信访三项追责制度

信访三项追责制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国企业法》《中华人民共和国反不正当竞争法》《企业内部控制基本规范》等相关法律法规，结合集团母公司关于强化专项风险防控、规范业务流程的管理要求，以及公司内部加强合规管理、提升风险防控能力的实际需求制定。旨在通过明确信访三项追责的管理框架、组织职责、运行机制和保障措施，全面规范信访事项的受理、处置、反馈及追责流程，防范管理风险，提升治理效能。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖公司信访事项的受理登记、调查核实、处理反馈、责任追究等全流程管理。具体适用场景包括但不限于员工投诉举报、客户意见反馈、外部信访件处置等涉及公司声誉、合规运营、管理秩序的信访事项。第三条本制度下列术语含义：（一）信访三项追责管理。指公司针对信访事项的受理、处置及追责活动所建立的管理体系，包括风险识别、流程控制、责任追究、持续改进等环节，旨在实现信访事项闭环管理。（二）信访专项风险。指因信访事项处理不当可能引发的法律风险、合规风险、声誉风险或管理风险，如调查处置不及时导致矛盾激化、追责不到位引发制度失效等。（三）信访合规要求。指公司各部门及员工在信访事项处置中必须遵守的法律法规、内部规章及操作规范，如调查程序合法性、处理结果公平性、信息保护保密性等。第四条信访三项追责管理遵循以下原则：（一）全面覆盖。确保信访事项全流程纳入管理范围，无死角、无遗漏。（二）责任到人。明确各层级、各部门、各岗位的追责职责，实现责任闭环。（三）风险导向。聚焦高风险环节和关键节点，强化预防与控制。（四）持续改进。定期评估管理有效性，优化流程与机制。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司信访三项追责管理工作负总责，统筹决策重大信访事项的处置与追责；分管领导对专项管理工作负直接责任，组织制定制度细则、监督执行情况。第六条设立信访三项追责管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括牵头部门负责人、专责部门负责人及业务部门代表。领导小组负责统筹协调信访事项的处置与追责工作，审批重大或复杂信访事项的处理方案，监督考核专项管理成效。第七条设立信访三项追责管理办公室（以下简称“办公室”），由牵头部门牵头组建，负责领导小组日常工作，具体职责包括：（一）制定和完善信访三项追责管理制度及操作细则；（二）统筹开展专项风险排查和评估；（三）监督各级责任人的履职情况；（四）组织培训宣贯，提升全员合规意识。第八条牵头部门职责如下：（一）负责信访三项追责管理制度的顶层设计和体系建设；（二）组织开展专项风险识别和评估，动态完善管理流程；（三）监督各部门及下属单位制度执行情况，定期通报结果；（四）牵头开展培训宣贯，确保制度有效落地。第九条专责部门职责如下：（一）负责信访事项的业务合规审核，确保调查处置符合法规要求；（二）优化信访处置流程，引入标准化操作规范；（三）处置重大信访风险事件，协调跨部门资源；（四）定期输出业务合规报告，提出改进建议。第十条业务部门及下属单位职责如下：（一）落实本领域信访三项追责管理要求，开展日常风险防控；（二）及时受理并上报信访事项，配合调查核实工作；（三）落实整改要求，消除信访事项暴露的问题隐患；（四）开展本领域员工培训，强化合规操作意识。第十一条基层执行岗责任如下：（一）签署岗位合规承诺书，确保操作符合制度要求；（二）主动报告信访相关风险，不得隐瞒或干扰调查；（三）配合落实整改措施，避免同类问题重复发生。第三章专项管理重点内容与要求第十二条受理登记环节。所有信访事项必须通过标准化表格登记，明确受理部门、受理人、事项类别、受理时间等要素。禁止未登记即处置的行为。第十三条调查核实环节。调查组应在规定时限内完成事实核查，形成书面报告。禁止未经核实即定性处理，重大事项需经领导小组审批。第十四条处理反馈环节。处理结果须以书面形式向信访人反馈，明确答复理由和依据。禁止敷衍答复或久拖不决，复杂事项需定期跟进。第十五条责任追究环节。根据违规情形、后果严重程度，分级追责至直接责任人、部门负责人及管理层。禁止追责标准不一或选择性追究。第十六条整改落实环节。整改方案须明确措施、时限、责任人，闭环跟踪执行情况。禁止整改走过场或整改不彻底。第十七条制度完善环节。针对信访事项暴露的管理漏洞，及时修订制度或优化流程。禁止问题重复发生。第十八条证据管理环节。所有信访证据须存档备查，确保来源合法、形式合规。禁止伪造或销毁证据。第十九条信息保护环节。涉及个人信息或商业秘密的信访事项，须严格保密。禁止违规泄露或滥用信息。第四章专项管理运行机制第十二条制度动态更新机制。办公室每季度评估制度有效性，根据法规变化、业务调整及时修订。重大修订需经领导小组审议。第十三条风险识别预警机制。办公室每年组织专项风险排查，分级评估风险等级，发布预警通知。高风险事项需制定应急预案。第十四条合规审查机制。信访事项处置各环节需嵌入合规审查，未经审查不得实施。重大事项需经第三方复核。第十五条风险应对机制。一般风险由业务部门处置，重大风险由领导小组统筹，明确应急流程、责任协同及上报要求。第十六条责任追究机制。根据违规情形制定处罚标准，联动绩效考核、纪律处分及法律追责。禁止追责不力或包庇纵容。第十七条评估改进机制。每年开展管理有效性评估，通过问卷调查、访谈、数据分析等方式，优化流程漏洞。第五章专项管理保障措施第十八条组织保障。各级领导对专项管理工作负推进责任，办公室定期通报履职情况。禁止形式主义或推诿扯皮。第十九条考核激励机制。将专项合规情况纳入部门年度考核，与绩效、评优挂钩。设立专项奖惩条款，激励合规行为。第二十条培训宣传机制。分层级开展专项培训，管理层重点考核合规履职，一线员工重点培训操作规范。每年组织不少于X次培训。第二十一条信息化支撑。通过系统工具实现流程自动化、风险实时监控，提升管理效率。禁止线下操作或数据脱节。第二十二条文化建设。发布专项合规手册，签订合规承诺书，营造全员合规氛围。每年开展合规主题活动。第二十三条报告制