信访销案制度

信访销案制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国反不正当竞争法》等相关国家法律法规，参照行业合规管理最佳实践，并结合公司实际情况制定。旨在规范信访事项销案管理流程，防范信访风险，维护企业合法权益，提升治理能力现代化水平。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖公司生产经营、人力资源、财务管理、工程建设等所有涉及信访事项处理的业务场景。第三条本制度下列术语含义如下：（一）信访专项管理：指公司通过制度、流程、技术等手段，对信访事项的受理、调查、销案、反馈等环节实施系统性管控的活动。（二）信访风险：指信访事项可能引发的法律纠纷、舆情危机、监管处罚或经济损失等潜在危害。（三）信访合规：指信访事项处理全过程符合国家法律法规、行业准则及公司内部规章的要求。（四）信访销案：指经核实信访事项不符合受理条件或已妥善解决，按规定予以结案的行政管理行为。第四条信访专项管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则：确保信访事项处理范围无死角，所有环节纳入管控体系；（二）责任到人原则：明确各层级、各岗位在信访销案环节的职责，实现闭环管理；（三）风险导向原则：聚焦高风险信访事项，优先配置资源，强化源头防控；（四）持续改进原则：通过定期评估优化流程，动态完善制度，提升管理效能。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司信访专项管理负总责，承担首要领导责任；分管相关业务的领导承担直接领导责任，负责具体组织协调。第六条设立公司信访专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人任组长，分管领导任副组长，相关部门负责人为成员。领导小组主要履行统筹协调、决策审批、监督评价三项职能：（一）统筹协调：统筹制定信访专项管理制度，协调跨部门重大信访事项处理；（二）决策审批：对重大或复杂信访事项销案事项进行集体审议；（三）监督评价：定期检查制度执行情况，评估管理成效。第七条明确三类主体职责分工：（一）牵头部门（由综合管理部担任）：负责统筹信访专项管理制度建设，组织风险识别与评估，监督考核各环节执行情况，开展培训宣贯，建立动态调整机制；（二）专责部门（由法务合规部担任）：负责业务合规审核，牵头流程优化，提供法律支持，监督风险处置方案落实；（三）业务部门/下属单位：落实本领域信访专项管理要求，开展日常风险防控，及时上报异常情况，执行销案决议。第八条基层执行岗需履行以下合规操作责任：（一）岗位合规承诺：签署《信访事项处理合规承诺书》，明确个人职责；（二）风险上报义务：发现信访苗头或潜在风险，须在规定时限内逐级上报；（三）记录保存义务：完整保留信访处理全流程资料，归档备查。第三章专项管理重点内容与要求第九条受理环节管控：严格执行《信访事项登记规范》，明确受理条件（如诉求真实、材料完整），禁止受理超出职权范围事项，建立首办负责制。第十条调查环节管控：（一）合规标准：组建调查组时需涵盖业务、合规、法务人员，制定调查方案前开展风险预判；（二）禁止行为：严禁诱导、胁迫信访人，严禁泄露调查信息；（三）风险防控：对可能引发群体性事件的信访事项，实行分级管控。第十一条销案标准规范：（一）合规标准：需经调查核实、政策适用性审查，形成销案报告经领导小组审批；（二）禁止行为：严禁为逃避责任擅自销案，严禁对未完成诉求的信访事项强制销案；（三）风险防控：对销案决定不服的信访人，需建立复核机制。第十二条法律适用审核：（一）合规标准：销案决定需引用具体法条或政策文件，确保程序合法；（二）禁止行为：严禁因法律关系不明确拖延销案；（三）风险防控：重大法律适用争议需上报领导小组决策。第十三条沟通反馈规范：（一）合规标准：销案决定需在15个工作日内书面告知信访人，说明理由；（二）禁止行为：严禁以模糊表述回避核心问题；（三）风险防控：对反复信访人员建立帮扶机制。第十四条资料归档要求：（一）合规标准：信访处理档案需按“一事一档”原则建立，包含所有证据材料；（二）禁止行为：严禁篡改或损毁信访记录；（三）风险防控：档案保存期限不低于5年，配合监管调阅。第十五条异常处置程序：（一）合规标准：对销案争议较大的信访事项，启动复核程序，由领导小组指定第三方评估；（二）禁止行为：严禁因利益冲突回避复核；（三）风险防控：复核结论需书面送达双方，重大情况及时上报。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新机制：每年由牵头部门牵头，联合专责部门对制度进行评估，根据以下因素及时修订：（一）法律法规变化；（二）业务模式调整；（三）典型信访案例；（四）监管要求更新。第十七条风险识别预警机制：（一）定期排查：每季度开展专项风险排查，由业务部门提交自查报告；（二）分级评估：采用“红黄蓝”三色标示风险等级，红色风险需立即上报；（三）预警发布：领导小组对重大风险发布预警通知，明确防控措施。第十八条合规审查机制：在以下关键节点嵌入审查流程：（一）业务决策：重大经营决策前开展信访合规评估；（二）合同签订：合同附件须包含信访条款，违约情形需明确责任；（三）项目启动：对涉及敏感领域的项目实行前置审查。第十九条风险应对机制：（一）一般风险处置：由业务部门制定整改方案，专责部门跟踪验证；（二）重大风险处置：启动应急预案，成立专项工作组，必要时申请外部支持；（三）上报要求：风险处置情况须逐级报备至领导小组。第二十条责任追究机制：（一）违规情形：对违反本制度的行为，根据情节轻重依次采取谈话提醒、绩效考核扣分、纪律处分等措施；（二）处罚标准：轻微违规扣减部门年度绩效3-5%，重大违规直接追究领导责任；（三）联动机制：违规行为纳入个人征信档案，与晋升、评优直接挂钩。第二十一条评估改进机制：（一）年度评估：每年12月由牵头部门牵头，组织第三方机构开展体系有效性评估；（二）流程优化：评估报告需提出具体改进建议，纳入次年制度修订计划；（三）效果验证：通过回访信访人、监测投诉率等指标验证改进成效。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障：各级领导干部须签署《信访专项管理责任书》，明确“一岗双责”，领导小组每月召开例会研究重点事项。第二十三条考核激励机制：（一）部门考核：信访专项合规情况占部门年度评分20%，考核结果与资源分配挂钩；（二）个人激励：对信访处置表现突出的个人授予“合规标兵”称号，奖励金额不低于年度奖金的10%；（三）负面约束：连续两次考核不合格的部门负责人须向公司作出书面说明。第二十四条培训宣传机制：（一）管理层培训：每半年开展合规履职培训，由法务合规部提供案例教学；（二）一线培训：新员工入职必须接受信访处理规范培训，考核合格后方可上岗；（三）宣传覆盖：在内部平台发布《信访专项管理白皮书》，定期更新制度要点。第二十五条信息化支撑：（一）系统工具：开发信访专项管理系统，实现事项全流程电子化跟踪；（二）智能预警：嵌入算法模型，对信访趋势进行预测，提前部署防控资源；（三）数据共享：实现与业务系统的数据对接，自动提取关联风险信息。第二十六条文化建设：（一）合规手册：编制《信访专项管理实用手册》，覆盖操作全场景；（二）承诺书制度：全员签署《信访合规承诺书》，悬挂于办公场所；（三）氛围营造：设立“合规建议箱”，每月评选优秀合规案例进行表彰。第二十七条报告制度：（一）风险事件报告：重大信访事件须在2小时内上报至领导小组，48小时内提交初步报告；（二）年度管理报告：次年1月31日前提交包含数据统计、问题分析、改进措施的年度报告；