老年护理服务操作规范手册

老年护理服务操作规范手册第一章总则1.1目的为规范老年护理服务行为，提升服务质量，保障老年人群体的生活质量与健康安全，特制定本操作规范手册。本手册为养老机构、社区养老服务中心及居家护理服务提供标准化操作指引，确保护理服务专业、安全、人性化。1.2适用范围本手册适用于从事老年护理服务的机构（含养老机构、社区养老服务站）及居家护理服务人员，服务对象为60周岁及以上、存在生活照料或医疗护理需求的老年人（涵盖自理、半失能、失能及认知障碍等群体）。1.3服务原则以人为本：尊重老年人的人格尊严、生活习惯及自主意愿，服务过程中充分考量个体差异，提供个性化照护方案。安全优先：将老年人的安全置于首位，操作流程需规避跌倒、呛噎、感染等风险，确保服务环境及行为安全可靠。专业规范：护理人员需遵循医学、护理学及老年照护的专业标准，操作流程符合行业规范，避免因操作不当引发健康问题。全程关怀：从生活照料、医疗护理到心理支持，构建全维度照护体系，关注老年人的生理、心理及社会需求，提升其生活幸福感。第二章生活照料服务规范2.1饮食照料2.1.1餐食制备根据老年人的咀嚼、吞咽能力及健康状况（如糖尿病、高血压、吞咽障碍等），合理调整饮食形态：吞咽功能正常者：提供易消化的软食，避免过硬、过黏、带骨带刺的食物；吞咽障碍者：将食物制作成糊状（如蔬菜泥、肉泥）或流质（如米糊、藕粉），必要时使用食物增稠剂，防止呛噎。餐食温度需控制在40℃-50℃，避免过烫损伤口腔黏膜，或过凉引发肠胃不适。2.1.2喂食/助餐操作体位要求：协助老人取坐位或半卧位（床头抬高30°-45°），头偏向一侧，防止食物反流或呛入气管；若老人卧床，需在进食后保持半卧位30分钟以上。喂食技巧：使用小调羹，每次喂食量以1/3勺为宜，待老人完全吞咽后再喂下一口；对于认知障碍老人，需耐心引导，避免催促或强迫进食。特殊情况处理：若老人出现呛咳，立即停止喂食，轻拍背部促进痰液排出，必要时采用海姆立克急救法（见第六章应急处理）。2.2个人卫生护理2.2.1口腔护理自理老人：督促其早晚刷牙，饭后漱口，指导使用软毛牙刷，牙膏选择含氟或脱敏型（根据口腔状况调整）。失能/卧床老人：每日至少进行2次口腔护理（晨起、睡前），使用生理盐水或专用口腔护理液，用棉球或纱布蘸取后，轻柔擦拭牙齿、牙龈、舌面及颊部；佩戴假牙者，需协助取下假牙，用软毛刷清洗后，浸泡于清水或假牙护理液中（夜间需取下，避免牙龈受压）。2.2.2皮肤护理日常清洁：每周为老人沐浴1-2次（夏季可适当增加），水温控制在38℃-40℃，使用温和的沐浴产品，避免过度搓揉；卧床老人可采用床上擦浴，按“颈部-上肢-躯干-下肢-会阴部”顺序擦拭，注意保暖。压疮预防：对于长期卧床或久坐老人，每2小时协助翻身一次，翻身时避免拖、拉、推，防止皮肤擦伤；在骨隆突处（如骶尾部、髋部、足跟）放置减压垫，每日按摩受压部位（用手掌大鱼际或拇指指腹环形按摩，力度以皮肤微红为宜）。2.2.3头发与指（趾）甲护理头发护理：每周梳理头发2-3次，卧床老人可采用床上洗发（使用洗发槽或橡胶单垫于枕后），水温适中，洗发后及时擦干或吹干，防止感冒。指（趾）甲修剪：每月修剪1-2次，选择光线充足时操作，使用专用指甲剪（避免与他人混用），指甲长度以不超过指尖为宜；若老人指甲过硬或患有糖尿病，可先用温水浸泡5-10分钟后再修剪，防止损伤甲床。2.3起居照料2.3.1床位整理每日晨起整理床铺，更换污染的床单、被罩；卧床老人翻身时，同步整理床单位，保持床铺平整、干燥、无碎屑，避免摩擦皮肤。2.3.2体位护理鼓励自理老人自主变换体位，活动肢体；失能老人需协助摆放舒适体位，如侧卧位时，在背部、膝部放置软枕支撑，避免关节受压；平卧位时，可在足跟处垫软枕，防止足下垂。第三章医疗护理服务规范3.1用药协助3.1.1用药核对严格执行“三查七对”：三查（备药时、给药前、给药后查）；七对（对姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法、有效期）。核对老人身份时，可通过询问姓名、查看床头卡或身份证（若老人配合）确认，避免张冠李戴。3.1.2给药操作口服药：协助老人用温水送服，若老人无法吞咽整片药物，需提前咨询医师是否可碾碎（缓释片、肠溶片等不可碾碎）；外用药：如眼药水、药膏、贴剂等，严格按照说明书或医嘱操作，给药后观察局部反应（如红肿、瘙痒）；注射类药物：仅限具备执业护士资质的人员操作，严格遵守无菌原则，注射后按压针眼3-5分钟，观察有无出血、硬结。3.1.3用药观察给药后30分钟内，观察老人有无恶心、呕吐、皮疹、头晕等不良反应，若出现异常，立即报告医师并协助处理。3.2康复护理3.2.1关节活动度训练针对偏瘫、术后康复或长期卧床老人，每日进行2-3次关节活动训练，每个关节活动5-10次，动作轻柔缓慢：肩关节：前屈、后伸、外展、内收；肘关节：屈曲、伸展；腕关节：屈曲、伸展、旋转；髋关节：屈曲、外展、内旋；膝关节：屈曲、伸展；踝关节：背屈、跖屈、旋转。训练过程中，若老人感到疼痛或抵抗，立即停止，避免强行操作引发损伤。3.2.2肢体功能锻炼自理老人：鼓励参与散步、太极拳、八段锦等低强度运动，每日活动时间不少于30分钟；半失能老人：协助进行坐起、站立、行走训练，使用助行器或轮椅时，检查设备安全性，行走时保持“一步一协助”，避免跌倒。3.3慢性病管理3.3.1血压监测操作前：休息15分钟，避免吸烟、饮茶、情绪激动；操作中：取坐位或卧位，袖带松紧以能插入1指为宜，听诊器置于肱动脉搏动处，读取收缩压（第一声搏动音）和舒张压（搏动音消失时）；记录与反馈：每日固定时间监测（如晨起、睡前），记录数值，若连续3次血压高于140/90mmHg或低于90/60mmHg，及时报告医师。3.3.2血糖监测采血前：用75%酒精消毒指尖，待干后采血，避免挤压指尖导致组织液混入；采血后：用干棉签按压针眼3-5分钟，记录血糖值（空腹、餐后2小时）；异常处理：若血糖＞11.1mmol/L或＜3.9mmol/L，结合老人症状（如多饮多尿、头晕心慌），报告医师并协助调整饮食或用药。第四章心理与社会支持服务规范4.1心理疏导4.1.1沟通技巧倾听为主：耐心倾听老人的倾诉，不随意打断，用点头、眼神回应表示关注；共情表达：用“我能理解您的感受”“您的心情我很在意”等语言共情，避免评判或否定（如“您别想太多”“这有什么大不了的”）；话题引导：围绕老人感兴趣的话题（如家庭、往事、爱好）展开，唤起积极情绪，避免谈及悲伤、冲突性话题。4.1.2认知障碍老人照护记忆辅助：使用日历、照片、便签等工具，帮助老人回忆时间、人物、事件；情绪安抚：若老人出现焦虑、暴躁，可通过播放舒缓音乐、按摩手部、讲述熟悉的故事等方式安抚，避免强行纠正其认知错误（如“您的孩子早就长大了”）。4.2社交活动组织4.2.1活动设计根据老人的身体状况、兴趣爱好设计活动，如书法、绘画、合唱、园艺、手工制作等，活动强度以老人不感疲惫为宜，时间控制在30-60分钟。4.2.2参与引导鼓励内向老人参与，可安排热情的老人与其结伴，减少孤独感；活动过程中关注老人的参与度，若出现不适（如胸闷、头晕），立即停止活动并协助休息。4.3家庭沟通指导4.3.1家属教育指导家属理解老人的心理需求（如安全感、被尊重感），避免过度保护或忽视；讲解常见老年疾病的照护知识（如痴呆、跌倒预防），提升家庭照护能力。4.3.2沟通协调定期与家属沟通老人的身体状况、服务反馈，共同制定照护方案；若家属与老人产生矛盾，客观分析原因，协助双方建立有效沟通（如“老人希望您多陪陪他，您可以每周固定时间来探望”）。第五章服务质量控制5.1评估机制5.1.1初次评估服务前，由专业人员（护士、康复师）对老人进行全面评估，内容包括：生理状况：身体机能、疾病史、用药情况；心理状态：情绪、认知能力；社会支持：家庭关系、经济状况；照护需求：生活照料、医疗护理、心理支持的具体需求。根据评估结果，制定个性化照护计划。5.1.2定期评估每季度对老人进行一次复评，动态调整照护计划；若老人身体状况发生重大变化（如跌倒、突发疾病），需即时评估，更新服务方案。5.2监督检查5.2.1护理记录检查每日检查护理记录（如饮食量、排便情况、用药反应、翻身次数），确保记录真实、完整、及时，发现异常数据（如老人连续3天未排便），立即核查并处理。5.2.2现场操作考核每月对护理人员进行操作考核（如口腔护理、翻身技巧、急救流程），考核结果与绩效挂钩，确保操作规范落实到位。5.3投诉处理5.3.1投诉受理设立投诉专线或意见箱，24小时内响应投诉，记录投诉内容（时间、人物、事件经过），避免与投诉人发生争执。5.3.2调查与反馈3个工作日内完成调查，核实情况后，向投诉人反馈处理结果（如“经调查，护理员操作不规范，已对其培训并考核，后续会加强监督”），并跟踪投诉人满意度。第六章应急处理规范6.1突发疾病处理6.1.1心肺复苏（CPR）判断意识：轻拍老人肩部并呼喊，观察有无反应；判断呼吸心跳：触摸颈动脉（喉结旁2cm处），观察胸廓起伏，若无意识、无呼吸、无心跳，立即呼救（拨打急救电话）；胸外按压：取仰卧位，按压部位为两乳头连线中点，按压深度5-6cm，频率____次/分；人工呼吸：清除口腔异物，捏住鼻子，口对口吹气，每次持续1秒以上，观察胸廓起伏；每按压30次，吹气2次，循环进行，直到急救人员到达。6.1.2脑卒中识别与处理快速识别：通过“FAST”原则判断：F（Face，面部不对称）、A（Arm，肢体无力）、S（Speech，言语不清）、T（Time，立即就医）；处理措施：让老人平卧，头偏向一侧，解开衣领，保持呼吸通畅，避免晃动头部，立即呼叫急救。6.2跌倒/坠床处理6.2.1现场评估发现老人跌倒后，立即查看伤情（意识、肢体活动、有无出血），不要随意搬动，避免二次损伤。6.2.2分级处理轻度损伤（擦伤、瘀肿）：协助老人缓慢坐起或卧位，冷敷瘀肿处，消毒擦伤部位；重度损伤（骨折、意识不清）：立即呼救，固定受伤肢体（如骨折处用木板或硬纸板支撑），保持呼吸道通畅，等待急救。6.3噎食处理（海姆立克急救法）6.3.1清醒老人（站立位）站在老人身后，双臂环绕其腹部；一手握拳，拇指顶住老人肚脐上方两横指处，另一手抓住握拳手；快速向上、向内冲击腹部，直至异物排出。6.3.2昏迷老人（仰卧位）让老人平卧，头偏向一侧，清除口腔异物；双手交叠，掌根置于肚脐上方两横指处，快速向下、向内冲击腹部，或进行心肺复苏（结合人工呼吸）。第七章人员资质与培训7.1资质要求养老护理员：需持有《养老护理员职业技能等级证书》，掌握基础护理知识与操作；医疗护理人员：护士需持有《护士执业证书》，医师需持有《医师执业证书》，具备老年病照护经验者优先。7.2培训内容7.2.1专业技能培训每半年组织一次护理操作培训（如翻身、口腔护理、急救流程），邀请行业专家授课，确保护理人员技能熟练。7.2.2心理与沟通培训每年开