前厅服务与数字化运营 课件 -项目一 前厅工作机制

前厅服务与数字化运营项目一前厅工作机制周高华2026-01-11CONTENTS一、项目导入与总体认知二、前厅部概况与核心职能三、前厅部岗位设置与分工四、前厅部组织架构五、前厅部业务特点与流程一项目导入与总体认知一、项目导入与总体认知（一）项目学习目标（二）项目概述（三）案例导入与问题引导（一）项目学习目标1.知识目标

（1）熟悉前厅部的职责范围

（2）理解前厅部在酒店运营中的重要性

（3）了解前厅部的业务特点及流程2.能力目标

（1）能够明辨前厅部各岗位职责

（2）掌握前厅部员工职业发展路径3.素养目标

（1）形成全球视野的服务意识

（2）培育诚实守信、宾客至上的职业道德观（二）项目概述1.前厅服务的核心地位

（1）酒店形象的重要载体

（2）服务效率与质量的决定因素2.前厅工作机制的内容

（1）组织架构与岗位分工

（2）部门协作关系3.学习意义

（1）提升服务质量

（2）适应市场变化

（3）推动行业可持续发展（三）案例导入与问题引导1.案例背景

（1）夜间安全投诉

（2）多次升级冲突2.处理过程

（1）前台上报

（2）大堂经理协调

（3）合规调取监控3.启示

（1）岗位职责清晰

（2）前厅协同重要性二前厅部概况与核心职能二、前厅部概况与核心职能（一）前厅部的定义与组成（二）前厅部的地位与作用（三）前厅部主要职责（一）前厅部的定义与组成1.前厅部定义2.机构组成3.部门位置1.前厅部定义（1）一线运营部门（2）负责接待与销售2.机构组成（1）前台（2）礼宾（3）宾客关系（4）行政楼层（5）总机3.部门位置（1）对客第一线（2）内部协调枢纽（二）前厅部的地位与作用1.运营窗口

（1）第一印象

（2）最后印象2.形象代表

（1）全流程接触宾客

（2）影响满意度3.增销来源

（1）客房销售

（2）增值服务推荐4.协调枢纽

（1）信息传递

（2）部门协作5.信息中心

（1）宾客数据收集

（2）支持管理决策（三）前厅部主要职责1.标准化服务

（1）迎送服务

（2）行李服务

（3）入住与退房2.个性化服务

（1）问询与代办

（2）投诉处理

（3）需求协调3.客账管理

（1）建立客账

（2）账务审核

（3）纠纷处理4.客史档案

（1）记录偏好

（2）分析市场

（3）精准营销5.决策支持

（1）数据分析

（2）管理建议三前厅部岗位设置与分工三、前厅部岗位设置与分工（一）预订与接待岗位（二）行李与礼宾岗位（三）辅助与延伸岗位（一）预订与接待岗位1.预订员（1）预订服务

（2）信息确认

（3）变更管理2.门童（1）迎宾服务

（2）行李衔接3.接待员（1）入住与退房

（2）房卡管理

（3）账务处理（二）行李与礼宾岗位1.行李员（1）迎送服务

（2）行李运送

（3）寄存转交2.礼宾（1）问询服务

（2）旅游咨询

（3）委托代办3.话务员（1）电话接听

（2）叫醒服务

（3）信息传递（三）辅助与延伸岗位1.商务中心文员

（1）商务支持

（2）会议协助2.行政酒廊接待员

（1）专属服务

（2）VIP接待3.岗位演变趋势

（1）数字化替代

（2）岗位整合

（3）高端保留四前厅部组织架构四、前厅部组织架构（一）组织架构设置原则（二）大型酒店组织架构（三）中小型酒店组织架构（一）组织架构设置原则1.明确性

（1）职责清晰

（2）关系明确2.灵活性

（1）适应变化

（2）动态调整3.高效性

（1）简化层级

（2）优化流程4.协同性

（1）跨部门协作

（2）信息共享5.发展性与成本效益

（1）员工成长

（2）降本增效（二）大型酒店组织架构1.房务总监统筹

（1）统一管理

（2）标准化运营2.前厅层级

（1）经理

（2）主管

（3）领班

（4）员工1.中型酒店2.小型酒店（1）前厅与客房并列

（2）合并为房务部（1）前厅不独立

（2）两级管理五前厅部业务特点与流程五、前厅部业务特点与流程（一）业务特点（二）业务流程（一）业务特点1.服务中心与文化敏感性

（1）多语言能力

（2）跨文化沟通2.实时响应与信息枢纽

（1）快速响应

（2）信息准确3.跨部门协作与全天候运营

（1）24小时服务

（2）协同作业（二）业务流程1.抵店前服务阶段

（1）预订管理

（2）需求记录2.抵店时服务阶段

（1）迎宾入住

（2）行李引领3.住店服务阶段

（1）问询