养老院安宁服务制度

养老院安宁服务制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设“十四五”规划》等行业规范，结合企业内部风险防控及服务质量提升需求制定。旨在规范养老院安宁服务管理行为，明确各层级责任，防范运营风险，确保安宁服务符合政策要求及行业标准，促进企业可持续发展。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，覆盖安宁服务的全流程管理，包括但不限于服务需求评估、安宁计划制定、医疗护理实施、家属沟通协调、应急预案处置等环节。第三条本制度涉及的核心术语定义如下：（一）“安宁服务专项管理”指围绕安宁服务全过程建立的风险识别、管控、处置及持续改进的管理体系；（二）“专项风险”指安宁服务中可能引发服务对象安全事件、医疗纠纷、投诉举报或合规处罚的潜在问题；（三）“XX合规”指安宁服务活动符合国家法律法规、行业规范及企业内部制度要求的行为标准。第四条安宁服务专项管理的核心原则包括：（一）全面覆盖，确保安宁服务各环节纳入制度管控范围；（二）责任到人，明确各级管理人员及岗位操作责任；（三）风险导向，优先防范重大风险并动态调整管控策略；（四）持续改进，通过复盘评估优化管理机制与流程。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为安宁服务专项管理的第一责任人，对安宁服务质量及风险防控负总责；分管养老事业的相关领导为直接责任人，统筹专项管理制度的落实与监督。第六条设立安宁服务专项管理领导小组，由公司分管领导担任组长，成员包括医务部、护理部、风险控制部、后勤保障部及各养老院院长。领导小组负责统筹安宁服务的战略规划、重大风险决策、跨部门协调及年度考核，每季度召开会议研究重点事项。第七条明确各部门职责分工：（一）牵头部门：医务部负责统筹安宁服务制度建设、培训宣贯、风险排查及考核评价，每月提交管理报告；（二）专责部门：风险控制部负责业务合规审核、流程优化、纠纷处置及第三方机构监管；（三）业务部门及下属单位：各养老院须落实安宁服务标准，开展日常风险防控，及时上报异常事件；（四）基层执行岗：护理员、医生等岗位人员须履行岗位合规承诺，发现风险隐患需主动上报并配合处置。第八条基层执行岗的合规操作责任包括：（一）严格遵循安宁服务操作规程，不得擅自变更医嘱或护理方案；（（二）主动识别并上报服务对象情绪波动、身体不适等异常情况；（三）配合完成安宁服务记录的完整填写，确保数据真实准确；（四）接受定期合规培训，签署岗位合规承诺书。第三章专项管理重点内容与要求第九条服务需求评估标准化：须由医生、社工、护理员共同参与，依据《安宁服务评估量表》开展评估，评估结果经家属确认后纳入服务档案。禁止以经济利益为由诱导家属选择非必需安宁服务。第十条安宁计划制定规范化：需包含服务对象生理指标监测、疼痛管理方案、心理支持措施、家属沟通频次等要素，计划变更须三方（服务对象、家属、医生）签字确认。严禁未制定计划擅自实施安乐照护行为。第十一条医疗护理操作合规化：必须符合《老年安宁疗护技术规范》，静脉输液、药物使用等操作需双人核对；禁止违规使用镇静催眠药物或实施非医疗性干预。第十二条家属沟通制度化：每日主动向家属同步服务对象病情进展，每月召开1次家属沟通会，禁止泄露隐私信息或诱导家属进行过度医疗消费。第十三条意识状态管理精细化：对意识清醒的服务对象，需每月评估自主决定能力，禁止未经授权替其做决定；对非完全清醒者，须通过沟通工具确认其意愿。第十四条药物管理严格化：建立专用药物台账，实施双人双锁保管，禁止过期药品或非处方药物流入安宁服务；麻醉药品使用须严格履行审批程序。第十五条疫情防控常态化：须将安宁服务区列为重点防控区域，落实定期消杀、人员健康监测等要求，禁止违规聚集或交叉感染风险。第十六条员工行为边界化：严禁护理员接受服务对象或家属的现金馈赠，禁止利用职务之便谋取私利；对违规行为实行“零容忍”处理。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制：医务部需每年对照法规政策变化修订安宁服务规范，重大调整需经领导小组审议通过。制度修订后30日内组织全员培训，并在系统中同步更新操作指引。第十八条风险识别预警机制：每月开展专项风险排查，对发现的问题按“一般（红色）、重要（橙色）、重大（黄色）”三级分类，预警信息通过管理APP推送至责任部门。第十九条合规审查机制：重大安宁服务项目启动前须提交风险审查表，由风险控制部联合医务部审核；未经审查的项目一律不得实施，违者追究牵头人责任。第二十条风险应对机制：（一）一般风险由养老院自行处置，每日上报动态；（二）重大风险启动应急响应，成立临时处置组，48小时内提交处置报告；（三）涉及刑事或群体性事件的须第一时间向地方政府及公司总部报告。第二十一条责任追究机制：（一）违规操作导致纠纷的，按“首责方承担70%、次要方承担30%”比例处罚；（二）连续两次发生同类问题的责任人降级或调岗；（三）构成违法的移交司法机关处理。第二十二条评估改进机制：每半年开展安宁服务质量专项评估，通过服务对象满意度调查、家属访谈、第三方审计等方式收集数据，评估结果与绩效挂钩。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障：公司设立专项管理专项基金，每年预算的X%用于安宁服务设备升级、人员培训及应急演练。各级领导须定期下沉养老院检查指导。第二十四条考核激励机制：将安宁服务合规率纳入部门年度考核，优秀案例奖励X万元/次，考核结果与团队绩效直接挂钩。第二十五条培训宣传机制：（一）管理层需完成合规履职培训，合格后方可参与安宁服务决策；（二）护理员每月接受2次操作规范培训，通过考核后方可持证上岗；（三）在养老院内设置“安宁服务文化角”，张贴宣传海报及案例手册。第二十六条信息化支撑：通过管理平台实现服务对象档案电子化、医嘱自动推送、风险实时监控，异常数据自动触发预警。第二十七条文化建设：每年开展“安宁服务月”活动，评选“最佳服务团队”，发布《安宁服务合规手册》，要求员工签署年度承诺书。第二十八条报告制度：（一）风险事件须在24小时内上报至医务部；（二）年度管理情况需在次年X月提交至领导小组，内容包含问题清单、整改措施及成效；（三）重大事件须在12小时内同步报送地方政府主管部门。第六