IT运维故障处理流程说明书

IT运维故障处理流程说明书一、目的与适用范围本说明书旨在规范IT运维过程中故障处理的全流程，明确各环节的操作标准与责任边界，提升故障响应效率、降低业务影响，保障信息系统的稳定运行。本流程适用于企业级信息系统（含服务器、网络、应用、数据库等）的故障处理，涉及运维工程师、技术支持团队、业务部门等相关角色。二、故障发现阶段故障的及时识别是处理的前提，需通过多维度监控与反馈机制捕捉异常：（一）监控告警触发依托Zabbix、Prometheus等监控工具，对系统的资源使用率（如CPU、内存、磁盘）、服务状态（进程存活、端口监听）、业务指标（交易成功率、响应时间）设置阈值告警。当指标超出预设范围或服务状态异常时，监控平台自动推送告警至运维团队（支持邮件、短信、企业微信等多渠道通知）。（二）用户反馈收集业务部门或终端用户通过工单系统、即时通讯工具反馈故障，需同步收集以下信息：故障现象：如“登录系统提示‘连接超时’”“报表生成失败”等具体表现；发生时间：精确到分钟级，便于定位日志时段；影响范围：涉及的用户群体、业务模块或地域节点。（三）定期巡检发现运维团队按周/月执行系统巡检，重点排查：硬件层面：服务器硬件健康（风扇、电源、磁盘坏道）、网络设备端口状态；软件层面：系统日志报错、中间件（如Tomcat、Redis）运行异常、证书过期风险；配置层面：参数变更记录、权限配置冲突。三、初步诊断环节接到故障信号后，需快速缩小问题范围，为后续处理提供方向：（一）信息整合与梳理将监控告警、用户反馈、巡检记录的信息交叉验证，明确故障的核心特征（如“仅华东区用户无法访问”“数据库写入操作失败”），排除重复告警或误报（如监控阈值设置过严导致的频繁告警）。（二）日志深度分析1.系统日志：查看操作系统（如`/var/log/messages`）、硬件管理工具（如iDRAC日志）的报错，定位硬件故障或系统级异常；2.应用日志：分析应用服务器（如SpringBoot应用的`logs`目录）的错误堆栈，识别代码异常（如空指针、数据库连接池耗尽）；3.业务日志：从业务系统的操作日志中提取关键交易流水，辅助判断故障是否与特定业务逻辑相关。（三）关联依赖分析梳理故障系统的上下游依赖（如应用→缓存→数据库→存储），通过以下方式缩小范围：检查依赖服务的状态（如Redis集群是否分片失败）；对比历史故障案例（如“XX月XX日数据库死锁故障”的处理记录），参考相似场景的解决方案。四、故障处理流程（一）紧急止损（T+0.5h内）若故障直接影响业务连续性（如交易系统瘫痪、核心服务不可用），优先执行最小化影响操作：服务重启：对无状态服务（如Web应用）执行优雅重启，避免数据丢失；流量切换：通过负载均衡器将流量切至备用节点（如双活集群的备机）；数据回滚：若故障由配置/代码变更引发，回滚至最近稳定版本（需提前备份当前状态）。操作后需验证：“重启后服务进程是否正常？流量切换后业务是否恢复？”（二）根源定位（T+2h内）若紧急操作未解决问题，需分层排查：1.硬件层排查服务器：通过IPMI工具检查硬件传感器（温度、电压），联系机房团队确认是否存在硬件故障（如磁盘离线、网卡中断）；网络层：使用`ping`、`traceroute`工具测试网络连通性，结合交换机日志分析是否存在丢包、环路或带宽拥塞。2.软件层排查中间件：检查Tomcat线程池是否满负荷、Redis内存是否溢出、MQ队列是否积压；数据库：分析慢查询日志（如MySQL的`slow.log`），排查锁等待、索引失效等问题；应用代码：在测试环境复现故障，通过调试工具（如Arthas）定位代码逻辑错误。3.工具辅助定位抓包分析：使用Wireshark抓取网络包，分析TCP连接建立失败、SSL握手异常等问题；性能分析：通过`nmon`、`top`工具分析系统资源瓶颈（如CPU占用过高的进程）。（三）方案实施（T+4h内）定位根源后，制定并执行解决方案：1.风险评估评估方案对业务的影响（如“数据库表结构变更是否导致历史数据丢失？”），制定应急预案（如回滚步骤、数据备份）。2.实施计划低风险操作（如参数调整）：直接在生产环境执行，实时监控效果；高风险操作（如版本升级、数据迁移）：协调业务低峰期（如凌晨2点）执行，安排专人值守。3.回滚机制若实施过程中出现新故障（如“升级后应用兼容性报错”），立即执行回滚，恢复至故障前状态。（四）验证与确认（T+6h内）解决方案实施后，需多维度验证：1.功能验证运维侧：通过Postman调用API、命令行执行测试脚本，验证服务功能；业务侧：联合业务人员进行冒烟测试（如“登录-下单-支付”全流程验证）。2.压力验证（可选）对核心业务系统，通过JMeter模拟高并发请求，验证故障是否彻底解决且系统性能达标。3.用户确认通知反馈故障的用户或业务部门，确认问题已解决（如“请您尝试重新登录系统，是否恢复正常？”）。五、故障复盘与优化故障恢复后，需在3个工作日内完成复盘，避免同类问题重复发生：（一）原因分析从“直接原因-根本原因-间接原因”三层拆解：直接原因：如“磁盘空间不足导致数据库崩溃”；根本原因：如“监控阈值未覆盖磁盘使用率90%的预警，且巡检未包含磁盘清理项”；间接原因：如“运维团队对新存储设备的容量规划经验不足”。（二）改进措施流程优化：调整监控阈值、新增巡检项（如磁盘清理）、优化变更审批流程；技术升级：扩容磁盘、升级中间件版本、引入自动化备份工具；培训赋能：组织“存储容量规划”“数据库故障排查”专项培训。（三）文档更新故障案例库：记录本次故障的现象、根因、解决方案，供后续参考；流程文档：修订《IT运维故障处理流程》，补充“磁盘空间预警”等场景的处理步骤。六、支持保障机制（一）团队协作角色分工：明确“告警响应人”“根因分析人”“方案实施人”的职责，避免推诿；沟通机制：建立故障处理微信群/会议，每30分钟同步进展（如“10:00已完成服务重启，业务仍不可用，正在分析数据库日志”）。（二）工具支撑监控平台：持续优化告警规则，减少误报；自动化工具：开发故障自愈脚本（如“磁盘空间不足时自动清理日志”）；知识库：沉淀历史故障解决方案，支持关键词检索。（三）应急预案定期演练：每季度模拟“核心数据库故障”“网络中