2025年中职康养休闲旅游服务（服务流程）试题及答案

2025年中职康养休闲旅游服务（服务流程）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的，请将正确答案的序号填在括号内。1.康养休闲旅游服务中，接待准备阶段，了解客人特殊需求是为了（）A.更好地收取费用B.增加服务难度C.提供个性化服务D.简化服务流程2.客人抵达康养休闲旅游目的地时，首先迎接的应该是（）A.导游B.前台接待人员C.康养服务人员D.安保人员3.在安排客人住宿时，要考虑的因素不包括（）A.房间朝向B.楼层高低C.周边噪音D.客人性别4.康养休闲旅游服务中，餐饮服务的首要原则是（）A.菜品丰富B.价格实惠C.营养健康D.口味独特5.对于有健身需求的客人，健身设施的维护频率应该是（）A.每周一次B.每天一次C.每月一次D.每季度一次6.组织客人进行休闲活动时，活动强度要（）A.越大越好B.适中C.越小越好D.随意安排7.当客人对某项康养服务不满意时，正确的处理方式是（）A.不理会客人B.与客人争吵C.及时道歉并改进D.推卸责任8.康养休闲旅游服务中，安全保障工作的重点不包括（）A.设施安全B.食品安全C.信息安全D.人员安全9.为客人介绍康养项目时，应该（）A.夸大效果B.实事求是C.隐瞒风险D.随意介绍10.客人离开时，送别工作不包括（）A.赠送纪念品B.询问满意度C.安排车辆D.打扫房间11.在康养休闲旅游服务流程中，与客人建立良好沟通的目的是（）A.增加客人消费B.了解客人需求C.展示自己能力D.减少工作失误12.对于长期居住的客人，定期的健康监测频率是（）A.每天一次B.每周一次C.每月一次D.每半年一次13.安排客人参观康养设施时，讲解人员应该（）A.语速越快越好B.声音越小越好C.清晰准确D.敷衍了事14.康养休闲旅游服务中，处理客人投诉的关键是（）A.拖延时间B.诚恳态度C.找借口D.指责客人15.为客人提供个性化的康养方案，需要考虑的因素有（）A.客人年龄B.客人职业C.客人健康状况D.以上都是16.在组织团队活动时，要提前考虑客人的（）A.兴趣爱好B.经济状况C.家庭背景D.外貌特征17.康养休闲旅游服务中，对于客人携带的贵重物品，应该（）A.不予理会B.要求客人自行保管C.提供专门保管服务D.随意放置18.当客人提出特殊的康养需求时，服务人员应该（）A.拒绝客人B.尽量满足并及时反馈C.拖延处理D.让客人找领导19.康养休闲旅游服务中，环境营造的重点是（）A.豪华装修B.安静舒适C.热闹喧嚣D.色彩鲜艳20.客人入住后，服务人员要在（）内进行首次拜访，了解客人需求。A.1小时B.2小时C.3小时D.4小时第II卷（非选择题，共60分）（一）简答题（共20分）答题要求：简要回答问题，语言简洁明了。21.简述康养休闲旅游服务中接待准备阶段的主要工作内容。（5分）22.说明在安排客人餐饮时需要注意的几个方面。（5分）23.阐述如何保障康养休闲旅游服务中的客人安全。（5分）24.简述处理客人投诉的一般流程。（5分）（二）案例分析题（共15分）答题要求：分析案例，回答问题，要有清晰的逻辑和合理的结论。案例：某客人在康养休闲旅游期间，对住宿房间的卫生状况不满意，向服务人员提出了投诉。服务人员小李接到投诉后，态度冷漠，只是简单记录了一下，没有采取任何实际行动。第二天客人再次找到小李，小李才向上级汇报，上级安排人员打扫了房间，但客人仍然觉得不满意。25.分析小李在处理客人投诉过程中的不当之处。（5分）26.如果你是小李，应该如何正确处理客人投诉？（10分）（三）论述题（共15分）答题要求：论述观点明确，论据充分，条理清晰。27.论述个性化服务在康养休闲旅游服务中的重要性及实施方法。（15分）（四）材料分析题（共10分）答题要求：阅读材料，结合所学知识，回答问题。材料：在一次康养休闲旅游活动中，组织了一场户外徒步活动。部分客人在徒步过程中觉得强度过大，身体不适。活动组织者事先没有充分了解客人的身体状况，也没有准备足够的应急措施。28.分析此次户外徒步活动组织过程中的问题。（5分）29.针对这些问题，提出改进的建议。（5分）（五）方案设计题（共20分）答题要求：根据给定的情境，设计一份合理的康养休闲旅游服务方案。30.假设你要接待一批老年客人进行为期一周的康养休闲旅游，设计一份服务方案，包括接待准备、日常服务、活动安排等方面。（20分）答案：1.C2.B3.D4.C5.B6.B7.C8.C9.B10.D11.B12.B13.C14.B15.D16.A17.C18.B19.B20.A21.了解客人基本信息、特殊需求等；准备好接待所需物资；安排好人员分工；熟悉服务流程和相关知识等。22.考虑营养搭配、口味偏好、饮食禁忌、上菜顺序等。23.确保设施设备安全；保障食品安全；加强人员安全管理；做好信息安全保护等。24.倾听客人投诉；记录投诉内容；分析投诉原因；提出解决方案；跟进处理结果；向客人反馈等。25.小李态度冷漠，没有及时采取行动，汇报不及时，处理不彻底。26.热情接待客人，认真倾听投诉，立即采取行动解决问题，及时向上级汇报，跟进处理结果，确保客人满意。27.重要性：满足客人个性化需求，提高客人满意度和忠诚度，提升服务质量和竞争力。实施方法：了解客人需求，提供针对性服务，培训员工个性化服务意识和能力等。28.问题：未充分了解客人身体状况，应急措施不足。29.建议：提前了解客人身体状况，合理安排