销售技巧与客户谈判模拟考试卷

销售技巧与客户谈判模拟考试卷考试说明考试时长：60分钟总分值：100分适用对象：销售从业者、营销专业学生、商务谈判爱好者等，旨在检验客户需求挖掘、议价策略设计、异议处理、双赢谈判等核心能力。一、单项选择题（每题5分，共30分）请从每题的四个选项中选出最符合题意的答案，将序号填入括号内。1.当客户提出“你们的价格比竞争对手高很多”时，以下哪种回应最能体现双赢谈判思维？（）A.强调产品优势，要求客户接受高价B.对比竞品劣势，刻意贬低竞争对手C.询问客户预算，结合产品价值提出调整方案D.直接降价以快速促成交易参考答案：C解析：双赢谈判的核心是兼顾双方利益（客户的成本控制需求+企业的利润/价值传递需求）。选项A属于“强硬型谈判”，忽视客户利益；B违背商业道德且未解决价格争议；D盲目降价损害企业利益。只有C通过“询问预算”理解客户成本诉求，“结合价值”传递产品优势，为双方找到平衡空间。2.销售谈判中常用的“SPIN”提问法，其中“I”（Implication）代表的是？（）A.现状问题（Situation）B.难点问题（Problem）C.问题的影响/暗示（Implication）D.解决方案的价值（Need-payoff）参考答案：C解析：SPIN提问法的逻辑是：先通过S（现状问题）了解客户现状，再用P（难点问题）挖掘潜在痛点，接着用I（影响问题）放大痛点的后果（让客户意识到问题的严重性），最后用N（示益问题）展示解决方案的价值。因此“I”的核心是“问题的影响/暗示”，推动客户从“隐性需求”转向“显性需求”。3.客户说“我再考虑考虑，明天给你答复”，最可能的真实意图是？（）A.对产品完全满意，需要时间决策B.用拖延掩盖“需求不明确”或“价格异议”C.已经决定购买，只是流程需要D.想对比更多竞品，无需跟进参考答案：B解析：客户的“考虑”往往是异议的伪装（如需求模糊、价格超出预期、信任不足等）。A中“完全满意”通常会直接表达购买意向；C的“流程需要”会明确说明（如“我需要和领导汇报”）；D的“无需跟进”会更直接拒绝。因此需通过追问（如“您主要顾虑的是价格还是功能匹配度？我可以再给您补充些案例参考”）挖掘真实异议。4.以下哪种谈判策略属于“非零和博弈”（双赢）思维？（）A.坚持原价，要求客户接受“一分钱一分货”B.承诺“降价5%”，但要求客户“增加采购量”C.声称“最低价”，迫使客户放弃议价D.隐瞒产品缺陷，促成交易参考答案：B解析：非零和博弈的核心是“双方都获得价值”。A是单方面施压；C是垄断式谈判，忽视客户议价权；D属于欺诈，违背商业伦理。B通过“降价”满足客户成本需求，“增加采购量”保障企业利润，实现双方利益交换。5.销售中“从众效应”的应用场景是？（）A.向客户展示“已有100家同行选择我们”B.强调产品获得行业权威认证C.对比竞品价格，突出自身性价比D.用数据说明产品性能优势参考答案：A解析：从众效应利用客户“随大流”的心理，通过“同行/同类客户的选择”降低决策顾虑。B属于“权威效应”；C是“价格对比策略”；D是“数据佐证”，均与“从众”无关。6.客户异议处理的“3F法则”中，“F”不包括以下哪项？（）A.Feel（感受）：共情客户情绪B.Favor（偏袒）：无条件认可客户观点C.Find（发现）：找到异议的真实原因D.Fulfill（满足）：提供解决方案参考答案：B解析：3F法则的正确逻辑是：先认可客户的感受（Feel）（如“我理解您觉得价格高的顾虑”），再发现（Find）异议的真实原因（如“是不是担心预算超支？”），最后满足（Fulfill）需求（如“我们有分期方案降低压力”）。“偏袒”会让销售失去专业立场，并非3F的核心。二、简答题（每题10分，共30分）请结合销售谈判理论与实践，简要回答以下问题。1.请简述“价格锚定”策略的核心原理及2个典型应用场景。参考答案：核心原理：利用客户对价格的“相对性感知”，通过设定初始参考点（锚点），影响客户对后续价格的判断（如将高价产品作为锚点，让中低价产品显得更实惠）。应用场景：①新品上市时，先推出“高端款”（如万元级产品）建立价格锚点，再推出“性价比款”（如五千元级），让客户觉得后者“便宜且划算”；②议价环节，先报稍高于预期的价格（如“原价10万，活动价8万”），再通过“限时优惠”“附加服务”（如免费安装）让步，让客户觉得“占了便宜”。2.销售谈判前的“信息调研”应包含哪些维度？请列举并说明其价值。参考答案：信息调研需覆盖3大维度：客户维度：包括客户的行业、规模、决策链（谁拍板）、痛点（如成本压力、效率瓶颈）、预算范围。价值：精准匹配产品价值，避免“对牛弹琴”（如向小微企业推荐百万级方案）。竞品维度：竞品的价格、优势（如技术、服务）、劣势（如售后响应慢）。价值：谈判中差异化竞争（如“我们的响应速度比竞品快48小时”）。市场维度：行业趋势（如政策要求、技术迭代）、客户所在领域的痛点变化。价值：提前预判客户需求（如政策要求“数字化转型”，可突出产品的合规性）。3.请解释“谈判筹码”的概念，并举例说明如何“创造筹码”。参考答案：概念：谈判筹码是谈判中可用于交换、让步或施压的“资源/条件”（如价格折扣、服务升级、独家权益等），目的是推动对方妥协。创造筹码：若自身筹码不足，可通过“设计规则”或“绑定价值”创造。例如：①时间筹码：“今天下单可享受‘限时赠品’（如免费培训），明天恢复原价”；②服务筹码：“若您一次性采购50台，我们可提供‘免费上门维护’服务”（将服务转化为谈判筹码）；③风险筹码：“若产品使用后未达到约定效果，我们无条件退款”（降低客户决策风险，反向成为谈判优势）。三、案例分析题（共20分）案例背景：某销售向一家中型企业推销“智能考勤系统”，客户采购负责人表示：“我们用了5年的旧系统还能凑合用，换新系统成本太高，而且员工可能不适应。”同时透露“预算只有旧系统升级的费用，没有多余资金”。问题：1.客户的异议类型有哪些？（6分）2.请设计“共情-挖掘-置换”三步谈判策略，回应客户异议。（14分）参考答案：1.异议类型分析需求异议：认为“旧系统能凑合用”，对“换新系统”的需求不明确；成本异议：预算有限（“只有升级费用”），认为新系统“成本高”；信任异议：担心“员工不适应”，对新系统的落地效果存疑。2.三步谈判策略设计第一步：共情拉近距离话术：“王经理，我特别理解您的顾虑——旧系统用了这么久，大家都习惯了，突然换新确实要考虑成本和员工体验。其实很多同行一开始也和您想法一样，直到他们发现一个关键问题……”（认可情绪，埋下“问题伏笔”）第二步：挖掘隐性需求（用SPIN提问）话术：“您的团队在使用旧系统时，有没有遇到过‘考勤数据出错导致工资核算延迟’的情况？这种情况每月会发生几次？对员工满意度和财务部门的工作量影响大吗？”（放大旧系统的痛点，让“凑合用”的需求转变为“必须换”的需求）第三步：价值置换破局话术：“您看，新系统的‘人脸识别+自动核算’功能，能把工资核算时间从3天缩短到4小时，每年至少节省XX人力成本。而且我们有‘旧系统折价+分期付费’方案，前3个月只需要支付升级费用的80%，第4个月起再分期付新系统的差价，员工培训我们也会派专人上门，保证3天内全员上手。这样既控制了初期成本，又解决了效率问题，您觉得怎么样？”（用“成本节省”置换“预算不足”，用“分期+培训”解决“信任/适应”问题）四、实操模拟题（共20分）情景设定：你是汽车销售顾问，客户李先生看中一款SUV，试驾后对性能、外观都满意，但看完报价后说：“你们的价格比隔壁品牌贵了两万，我再看看吧。”任务：请设计一段谈判话术，要求包含“需求确认”“价值强化”“议价方案”三个核心环节，字数控制在200字以内，逻辑清晰且符合双赢谈判原则。参考答案（示例）：“李先生，您对价格的顾虑我完全理解（共情）。其实很多客户第一次对比时也觉得我们贵，但后来都发现了一个关键点——我们的发动机是进口的，质保期比竞品多2年，油耗还低0.8L/百公里，按您每年开2万公里算，5年就能省出1万多油费（价值强化+数据佐证）。您是不是担心预算超支呀？（需求确认）这样，我申请给您送原厂脚垫、行车记录仪，再延长1年质保，相当于把差价‘省’回来了。如果您今天订车，还能参与‘购置税减半’活动，实际落地价又能少一万多（议价方案）。您觉得这样的方案，能让您放心选择我们的车吗？”考试总结与