象的核心环节。本教材针对零基础员工，从基础规范到实战技巧，系统梳理服务全流程的礼仪要点，帮助员工快速建立专业服务意识，掌握实用服务技能，在细节中传递温度，在规范中体现专业。二、仪容仪表礼仪规范（一）着装规范统一性：根据岗位配发工服（如服务员、传菜员、收银员等），工服需保持洁净、平整，无破损、无污渍。纽扣齐全并扣好，拉链拉至规定位置，避免挽袖、卷裤脚等随意行为。配饰要求：除工作牌、简约手表（指针式，无夸张设计）外，避免佩戴戒指、手链、夸张耳环等饰品；男员工不留长发、胡须，女员工发型需整洁，长发可束起或盘发，避免散发遮挡视线。（二）妆容仪态妆容：女员工需化淡妆，以自然、清新为原则，重点突出好气色（如浅色系口红、自然眉形）；男员工保持面部清爽，无油光、无胡茬。禁止浓妆、异色美甲或夸张妆容。仪态：站姿：挺胸收腹，双脚呈“V”字或“丁”字步，双手自然垂放或轻握于腹前，避免倚靠墙柱、叉腰、抱臂等散漫姿态。走姿：步伐轻盈、匀速，遇客人主动侧身避让（距离约30厘米），禁止奔跑、拖沓或左顾右盼。手势：指引方向时，五指并拢、掌心向上，手臂自然伸展（避免单指指点）；递接物品用双手（如菜单、账单），轻拿轻放，避免抛递。三、服务语言礼仪体系（一）基础服务用语问候语：根据时段灵活调整，如“您好，欢迎光临！”“中午好，请问几位用餐？”“晚上好，这边请！”语气亲切、音量适中（以客人清晰听见且不打扰邻桌为度）。应答语：对客人需求及时回应，如“好的，马上为您安排！”“请稍等，我帮您确认一下。”“不好意思，让您久等了。”避免使用“不知道”“不行”等生硬表述。道别语：送客时微笑注视客人，说“谢谢光临，期待您再次惠顾！”“请慢走，祝您生活愉快！”（二）沟通禁忌与技巧禁忌语言：避免使用方言、俚语，禁止议论客人（如“这人真挑剔”）、催促客人（如“快点吃，要下班了”），对菜品疑问不主观评判（如“这菜本来就这样”）。沟通技巧：学会“共情式回应”，如客人抱怨上菜慢，可说“非常理解您的心情，我马上去厨房帮您催一下，一定尽快给您上！”；推荐菜品时结合客人需求（如“您喜欢清淡口味的话，这道清蒸鱼很适合，少油少盐，鲜味十足”）。四、服务流程礼仪实战（一）迎宾与引领客人进店时，10秒内主动上前，微笑问候并询问人数，根据人数安排合适餐位（避免拥挤或空旷）。引领时走在客人侧前方1-2步，用手势指引方向，提醒台阶、门槛（如“这边请，小心台阶”）。（二）点单与推荐递菜单时双手奉上，菜单正面朝向客人，说“这是我们的菜单，您可以慢慢看，有需要随时叫我。”推荐菜品时结合人数、口味（如“4位的话，推荐您点一份招牌红烧肉，再加两道时蔬，分量刚好”），避免过度推销。记录点单内容时，重复确认（如“您点了清蒸鲈鱼、清炒时蔬和米饭，对吗？”），确保准确无误。（三）上菜与分餐上菜前轻声提醒“打扰一下，为您上菜”，从客人右侧上菜（避免从老人、儿童正前方），摆放时调整餐盘朝向（如菜品图案正向客人）。如需分餐，使用公筷公勺，动作轻柔、分量均匀，分餐完毕说“请慢用”。（四）结账与送客结账前提前准备账单，确认金额后双手递上（账单正面朝上，放在托盘或账单夹中），说“您的消费一共XX，请问现金还是扫码支付？”；客人离店时，帮客人拉椅、递上随身物品，微笑送别并致谢。五、特殊场景礼仪应对（一）客人投诉处理第一时间道歉安抚：“实在抱歉，给您带来不好的体验，我们马上解决！”；倾听时保持专注，不打断客人；解决方案清晰明确（如“我帮您重新做一份，或者为您申请折扣，您看哪种方式更合适？”），处理后再次致歉并询问满意度。（二）突发状况应对如汤汁洒到客人身上，立即道歉并递上纸巾，说“非常抱歉，我马上帮您清理，我们也可以为您提供干净的围裙/衣物暂用，您看可以吗？”；如遇停电、设备故障，保持镇定，安抚客人“请别担心，我们正在处理，很快会恢复正常，给您带来不便非常抱歉”，并提供蜡烛、充电宝等应急物品。六、餐饮文化与细节提升（一）不同餐饮类型礼仪差异中餐厅：注重“宾至如归”，服务节奏适中，敬酒、布菜礼仪需尊重客人习惯（如客人主动布菜时可礼貌道谢，不强行布菜）。西餐厅：遵循“左叉右刀”“先宾后主”的上菜顺序，服务语言更简洁优雅（如“这是您的牛排，七分熟，祝您用餐愉快”），避免过度热情打扰客人用餐。（二）细节加分项记住常客的姓氏和偏好（如“张女士，还是老位置吗？您常点的龙井虾仁帮您留了新鲜的食材”）；雨天为客人递上伞套，寒冷天气提醒“门口有暖风机，您可以靠近取暖”；客人带儿童时，主动提供儿童餐