城市轨道交通车站服务规范手册

城市轨道交通车站服务规范手册一、服务宗旨与基本要求（一）服务宗旨以“安全优先、乘客至上、便捷高效、温馨贴心”为核心宗旨，通过规范的服务流程、专业的服务技能与真诚的服务态度，满足乘客多元化出行需求，打造有温度、高品质的轨道交通服务品牌。（二）适用范围本手册适用于城市轨道交通车站内所有服务岗位（含站务、票务、安检、值班、客服等）的从业人员，涵盖日常运营、应急处置、特殊服务等全场景的服务行为规范。（三）核心原则1.安全原则：将乘客与设备安全置于首位，服务流程设计需符合安全运营规范，服务行为不得影响车站秩序与设备正常运行。2.效率原则：优化服务环节，减少乘客等待时长，提升客流疏导、票务处理、应急响应的效率。3.公平原则：对所有乘客一视同仁，无差别提供服务，尊重不同群体的文化背景与出行需求。4.人文原则：关注特殊乘客（老、弱、病、残、孕及携带婴幼儿者）的需求，提供人性化帮扶，传递城市温度。二、岗位服务规范细则（一）站务人员服务规范站务人员是车站服务的核心力量，需兼顾客流组织、秩序维护与乘客沟通，具体要求如下：仪容仪表：着统一制服，保持衣装整洁、工牌佩戴规范；发型得体，面部清洁，女性可化淡妆，指甲修剪整齐且无夸张装饰。行为举止：站姿挺拔、坐姿端正，行走时轻步稳行，避免在服务区域内奔跑、打闹；与乘客交流时目光平视、面带微笑，手势自然规范（如指引方向时五指并拢，手臂伸直指向目标区域）。沟通技巧：使用普通话（或当地通用方言+英语），语言简洁礼貌，禁用“不知道”“别问我”等服务忌语；面对乘客咨询，应先倾听需求，再清晰解答，若需引导至其他岗位协助，需明确说明“请您前往××处，由××岗位的工作人员为您提供帮助”并指引方向。客流组织：高峰时段加强站台、站厅巡视，通过手势、语音提示引导乘客有序候车（如“请往车厢中部走，避免拥挤”“列车即将进站，请站在黄线以内”）；发现乘客携带大件行李、轮椅等不便通行时，主动协助搬运或指引无障碍通道。（二）票务服务岗位规范票务人员负责票务处理、设备维护与乘客票务咨询，需确保票务服务的准确性与高效性：票务操作：熟练掌握售票机、闸机、补票机的操作流程，售检票时需唱收唱付（如“您购买的是××站至××站的单程票，票价×元，找零×元，请您收好”）；遇乘客票务异常（如闸机报错、车票失效），需耐心核查原因，按规定办理补票、更新或退款，向乘客说明“您的车票因××原因无法使用，按照规定需××处理，给您带来不便请谅解”。设备管理：班前检查售票机、闸机的运行状态，发现故障及时报修并放置“设备维护中”提示牌；高峰时段关注设备排队情况，当队伍超过10人（或根据车站实际调整）时，增开临时售票窗口或引导乘客使用APP购票、刷码乘车。特殊票务服务：为特殊乘客（如残障人士、军人等）办理优惠票务时，核对有效证件后快速操作，主动告知“您的优惠票已办理完成，乘车时请走爱心通道”；遇乘客遗失车票，根据车站规定核实乘车记录后，按最低票价或实际里程补票，避免过度追问乘客细节。（三）安检服务岗位规范安检人员需严格执行安检标准，同时兼顾服务态度，避免引发乘客抵触情绪：安检流程：使用金属探测仪时，动作轻柔、部位全面（从肩部至腰部、腿部），发现可疑物品时说“您好，您的包内有××物品，请配合开箱检查”，检查后双手递还物品，说“感谢您的配合，祝您乘车愉快”。特殊情况处理：遇乘客携带禁限物品（如易燃易爆品、管制刀具），需耐心说明规定（“根据《城市轨道交通运营安全管理规定》，您携带的××属于禁运物品，无法带入车站，请您自行处理或交由我们暂存/移交公安”），避免与乘客争执；遇孕妇、行动不便者，可协助其将行李过机检查，或优先安排手工检查。文明服务：禁止使用“强制命令式”语言（如“必须检查！”“把包打开！”），改用“请您配合完成安检，这是保障大家的安全”等温和表述；发现乘客携带易碎品、贵重物品时，提醒“请您自行保管好易碎/贵重物品，过机时请注意查看”。三、乘客服务全流程规范（一）购票与进站服务购票引导：在售票机旁放置清晰的“购票指南”（含线路图、票价表、操作步骤），站务人员主动询问乘客目的地（“请问您要前往哪个车站？我可以帮您选择线路”），引导不熟悉操作的乘客使用APP购票或刷脸乘车。安检进站：安检口设置“老弱病残孕及特殊需求乘客通道”，安检员对快速通过的乘客微笑示意“欢迎乘车”，对携带行李的乘客提示“请将行李放入安检机，人从安检门通过”。闸机使用：站务人员巡视闸机区域，发现乘客刷卡/刷码失败时，主动上前询问“您好，是闸机使用遇到问题了吗？我来帮您看看”，协助乘客检查车票/手机二维码，必要时引导至票务窗口处理。（二）候车与乘车服务候车秩序维护：站台岗人员每2分钟巡视一次站台，提醒乘客“请站在黄线以内候车，先下后上”；遇列车晚点、故障时，通过站台广播清晰告知“因××原因，列车将晚点×分钟，给您带来不便深表歉意，我们会尽快恢复运营”，并同步在车站显示屏更新信息。乘车安全提示：列车进站时，站台岗人员面向列车方向，用手势引导乘客“请往车厢中部走”；发现乘客抢上抢下、携带大件行李阻碍车门关闭时，立即上前劝阻“请您稍等，先让下车的乘客出来，行李我帮您搬上车”。特殊乘客乘车：发现独自乘车的老人、儿童，主动询问目的地（“请问您要到哪一站？我帮您留意下车提醒”），并通知列车司机或下一站站务人员接力帮扶；遇乘客突发疾病（如晕倒、抽搐），立即拨打急救电话，疏散围观人群，用屏风或衣物搭建临时遮挡，保持现场通风。（三）出站与换乘服务出站指引：出站闸机旁设置“换乘/出站导向图”，站务人员主动为携带大件行李、神色迷茫的乘客指路（“您从×号出口出站后，步行×米可换乘×路公交，或直行至×方向是商业区”）。换乘服务：换乘通道内安排引导员，高峰时段用扩音喇叭提示“换乘×号线的乘客请走×通道，扶梯在左侧”；遇换乘楼梯无电梯时，协助残障乘客、孕妇搬运轮椅或行李，说“我来帮您把轮椅抬下去，您扶好扶手”。四、特殊场景服务规范（一）特殊乘客服务无障碍服务：车站设置无障碍电梯、坡道、卫生间，服务人员需熟记设施位置，当乘客使用轮椅、携带婴儿车时，主动开启无障碍电梯并引导“请走这边的无障碍通道，电梯在前方10米处”；提供“爱心预约”服务，乘客可通过APP、电话或现场预约，车站提前安排人员在指定出入口接应。儿童与老人服务：发现独自候车的儿童，询问家长联系方式并陪伴至家长出现（“小朋友，你的爸爸妈妈呢？我们帮你联系他们，你别害怕”）；对行动迟缓的老人，搀扶其通过闸机、上下扶梯，提醒“老人家，您慢点儿走，我扶着您”。病患与突发状况服务：遇乘客突发疾病，遵循“先急救、后处置”原则，使用车站配备的AED（自动体外除颤器）进行急救（若经过培训），同时联系急救中心与值班站长，疏散围观人群并保护现场；遇乘客纠纷（如口角、推搡），立即上前劝阻“请大家冷静，有问题我们帮您协调解决，不要影响其他乘客”，将涉事双方带至值班室调解。（二）应急事件服务设备故障处置：遇电梯停运、闸机大面积故障时，值班站长立即组织人员设置警示标识（“电梯故障，请走楼梯”“闸机维护中，请走人工通道”），增开人工售票/检票口，通过广播、显示屏告知乘客，并安排人员在故障点引导客流。恶劣天气应对：暴雨、暴雪天气时，在出入口铺设防滑垫、放置“小心地滑”提示牌，安排人员清扫积水、积雪；遇车站进水，立即启动防洪预案，搬运沙袋封堵出入口，引导乘客从安全通道出站，广播告知“因天气原因，车站部分区域临时管控，请听从工作人员指引有序出站”。公共安全事件响应：遇火灾、恐怖袭击等突发事件，服务人员需保持冷静，通过对讲机通知值班站长，同时引导乘客“请大家用湿毛巾捂住口鼻，弯腰低姿，跟随我从安全出口撤离”，禁止使用电梯，确保乘客疏散至车站外安全区域后清点人数，协助警方开展后续工作。五、服务质量监督与持续改进（一）乘客反馈渠道现场反馈：车站设置“服务意见箱”，值班站长每日开箱收集意见；服务人员在岗位上主动询问乘客体验（“请问您对我们的服务还满意吗？有什么建议可以随时提出”）。线上反馈：通过轨道交通官方APP、公众号、小程序开设“服务评价”入口，乘客可上传文字、图片反馈问题，客服人员需在24小时内回复处理进展。（二）服务考核机制日常考核：值班站长通过现场巡视、监控抽查，记录服务人员的仪容仪表、沟通态度、操作规范，每月评选“服务之星”并公示表扬。季度考核：结合乘客满意度调查（抽样比例不低于客流的5%）、投诉处理情况（投诉响应率100%、处理满意率不低于95%），对车站服务质量进行综合评分，评分结果与绩效、岗位晋升挂钩。（三）持续改进措施培训提升：每月组织服务案例分析会，针对典型投诉、服务失误案例进行复盘，邀请优秀服务人员分享经验；每季度开展服务技能培训（如沟通技巧、应急处置、特殊服务流程），确保全员达标。流程优化：根据乘客反馈与运营数据（如票务排队时长、客流拥堵点），定期优化