城市轨道交通客运服务心理学-教案-25-嫉妒心理、就近心理

城市轨道交通专业核心课程数字资源城市轨道交通专业核心课程数字资源课程名称：城市轨道交通客运服务心理学教材名称：书号：主编：资源名称：教案25课程名称：铁路线路及站场课程名称：铁路线路及站场主编：夏栋资源名称：课程标准教案25-嫉妒心理、就近心理（共4课时，每周4课时）教学目标知识目标了解平等心理的产生和表现；懂得人格平等的涵义；理解平等与社会进步的关系。能力目标针对乘客的平等心理，及时应对处理；能够做到平等待人，不凌弱欺生。素养目标对于弱势群体，我们应该给予更多的照顾和关注。重点难点重点平等是在精神上互相理解、互相尊重，把对方当成和自己一样的人来看待。难点每个人的心理表现都是多重心理的混合作用，不是单一心理活动的结果。教学方式授课√练习实验测验参观其它注：请在相应位置上打“√”教学方法讲授法、提问法、讨论法教学资源挂图投影√音像模型计算机其它（多媒体教室）授课场所本班教室√计算机教室多媒体教室实验室实习车间讲授主要内容嫉妒心理、就近心理（下）一.平等心理与嫉妒心理的关系二.乘客的就近心理三.改变途径四.增大收益№1教学内容及教师活动学生活动教学设计意图1.平等心理与嫉妒心理的关系平等心理是每个人都具有的与生俱来的，不分阶级、不分种族、不分民族、不分性别。嫉妒心理在每个人的成长过程中都会产生，有些嫉妒心理是基于自我价值感的脆弱，有些嫉妒心理是基于平等心理没有得到尊重和实现。2.乘客的就近心理就近心理的定义：人类在长期的进化历史中形成了一种以最小的付出换取最大的收益的定式思维心理，表现在心理方面就是利益最大化或代价最小化，这种心理思维在距离度量方面的表现就是就近的心理现象。1.学生分组讨论，结合之前讲过的平等心理，从尊重乘客平等心理的角度，我们应该如何避免和纠正乘客的嫉妒心理。2.请学生举例说明在城市轨道交通中的乘客有哪些表现是就近心理的体现。例如：站台的楼梯口附件和列车车厢内的车门附近，往往是乘客最集中、人数最集中的场所。地铁车站自动扶梯总比人行楼梯上的乘客多。1.学生分组讨论可以激发学生学习的主动性和主体性，让学生充分调动大脑、积极思考，如果学生在思考过程中出现瓶颈，教师再从旁提示。（20min）2.城市轨道交通车站的客流组织原则就是让乘客按照预先设定的路径流动，因此必须考虑乘客的就近心理。（25min）

№2教学内容及教师活动学生活动教学设计意图3.改变路径不断地对因服务的缺陷以及现有环境的不足引起的乘客不满进行改进，必要时就要对车站的服务设备进行重新布局，以满足乘客的需要，从而使车站服务过程更加人性化，逐步提高服务水平4.增大收益小付出换取大收益，就是收益的增大。车站常用的改变车站布局来实现客流组织，表面上看是乘客移动途径的改变，实质上也是乘客收益增大的一种体现。5.课堂小结3.学生小组讨论，你知道的城市轨道交通都有哪些通过改变途径提高服务质量的。例如：在北京奥运会、上海世博会和广州亚运会期间，为疏导客流，地铁车站采用蛇形通道的形式。4.以情景剧的形式学生表演，两名学生扮演由于就近候车造成局部拥堵的乘客，两名学生扮演劝阻的站务员，通过情景对话的形式，展现城市轨道交通中的一个场景。7.跟随教师一起回顾整堂课内容，加强对重点知识内容的理解和识记。3.只有依靠管理和服务人员的主观能动性的发挥，尽可能地满足变化中的、多样性的乘客对服务的需要，才能逐步发现问题、解决问题。（20min）4.站台服务员采用反复动员乘客不要都拥挤在扶梯口候车，本质上也是受益增大方法的运用。（15min）5.帮助学生对整堂课内容做梳理，强化对重点难点的理解和记忆。（5min）教案尾页课堂小结当乘客的嫉妒心理爆发时，服务人员首先要针对乘客的平等服务需求进行解释，才能纠正乘客的嫉妒心理，取得乘客的理解。乘客的就近心理，是车站管理者在客流组织中，必须予以高度重视的。作业哪些措施可以限制乘客就近心理现象的发生。课后记这一