2026年中国联通成都市秋招面试应急处理类问题训练题及答案

2026年中国联通成都市秋招面试应急处理类问题训练题及答案一、情景模拟题（共3题，每题10分）1.情景模拟：用户投诉网络信号不稳定场景：某用户在成都市武侯区投诉其手机网络信号时断时续，影响工作沟通。作为联通客服代表，你如何安抚用户并解决其问题？答案：（1）安抚用户情绪：首先，耐心倾听用户的投诉，表示理解其不便，并承诺会尽快解决。例如：“您好！非常抱歉给您带来不便，我理解您现在的心情。请您放心，我们会第一时间为您处理。”（2）信息收集：询问用户具体位置（如是否在室内、地下室或高层）、手机型号、运营商切换情况等，以便判断问题原因。例如：“请问您现在是否在室内？手机型号是什么？之前是否遇到过类似问题？”（3）现场排查：若条件允许，建议用户尝试以下操作：-检查手机信号是否正常（可尝试开关飞行模式）；-重启手机或更换基站尝试；-若问题持续，建议携带工单前往附近联通营业厅或使用临时流量卡测试。（4）跟进反馈：承诺会向技术部门反馈并协调解决，后续及时跟进用户情况。例如：“请您稍等，我已将您的问题记录并反馈给技术部门，会尽快给您答复。如果问题未解决，我会主动联系您。”解析：此题考察客服沟通能力、问题排查技巧和应变能力。高分要点：①情绪安抚要真诚；②排查步骤要科学；③解决方案要明确。2.情景模拟：营业厅突发停电场景：成都市青羊区某联通营业厅突发停电，排队用户较多，部分用户携带重要文件（如宽带办理材料）。作为现场负责人，你如何应对？答案：（1）安全疏散：立即启动应急预案，通过广播或口头通知用户保持冷静，引导至备用照明区域或疏散通道。例如：“各位用户请注意，因突发停电，请保持秩序，到旁边的应急区域休息。”（2）安抚与引导：对携带重要文件的用户，建议其先到附近联通合作网点或通过线上渠道办理。例如：“需要紧急办理业务的朋友，可以联系我帮您转接线上服务。”（3）物资调配：协调备用发电机或移动电源，优先保障收费机、POS机等关键设备运行。同时，通过外卖平台提供应急照明服务。（4）信息发布：通过社交媒体或短信告知用户停电原因及预计恢复时间，避免二次投诉。例如：“停电系线路故障，预计1小时内恢复，感谢您的耐心等待。”解析：此题考察突发事件管理能力、资源调配能力和用户服务意识。高分要点：①安全优先；②分类处理；③信息透明。3.情景模拟：客户投诉宽带安装延迟场景：用户在成都市高新南区投诉宽带安装已预约2周仍未到岗，要求赔偿。作为技术支持人员，你如何回应？答案：（1）核实情况：通过系统查询用户订单，确认安装进度及原因（如天气、人员调配等）。例如：“您好！我已查询到您的订单，原计划本周上门，因天气原因暂时延迟，非常抱歉。”（2）提供补偿：主动提出补偿方案，如赠送话费、优先安排安装或延长免费试用期限。例如：“为了弥补您的不便，我为您申请了XX元话费补偿，并优先安排明天上门安装，您看是否可以？”（3）安抚并承诺：明确告知用户具体解决方案及时间，并主动跟进安装进度。例如：“请您放心，明天上午10点前一定完成安装，过程中有任何问题随时联系我。”解析：此题考察问题解决能力、客户关系维护和谈判技巧。高分要点：①核实要迅速；②补偿要合理；③跟进要主动。二、案例分析题（共2题，每题15分）1.案例分析：某小区集体投诉网络质量问题背景：成都市温江区某小区200余户用户集体投诉联通网络卡顿、掉线，怀疑运营商偷盗光纤。作为市场部人员，你如何调查并解决？答案：（1）现场调研：联合技术部门上门检测，使用专业设备测试用户线路及光猫状态。例如：“我们已安排工程师上门检测，初步判断可能是线路老化或施工问题。”（2）排除偷盗可能：调取小区监控或与物业合作，排查施工或第三方干扰行为。例如：“若确认非偷盗原因，我们将协调施工方优化线路布局。”（3）用户分群处理：对受影响严重的用户，提供临时光纤提速或免费维护服务。同时，通过社区公告解释问题原因及解决方案。（4）预防措施：加强小区网络巡检，建立快速响应机制，避免类似事件再次发生。解析：此题考察复杂问题分析能力、多方协调能力和预防意识。高分要点：①调查要全面；②处理要公平；③措施要可持续。2.案例分析：联通APP崩溃导致用户无法缴费背景：成都市天府新区部分用户反映联通APP突然崩溃，无法在线缴费，导致话费欠费。作为运营人员，你如何协调解决？答案：（1）技术排查：立即联系技术团队分析崩溃原因，修复漏洞并快速上线补丁。例如：“已定位问题为服务器过载，正在扩容，预计30分钟内恢复。”（2）用户补偿：对因崩溃导致欠费的用户，提供话费减免或延长宽限期。例如：“对受影响用户，我们将在下月账单中减免XX元话费，并延长30天缴费期限。”（3）渠道补充：临时开放人工客服通道，引导用户通过短信、营业厅或第三方支付补缴费用。（4）事后复盘：总结故障原因，优化APP性能及应急预案。例如：“将加强服务器监控，避免类似故障。”解析：此题考察技术应急能力、用户补偿机制和运营复盘能力。高分要点：①响应要迅速；②补偿要人性化；③复盘要深入。三、简答题（共4题，每题5分）1.简答：如何应对用户因政策调整产生的不满？答案：①解释政策背景，强调合理性；②提供替代方案（如话费补偿、套餐调整）；③保持沟通，收集用户意见。解析：考察政策执行与用户沟通结合能力。2.简答：营业厅遇到用户争吵时如何处理？答案：①隔离双方，避免升级；②分别倾听，记录诉求；③协调解决或引导至调解室。解析：考察冲突管理能力。3.简答：宽带装维人员上门迟到如何补救？答案：①主动道歉并说明原因；②协商新的安装时间；③赠送礼品弥补（如话费券）。解析：考察服务补救能力。4.简答：如何提高用户对5G网络服务的满意度？答案：①加强5G宣传，明确优势；②优化网络覆盖，解决弱信号问题；③提供专属优惠。解析：考察业务推广与服务质量结合能力。答案与解析（汇总）情景模拟题-用户投诉网络信号：高分关键在于情绪安抚、科学排查和解决方案的透明性。-营业厅停电：高分关键在于安全疏散、分类处理和信息发布。-宽带安装延迟：高分关键在于核实效率、补偿合理性和跟进