酒店客房服务流程及卫生标准规范

酒店客房服务流程及卫生标准规范一、客房服务流程：从准备到交付的全周期管理（一）岗前准备：服务高效开展的基础员工需提前整理仪容仪表，确保工服整洁、工牌佩戴规范，手部清洁无饰品；同时检查清洁工具（吸尘器、分色抹布、消毒液等）与客耗品（洗漱套装、拖鞋、卫生纸）的完备性，调试设备性能。通过酒店管理系统（PMS）核对当日房态，明确“脏房”（待清洁）、“住客房”（在住服务）、“待查房”（退房待检）的分布，优先规划退房客房的清洁顺序，保障新客入住效率。（二）入住期间服务：个性化与标准化的平衡1.客房日常清扫敲门规范：轻敲房门三次（间隔1秒，力度适中），报“您好，客房服务”；等待10-15秒无回应，重复流程后联系前台确认是否可开门，避免打扰住客隐私。清扫顺序：遵循“从里到外、从上到下”原则，先整理卧室（铺床、除尘、归置家具），再清洁卫浴（消毒、除垢、擦干），最后处理地面（吸尘或拖地）。铺床时确保床单平整、被角包紧，布草无破损污渍。细节处理：擦拭电视遥控器、电话听筒等高频接触物，检查灯具、空调滤网、垃圾桶等易忽略区域，调整窗帘、整理拖鞋，确保房间整洁有序。2.客需响应服务送物服务：接到送物需求（加床、洗漱用品等），15分钟内准备完毕并送达，敲门后轻声说明物品类型，摆放至指定位置并向客人确认。报修处理：记录住客反馈的设施故障（如马桶堵塞、灯具损坏），立即联系工程部维修，同步告知客人预计维修时间；维修后跟进确认是否恢复正常，保障住客体验。（三）退房后清洁与再准备：保障新客体验的关键撤换布草：移除脏布草（床单、浴巾等），分类放入布草袋（脏、净布草严格分离），检查布草是否破损染色，若有则单独标记待处理。深度清洁：垃圾清理：清空垃圾桶及房间角落废弃物，检查床头柜后、沙发缝隙等区域。除尘消毒：用分色抹布（卫浴用红色、家具用蓝色）擦拭家具、电器，重点消毒卫浴（马桶内壁、座圈、水龙头等），采用“喷洒消毒剂-静置5分钟-擦拭”流程。地面清洁：地毯用吸尘器（重点床底、桌下），木地板/瓷砖用拧干拖把清洁，确保无污渍水渍。设施检查与补货：检查灯具、电器、卫浴设施运行情况，补充客耗品至标准数量，整理窗帘床品；开窗通风10分钟后关闭门窗，等待新客入住。二、卫生标准规范：从细节到全局的品质把控（一）区域清洁标准：公共与客房的差异化管理1.公共区域（走廊、电梯、大堂等）清洁频率：走廊每2小时巡查，清理垃圾污渍；电梯每小时清洁，按钮/轿厢内壁每小时用75%酒精消毒；大堂地面每日三次全面清洁，沙发茶几每日两次除尘。清洁要求：地面无垃圾水渍，墙面扶手无灰尘蛛网，电梯轿厢镜面光亮无指纹，公共区域空气清新无异味。2.客房区域卧室：床品平整无褶皱毛发，家具表面光亮无尘，灯具空调出风口无积灰，地毯/地板无碎屑污渍，窗帘整洁无破损。卫浴：马桶内壁洁净无黄渍，座圈盖面无水迹污渍，洗手台/浴缸/淋浴区无水垢毛发，镜面无水雾指纹，地漏无堵塞异味，毛巾架置物架整洁无尘。细节区域：电话、遥控器、开关面板等高频接触物每日消毒，垃圾桶内外清洁无异味，空调滤网每周至少清洁一次。（二）清洁消毒规范：科学操作与安全保障药剂选择：优先使用75%医用酒精（小面积物体）、含氯消毒剂（地面、卫浴，避开金属），避免刺激性强的药剂。消毒流程：高频接触物：酒精棉球/消毒湿巾擦拭，作用3-5分钟后晾干，每日至少一次。卫浴设施：含氯消毒剂（500-1000mg/L）喷洒/擦拭，作用10分钟后清水冲洗，每日至少一次。布草消毒：脏布草送洗衣房后，高温洗涤（≥60℃，≥30分钟）或用专业织物消毒剂，确保无异味残留。安全注意：消毒剂单独存放，配置时戴手套口罩；清洁工具用后清洗晾干、分类存放（卫浴与家具抹布分开），防止交叉污染。（三）布草与客耗品管理：品质与成本的平衡1.布草管理更换标准：床品、浴巾“一客一换”，长住客每3天更换；布草破损/严重污渍时立即报废，禁止重复使用。洗涤流程：脏布草分拣（深浅色、材质）后，经预洗、主洗（高温+洗涤剂）、漂洗（≥2次）、脱水、烘干/晾干、熨烫（如需），折叠后分类存放于通风干燥的布草间（离地≥20cm、离墙≥5cm），每周至少消毒布草间一次。2.客耗品管理配置标准：根据酒店定位配置洗漱套装、拖鞋（一次性/可重复使用，重复使用需严格消毒）、卫生纸（≥2卷）、矿泉水、茶叶包等，确保数量充足、品牌统一。更换补充：退房后全部更换客耗品，住客期间按需补充（如卫生纸剩余＜1/3），一次性用品密封包装避免污染。（四）卫生检查机制：从自检到质检的闭环管理员工自检：保洁员清洁后“眼观、手摸、鼻闻”自检，检查床品平整度、家具灰尘、卫浴清洁度、设施运行情况，确保无遗漏。领班巡检：每日抽查≥30%客房，重点检查清洁死角、消毒执行、客耗品配置，发现问题立即整改并记录。质检部抽检：每周抽检≥10%客房，采用“白手套检查”（家具电器表面）、“紫外线灯检查”（床品地毯毛发污渍），对不达标房间开整改单，跟踪结果并纳入绩效考核。客诉反馈处理：针对住客卫生投诉（如毛发、污渍），立即重新清洁或换房，记录原因并改进，避免同类问题重复发生。三、服务与卫生的协同优化：提升客户体验的核心策略（一）培训与考核：夯实服务基础新员工入职培训：系统讲解流程、标准、规范，通过“理论考核+实操演练（铺床、消毒演示）”确保掌握技能，考核合格上岗。在职员工复训：每月复盘流程、更新标准培训（如消毒剂使用、布草管理新规），每季度开展技能竞赛（最快最标准清洁、客需服务模拟），提升专业能力。（二）数字化管理：提高效率与透明度房态管理：PMS系统实时更新房态，保洁员用移动终端接收任务、上报进度，前台实时查看状态，缩短客人等待时间。卫生追溯：建立客房卫生电子档案，记录清洁时间、保洁员、检查结果，客诉时快速追溯责任环节，针对性改进。（三）宾客反馈：持续优化的关键收集渠道：前台问卷、线上评价（OTA、公众号）、住客访谈，分类整理“卫浴清洁不到位”“布草异味”等问题。改进措施：针对高频问题召开专题会，分析原因（培训不足、流程漏洞），制定方案（增加清洁步骤、优化洗涤流程），跟踪效果形成“反馈-分析-改进-验证”闭环