2025年大学本科二年级（工商管理）服务营销综合测试试题及答案

2025年大学本科二年级（工商管理）服务营销综合测试试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共40分）答题要求：请将每小题正确答案的序号填在括号内。1.服务营销的核心是（）A.满足顾客需求B.提高服务质量C.创造顾客价值D.增强顾客满意度2.服务的无形性特征决定了服务企业在营销过程中需要（）A.强调服务的标准化B.注重服务的个性化C.提供更多的有形展示D.加强与顾客的互动3.以下哪项不属于服务营销组合的要素（）A.产品B.价格C.渠道D.人员4.服务质量差距模型中，顾客期望与管理者认知之间的差距是由于（）A.市场调研不准确B.服务标准制定不合理C.员工执行不力D.企业沟通不畅5.关系营销的本质特征是（）A.强调顾客忠诚度B.注重长期关系的建立C.关注顾客价值D.以上都是6.服务品牌的作用不包括（）A.提高服务的辨识度B.增强顾客的信任感C.降低服务成本D.促进服务的传播7.服务定价的目标不包括（）A.利润最大化B.市场份额扩大C.服务质量提升D.成本回收8.服务渠道的类型不包括（）A.直接渠道B.间接渠道C.电子渠道D.混合渠道9.服务促销的方式不包括（）A.广告B.人员推销C.公共关系D.产品创新10.以下哪种服务属于高接触性服务（）A.银行自助取款服务B.网上购物服务C.餐厅就餐服务D.快递服务第II卷（非选择题共60分）二、多项选择题（每题5分，共20分）答题要求：请将每小题所有正确答案的序号填在括号内。1.服务的特性包括（）A.无形性B.不可分离性C.不可储存性D.差异性E.所有权不可转移性2.服务营销的特点有（）A.注重顾客参与B.强调服务质量C.关注关系营销D.采用多样化的营销手段E.产品同质化严重3.服务质量的构成要素有（）A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性4.服务品牌建设的步骤包括（）A.品牌定位B.品牌设计C.品牌传播D.品牌维护E.品牌更新三、判断题（每题3分，共15分）答题要求：判断下列各题的正误，正确的打“√”，错误的打“×”。1.服务营销与传统营销的区别仅在于营销对象的不同。（）2.服务的不可分离性决定了服务生产和消费必须同时进行。（）3.服务质量的高低主要取决于顾客的主观感受。（）4.关系营销只注重与现有顾客的关系维护，不关注潜在顾客。（）5.服务品牌一旦建立，就不需要进行更新。（）四、简答题（每题10分，共20分）答题要求：简要回答问题，内容应简洁明了。1.简述服务营销组合的7P理论。2.说明服务质量差距模型中各个差距的含义及产生原因。五、案例分析题（15分）答题要求：认真阅读案例，结合所学知识分析问题，并简要阐述自己的观点。某酒店一直以来致力于为顾客提供优质的服务，但近期却收到了一些顾客的投诉，反映酒店服务质量有所下降。酒店管理层决定对此进行调查，发现问题主要出在以下几个方面：酒店员工对顾客需求的响应不够及时，服务标准执行不严格，与顾客的沟通存在障碍。此外，酒店的设施设备也存在一些老化问题，影响了顾客的体验。1.请分析该酒店服务质量下降的原因。2.针对这些问题，提出相应的改进措施。答案：一、选择题：1.C2.C3.C4.A5.D6.C7.C8.D9.D10.C二、多项选择题：1.ABCDE2.ABCD3.ABCDE4.ABCDE三、判断题：1.×2.√3.√4.×5.×四、简答题：1.服务营销组合的7P理论包括产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和过程。产品指服务的内容和形式；价格是服务的收费标准；渠道是服务传递的途径；促销是吸引顾客的手段；人员是服务的提供者；有形展示是服务的环境等；过程是服务的流程。2.顾客期望与管理者认知的差距：市场调研不准确导致管理者对顾客期望理解偏差。管理者认知与服务标准的差距：对服务质量重视不足或缺乏明确标准。服务标准与服务传递的差距：员工培训不足或资源缺乏。服务传递与外部沟通的差距：宣传过度或与实际不符。顾客期望与实际感受的差距：以上差距综合导致顾客不满意。五、案例分析题：1.原因：员工响应不及时，缺乏服务意识培训；服务标准执行不严格，监督不力