2026年剧本杀运营公司门店店长岗位职责管理制度

2026年剧本杀运营公司门店店长岗位职责管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司旗下剧本杀门店店长（以下简称“店长”）的岗位职责与管理行为，建立标准化的门店运营管理体系，明确店长在门店统筹、团队建设、服务质量、安全保障等方面的核心责任，提升门店运营效率与盈利能力，保障公司品牌形象与连锁运营体系的稳定发展，结合剧本杀行业运营特性及公司实际发展需求，依据国家相关法律法规及公司内部管理规定，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司旗下所有剧本杀门店的店长岗位，同时约束门店全体员工配合店长开展管理工作，涵盖门店运营统筹、团队管理、服务质量管控、安全管理、财务合规、品牌维护等全维度管理工作。第三条核心定义本制度所指门店店长，是指全面负责单家剧本杀门店日常运营管理、团队建设、服务质量管控、业绩达成的核心管理岗位人员，对门店的经营成果、品牌形象、安全运营承担直接管理责任；店长岗位职责管理，是指对店长的管理权限、职责范围、工作标准、考核奖惩进行规范化管控，确保店长履职到位、管理高效。第四条核心原则统筹全局原则：店长需全面统筹门店各项工作，确保运营、团队、服务、安全等工作协同推进，实现门店经营目标。责任闭环原则：明确店长在各管理环节的责任，建立“部署-执行-监督-复盘”的责任闭环，确保各项工作落地见效。合规运营原则：严格遵守国家法律法规及公司各项管理规定，保障门店财务、安全、服务等工作合规开展，规避运营风险。绩效导向原则：以门店经营业绩、服务质量、顾客满意度为核心导向，推动店长优化管理策略，提升门店综合竞争力。赋能团队原则：注重团队建设与员工培养，通过合理分工、有效激励，提升团队凝聚力与专业能力，保障服务品质稳定。第五条制度依据本制度依据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国劳动合同法》等国家法律法规，结合公司《连锁门店标准化管控管理制度》《员工奖惩管理制度》《财务管理制度》《剧本整理与保管管理制度》等内部制度制定。未尽事宜，需严格遵循相关法律法规及公司其他管理规定。第二章核心岗位职责第六条运营统筹管理职责负责门店整体运营规划，依据公司年度、季度经营目标，制定门店月度经营计划，明确场次规划、营收目标、引流策略等核心方向，确保经营目标落地；定期分析门店运营数据（如场次利用率、客单价、复购率等），及时调整运营策略。统筹门店场次管理，合理安排DM排班、剧本分配，确保场次衔接顺畅，避免资源冲突；针对空场场次制定针对性引流方案（如线上团购推广、老顾客召回等），提升场次利用率；监督剧本演绎质量，确保每场次服务符合公司标准化要求。负责门店物料与资产管控，统筹剧本、线索卡、道具、耗材等物料的采购、存储、使用管理，监督剧本整理与保管专员落实剧本管理要求；定期核查门店固定资产（如桌椅、灯光、音响设备等），确保资产完好、正常使用。第七条团队管理职责负责门店员工队伍建设，包括员工招聘、入职引导、岗位分工、离职管理等工作，确保各岗位人员配置合理，满足运营需求；建立和谐的团队氛围，及时协调员工关系，解决团队矛盾，提升团队凝聚力。统筹门店员工培训，结合公司培训体系，组织员工开展服务流程、剧本演绎、安全规范、应急处置等专项培训，提升员工专业能力；针对新员工制定专项带教计划，确保新员工快速上岗胜任；定期组织团队内部技能比拼、经验分享，提升团队整体服务水平。负责门店员工绩效管理，严格执行公司绩效考核制度，客观评估员工工作表现，及时开展绩效沟通，帮助员工制定改进计划；落实公司奖惩制度，对优秀员工给予表彰激励，对违规员工进行约谈、处罚，充分调动员工工作积极性。第八条服务质量管控职责负责门店服务流程标准化落地，监督员工严格执行预约接待、剧本推荐、演绎引导、售后反馈等全流程服务规范，确保服务品质统一；每日抽查服务环节，及时发现并纠正服务不规范问题。统筹顾客关系管理，主动收集顾客反馈（包括现场反馈、线上评价、投诉建议等），建立顾客反馈台账，针对共性问题制定改进措施；亲自跟进重大顾客投诉，在7个工作日内完成核实、处理与反馈，提升顾客满意度与复购率。负责门店品牌形象维护，监督门店环境整洁度、员工着装与仪容仪表、品牌标识使用等符合公司标准化要求；统筹门店线上线下宣传推广工作，确保宣传内容符合品牌规范，提升门店知名度与口碑。第九条安全管理职责作为门店安全第一责任人，全面负责门店安全运营管理，建立门店安全管理台账，制定消防安全、用电安全、顾客安全等专项管理制度与应急预案；定期组织员工开展安全培训与应急演练，提升员工安全意识与应急处置能力。负责日常安全排查，每日营业前、营业后对门店消防设施（灭火器、消防栓、应急照明等）、用电设备、疏散通道、场地结构等进行全面检查，发现安全隐患立即整改；无法立即整改的，需设置警示标识并上报公司后勤保障部，限期整改完成。保障顾客与员工在店安全，监督员工落实顾客安全告知义务（如恐怖本惊吓环节提示、未成年人剧本适配告知等）；严禁向未成年人提供含有暴力、血腥、恐怖等不良内容的剧本体验；发生安全事件时，立即启动应急预案，组织人员疏散、抢救，同时及时上报公司相关部门。第十条财务合规管理职责负责门店财务合规管控，严格执行公司统一的收费标准与财务制度，监督员工规范收费、开具票据，严禁私自调整价格、增设收费项目或私设“小金库”；每日核对门店营收数据，确保账实相符，及时完成账务汇总并上报公司财务部门。统筹门店成本控制，合理规划物料采购、耗材使用，降低运营成本；监督会员资金管理，确保会员充值、消费、积分兑换等操作合规，会员资金及时上缴公司统一账户，严禁截留、挪用。配合公司财务部门、审计部门开展财务核查工作，提供门店账务记录、营收数据、采购凭证等相关资料，协助完成核查任务。第十一条其他辅助职责负责门店与公司各部门的沟通协调，及时传达公司政策、制度与工作要求，反馈门店运营问题与需求，确保信息同步顺畅；配合公司运营管理部、品牌管理部等部门开展专项工作（如标准化检查、品牌推广活动等）。关注行业发展动态与竞争对手情况，定期收集行业信息、竞品运营策略，向公司运营管理部提出门店优化建议，助力公司连锁运营体系升级。负责门店管理相关资料的整理归档，包括运营计划、绩效记录、顾客反馈台账、安全检查记录、财务报表等，确保资料完整、可追溯。第三章工作规范与操作流程第十二条运营统筹工作规范经营计划制定：每月25日前结合公司目标与门店实际，制定下月经营计划，明确营收目标、场次目标、引流措施等，上报运营管理部审批；每月5日前完成上月经营复盘，分析目标达成情况、存在问题及改进方向，形成复盘报告归档。场次管理流程：每周日完成下周场次规划与DM排班，确保各场次DM匹配度合理；每日营业前核对当日场次信息，确认DM到岗、剧本准备到位；营业结束后汇总当日场次数据，分析空场原因，调整次日引流策略。物料管理流程：每月盘点一次门店物料与剧本资产，核对物料库存与采购需求，制定采购计划，经运营管理部审批后执行；监督剧本整理与保管专员落实剧本入库、借阅、归还、销毁等规范，确保剧本资产安全。第十三条团队管理工作规范人员管理流程：根据门店岗位空缺情况，提出招聘需求，配合人力资源部完成招聘面试；新员工入职后3个工作日内完成入职引导，明确岗位职责、工作规范与考核标准；员工离职需按公司规定办理离职手续，做好工作交接监督。培训管理流程：每月制定门店培训计划，明确培训内容、时间、讲师与考核方式；每月至少组织2次专项培训（如服务流程、剧本演绎技巧），每季度组织1次应急演练；培训后及时开展考核，考核结果纳入员工绩效。绩效管控流程：每月5日前完成员工上月绩效考核评分，与员工一对一开展绩效沟通，明确优点、不足及改进方向；每月10日前将绩效考核结果上报人力资源部；针对考核不合格员工，制定为期1个月的改进计划，跟踪改进效果。第十四条服务质量管控规范服务监督流程：每日随机抽查2-3场服务环节（如接待、演绎、复盘），通过现场观察、顾客反馈等方式评估服务质量；每周组织一次服务质量复盘会，梳理存在问题，制定改进措施并落实。顾客反馈处理流程：建立顾客反馈台账，对顾客投诉、建议实行“首接负责制”，由店长或指定专人跟进；一般反馈需在3个工作日内处理完毕并反馈顾客，重大投诉需立即上报运营管理部，7个工作日内完成处理与反馈。品牌维护规范：每日检查门店环境整洁度、员工着装与仪容仪表，确保符合公司品牌标准；线上宣传内容发布前需经店长审核，确保内容真实、合规，符合品牌形象要求。第十五条安全与财务工作规范安全管理流程：每日营业前、后开展安全检查，填写《门店安全检查记录表》；每月5日前完成上月安全管理复盘，梳理安全隐患整改情况；每半年组织一次全员应急演练，留存演练记录并上报后勤保障部。财务工作流程：每日营业结束后，核对营收数据、票据与现金，填写《门店每日营收汇总表》，次日上报公司财务部门；每周核对一次会员消费与积分数据，确保准确无误；每月配合财务部门完成门店账务核查。第四章监督考核规范第十六条监督管理机制公司运营管理部作为店长履职的核心监督主体，每月对店长工作开展情况进行抽查，通过现场检查、查看运营记录、顾客满意度调研、财务数据核查等方式，评估店长管理职责履行情况、门店运营标准化执行情况。建立店长工作汇报机制，店长需每月向运营管理部提交《门店月度运营报告》，包括经营目标达成情况、运营策略执行效果、团队管理情况、存在问题及改进计划；重大问题（如安全事件、重大投诉、营收严重下滑）需立即上报，不得隐瞒。引入顾客监督机制，通过线上评价平台、门店意见箱、顾客回访等方式收集顾客对门店服务、管理的评价，将顾客满意度纳入店长考核指标，强化店长服务质量管控意识。第十七条考核评价标准考核对象：公司旗下所有剧本杀门店店长。考核内容：核心考核指标包括经营业绩（营收目标达成率、场次利用率、客单价）、服务质量（顾客满意度、投诉处理及时率与满意率）、团队管理（员工留存率、培训完成率、绩效达标率）、安全合规（安全隐患整改率、无重大安全事件）、品牌维护（品牌标准执行情况、线上口碑评分）。考核周期：每月进行一次月度考核，季度汇总评估，年度进行综合考核。考核等级：考核结果分为优秀、合格、不合格三个等级，优秀等级需满足考核得分90分以上，合格等级为60-89分，不合格等级为60分以下；考核得分由各项考核指标按权重汇总计算得出。第十八条考核结果应用考核结果与店长的绩效工资、年终奖金、评优评先直接挂钩；考核优秀的店长给予表彰奖励，纳入公司核心管理人才培养计划；考核合格的店长按公司规定发放全额绩效工资；考核不合格的店长需进行约谈，制定为期1个月的改进计划，限期整改。连续两次考核不合格的店长，需参加公司组织的专项管理培训，培训后再次考核；仍不合格的，调整岗位或解除劳动合同；因店长管理失职导致门店出现重大安全事件、重大财务违规、品牌声誉严重受损的，取消年度评优资格，同时按奖惩规范追究责任。第五章责任分工与奖惩规范第十九条责任分工运营管理部：负责本制度的制定、更新与推广；统筹店长监督考核工作；组织店长专项培训；协调解决店长管理过程中的重大问题；处理店长相关投诉与举报。人力资源部：负责店长招聘、晋升、薪酬福利管理；协助运营管理部开展店长绩效考核；组织全公司层面的管理培训活动。财务部门：负责监督门店财务合规运营；审核门店财务数据；处理门店财务相关违规问题；提供财务管控专业支持。后勤保障部：负责监督门店安全管理工作；协助店长开展安全培训与应急演练；提供安全防护专业支持；处理安全事件善后工作。门店店长：作为门店管理第一责任人，全面履行本制度规定的各项岗位职责；统筹门店日常运营管理；监督员工落实工作规范；及时上报门店重大问题；主动参与培训，提升管理能力。门店员工：配合店长开展各项工作；严格遵守公司及门店管理规定；主动反馈工作中发现的问题；积极参与培训与考核，提升专业能力。第二十条正向激励优秀店长奖励：月度考核优秀的店长，给予2000-5000元现金奖励；年度评选“优秀门店店长”，给予10000-20000元现金奖励及荣誉证书，纳入公司核心管理人才库，优先获得晋升与培训机会。业绩突破奖励：门店月度营收目标达成率超过120%、季度营收目标达成率超过110%的，给予店长额外业绩奖金（按超额部分的5%-10%计提）；年度营收目标达成率超过110%的，给予店长年度业绩突破奖，奖励30000-50000元现金。管理创新奖励：店长提出门店管理优化建议（如运营策略、服务流程、成本控制等），实施后有效提升门店业绩、效率或降低成本的，给予建议人500-3000元现金奖励，优秀经验在全公司范围内推广。第二十一条违规惩处运营管理失职惩处：因店长统筹不当导致门店月度营收目标达成率低于80%、场次利用率低于60%的，给予口头警告，扣除当月绩效工资的30%；连续两个月未达成基本经营目标的，给予书面警告，扣除当月绩效工资的50%；情节严重的，调整岗位。团队管理失职惩处：门店员工留存率低于70%、培训完成率低于80%的，给予店口头警告，并处1000-2000元罚款；因管理不当导致团队矛盾激化、影响门店运营的，给予书面警告，扣除当月绩效工资的40%；存在违规招聘、绩效评定不公等行为的，加重处罚。服务质量失职惩处：门店顾客满意度低于85%、月度重大投诉超过2起的，给予店长书面警告，并处2000-3000元罚款；因服务管控不当导致品牌声誉受损的，扣除季度绩效工资的50%，情节严重的，解除劳动合同。安全管理失职惩处：未按规定开展安全检查、组织应急演练，或发现安全隐患未及时整改的，给予店长书面警告，并处3000-5000元罚款；门店发生一般安全事件的，扣除季度绩效工资的80%；发生重大安全事件的，免去店长职务，解除劳动合同，依法追究赔偿责任；涉嫌违法的，移交司法机关处理。财务合规失职惩处