2025年中职铁道运输管理（列车服务规范）试题及答案

2025年中职铁道运输管理（列车服务规范）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共40分）（总共20题，每题2分，每题只有一个选项符合题意，请将正确选项填在题后的括号内）1.列车服务中，对于重点旅客的照顾要做到（）。A.视而不见B.区别对待C.一视同仁D.特殊对待2.列车员整理行李架时，应遵循的原则是（）。A.方便自己B.方便旅客取用C.随意摆放D.尽量多放3.当列车遇到紧急情况需要疏散旅客时，列车员应首先（）。A.自行逃离B.组织旅客有序疏散C.打电话求助D.等待上级指示4.列车上的餐饮服务应保证（）。A.高价高量B.低价低质C.质量和卫生D.数量充足即可5.与旅客沟通时，列车员应使用（）语言。A.生硬B.礼貌、亲切C.不耐烦D.随意6.列车到达终点站后，对车厢的检查内容不包括（）。A.有无垃圾B.设施是否完好C.旅客遗留物品数量D.列车外观7.为保持车厢整洁，垃圾应（）清理。A.定期B.到站后C.随时D.忽略8.列车服务中，对旅客提出的合理需求应（）。A.拖延处理B.及时满足C.部分满足D.拒绝9.列车员在车厢内走动时应（）。A.快速奔跑B.轻声慢步C.大声喧哗D.随意走动10.对于旅客的投诉，列车员应（）。A.不理会B.耐心倾听并妥善处理C.指责旅客D.拖延处理11.列车上的安全设施检查频率是（）。A.每天一次B.每两天一次C.每周一次D.每次出乘前12.当列车晚点时，列车员应（）向旅客做好解释工作。A.及时B.晚点很久才C.不D.随意13.列车服务中，对儿童旅客的照顾要注意（）。A.忽视他们B.特别关注安全C.区别对待D.只照顾不哭的14.整理旅客座椅时应使其（）。A.随意放置B.整齐、舒适C.偏向一侧D.尽量放倒15.列车员在车厢内发现可疑物品时，应（）。A.自行处理B.及时报告上级C.视而不见D.等待旅客处理16.列车上的照明设施应（）检查是否正常。A.每天B.每周C.每次出乘前D.不定期17.对于老年旅客，列车员应（）。A.多些耐心和关心B.不耐烦C.不管不问D.区别对待18.列车服务中，与同事之间应（）。A.互相推诿B.团结协作C.各自为政D.竞争19.当列车上有旅客突发疾病时，列车员应（）。A.等待医生上车B.立即采取急救措施并报告上级C.视而不见D.让其他旅客帮忙20.列车员对车厢内的设备设施应（）维护。A.定期B.不定期C.损坏了才D.随意第II卷（非选择题共60分）（总共3题，请根据题目要求作答）21.简述列车服务中如何做好重点旅客的服务工作。（20分）22.请阐述列车员在车厢内保持整洁卫生的具体措施。（20分）23.阅读以下材料，回答问题。（20分）在一趟列车上，一位旅客因对餐饮不满意而向列车员投诉。列车员小李认真倾听了旅客的诉求，了解到旅客觉得饭菜口味不佳且价格偏高。小李首先向旅客表达了歉意，然后解释说列车上的餐饮是由专业供应商提供，价格也是经过相关部门核定的。但小李也表示会将旅客的意见记录下来反馈给上级，争取后续改进。同时，小李还为旅客提供了一些列车上现有的其他食品选择。问题：小李的处理方式是否得当？请说明理由。如果是你，你会怎么做？答案：1.C2.B3.B4.C5.B6.D7.C8.B9.B10.B11.D12.A13.B14.B15.B16.C17.A18.B19.B20.A21.做好重点旅客服务工作，首先要提前了解车上重点旅客情况，如老弱病残孕等。在旅途中，要给予他们特别关注，主动询问需求。对于行动不便的旅客，帮忙提拿行李、协助上下车。为生病旅客提供必要帮助，如联系列车上的医护人员。关心老年旅客，耐心解答问题。对待儿童旅客，注意照顾其安全，提供适当娱乐等，总之要让重点旅客感受到贴心周到的服务。22.保持车厢整洁卫生，列车员要随时清理垃圾，看到垃圾及时捡起放入垃圾桶。定期整理行李架，使行李摆放整齐有序，方便旅客取用且不影响车厢美观。检查座椅是否整洁，及时擦拭灰尘等。对卫生间要定时打扫，保持清洁无异味，提供充足卫生纸等用品。还要注意车厢内通风，保持空气清新。23.小李的处理方式得当。理由如下：小李认真倾听旅客诉求，体现了对旅客的尊重。向旅客表达歉意，安抚了旅客情绪。解释餐饮情况是客观说明，虽未完全满足旅