跨境电商复活节岛站客服主管岗位招聘考试试卷及答案

跨境电商复活节岛站客服主管岗位招聘考试试卷及答案一、填空题（每题1分，共10分）1.复活节岛隶属于______国家。2.复活节岛当地主要沟通语言是______。3.跨境电商客服核心满意度指标缩写是______。4.复活节岛物流主要依赖______运输（填主要方式）。5.客户净推荐值指标缩写是______。6.复活节岛时区为UTC-______（填数字）。7.跨境客服处理投诉的第一步通常是______。8.复活节岛站客户常见咨询类型Top1是______（物流/退换货/产品问题）。9.客服主管需定期复盘的团队核心指标不包括______（响应时间/销售额/投诉率）。10.复活节岛禁止进口______类产品（举1类）。二、单项选择题（每题2分，共20分）1.复活节岛站客户投诉物流超期，优先处理步骤是？A.直接退款B.核实物流轨迹C.要求客户提供证据D.升级至主管2.当地常用的即时沟通工具是？A.WeChatB.WhatsAppC.LineD.QQ3.CSAT满意度得分满分是？A.5分B.10分C.100分D.50分4.复活节岛物流时效一般为？A.3-5天B.7-10天C.14-28天D.30-45天5.客户要求退款但未收到货，正确做法是？A.立即退款B.核实物流是否妥投C.让客户自行联系物流D.拒绝退款6.复活节岛与中国的时区差是？A.12小时B.13小时C.14小时D.15小时7.客服团队排班需优先考虑？A.中国工作时间B.复活节岛当地工作时间C.平台高峰时间D.个人偏好8.复活节岛站禁止进口的产品是？A.服装B.电子产品C.新鲜水果D.家居用品9.NPS得分达到多少属于优秀水平？A.50+B.60+C.70+D.80+10.客服主管的核心职责不包括？A.团队绩效制定B.物流商对接C.产品研发D.投诉升级处理三、多项选择题（每题2分，共20分，多选/少选/错选不得分）1.客服主管需具备的核心能力包括？A.跨文化沟通B.数据分析C.物流知识D.产品研发2.复活节岛站客服需注意的当地禁忌有？A.对摩艾石像表述尊重B.避免提及敏感政治话题C.全程用西班牙语沟通D.禁止使用表情包3.常见跨境物流问题包括？A.清关延误B.丢件C.破损D.时效超期4.CSAT调查的核心维度有？A.问题解决效率B.客服态度C.方案合理性D.产品质量5.客服团队激励方式有？A.绩效奖金B.技能培训C.弹性排班D.晋升通道6.复活节岛常用支付方式有？A.Visa信用卡B.PayPalC.现金（COD）D.MercadoPago7.客户投诉处理流程包括？A.倾听诉求B.共情安抚C.提出解决方案D.跟进反馈8.复活节岛站客服需掌握的基础语言是？A.西班牙语B.英语C.法语D.葡萄牙语9.影响复活节岛物流时效的因素有？A.海运班次少B.清关严格C.节假日暂停D.空运成本高10.客服主管数据报表需包含的指标有？A.CSATB.NPSC.响应时间D.投诉解决率四、判断题（每题2分，共20分，对打√，错打×）1.复活节岛隶属于智利。（）2.当地主要语言是西班牙语。（）3.复活节岛物流时效一般为7-10天。（）4.CSAT是客户满意度指标。（）5.NPS是净推荐值指标。（）6.复活节岛禁止进口新鲜水果。（）7.客服回复必须全程使用西班牙语。（）8.客服主管需定期召开团队复盘会。（）9.丢件处理优先补发而非直接退款。（）10.复活节岛时区与中国相差14小时。（）五、简答题（每题5分，共20分，答案不超过200字）1.复活节岛站客户投诉物流超期，作为客服主管如何制定处理方案？2.如何提升复活节岛站客服团队的跨文化沟通能力？3.作为客服主管，如何监控团队的CSAT指标并优化？4.复活节岛站物流丢件率较高，如何协调物流商与客服团队减少客户投诉？六、讨论题（每题5分，共10分，答案不超过200字）1.复活节岛消费者对环保产品关注度高，作为客服主管如何让客服在沟通中传递品牌环保理念？2.复活节岛属于偏远岛屿，物流时效不稳定，如何平衡客户预期与实际物流情况？---答案部分一、填空题答案1.智利2.西班牙语3.CSAT4.海运5.NPS6.67.倾听客户诉求8.物流9.销售额10.新鲜动植物（或濒危物种、未检疫食品等合理答案）二、单项选择题答案1.B2.B3.A4.C5.B6.C7.B8.C9.C10.C三、多项选择题答案1.ABC2.AB3.ABCD4.ABC5.ABCD6.ABD7.ABCD8.AB9.ABC10.ABCD四、判断题答案1.√2.√3.×4.√5.√6.√7.×8.√9.√10.√五、简答题答案1.物流超期处理方案：①统一话术：先共情安抚，再核实物流轨迹；②分情况：清关延误则告知预计到港时间，丢件则提供补发/退款选项；③建台账统计超期原因，每周同步物流商优化；④培训客服避免推诿，规范回复时效（1小时内响应）。2.跨文化沟通提升：①文化培训：讲解摩艾尊重、当地消费习惯；②语言工具：西班牙语翻译插件+常用话术模板；③场景模拟：模拟跨文化投诉处理；④案例复盘：每周分享成功/失败沟通案例；⑤鼓励学习基础西班牙语日常用语。3.CSAT监控优化：①每日查看分客服/咨询类型的CSAT数据；②低CSAT（<3分）案例一对一复盘；③设定周均4.2分目标纳入绩效；④优化高频问题话术（如物流超期）；⑤推动物流/产品优化（如增加追踪短信）。4.丢件率降低方案：①与物流商签丢件率协议（<2%）；②要求物流商实时更新轨迹；③客服提前告知丢件处理流程；④建丢件预警（停滞3天主动联系客户）；⑤每周对接物流商优化包装/清关。六、讨论题答案1.传递环保理念：①培训客服掌握品牌环保卖点（可降解包装、低碳物流）；②话术融入日常：如咨询物流时补充“低碳海运减少碳排放”；③环保产品咨询提供认证链接；④主动提及环保福利（如