2025年高职旅游（旅游投诉处理）试题及答案

2025年高职旅游（旅游投诉处理）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。1.旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起（）内，作出处理决定。A.30日B.60日C.90日D.120日2.投诉人（）以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。A.2人B.3人C.4人D.5人3.旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行（）制度。A.协商B.调解C.仲裁D.诉讼4.旅游投诉处理机构接到投诉，应当在（）内作出是否受理的决定。A.5个工作日B.7个工作日C.10个工作日D.15个工作日5.投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交（）。A.授权委托书B.身份证复印件C.投诉书副本D.以上都是6.旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查，根据（）原则进行处理。A.公平、公正、公开B.合法、公正、合理C.事实清楚、证据充分D.自愿、合法7.旅游投诉处理机构对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以（）。A.责令被投诉人立即停止侵权行为B.要求被投诉人赔偿损失C.对被投诉人进行警告D.对被投诉人进行罚款8.被投诉人应当在接到通知之日起（）内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。A.7日B.10日C.15日D.20日9.旅游投诉处理机构应当在受理投诉之日起（）内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。A.5日B.7日C.10日D.15日10.旅游投诉处理机构作出的处理决定应当以（）形式通知投诉人和被投诉人。A.口头B.书面C.邮件D.短信11.投诉人或者被投诉人对处理决定不服的，可以依照（）的规定申请行政复议或者提起行政诉讼。A.《中华人民共和国行政复议法》B.《中华人民共和国行政诉讼法》C.《中华人民共和国消费者权益保护法》D.《旅行社条例》12.旅游投诉处理机构应当建立健全投诉档案管理制度，妥善保管（）等资料。A.投诉登记表B.投诉书副本C.处理决定书D.以上都是13.旅游投诉处理机构应当按照规定将旅游投诉处理结果（）。A.告知投诉人B.告知被投诉人C.向社会公布D.以上都是14.旅游投诉处理机构发现本机构工作人员有违法、违纪行为的，应当依法给予（）。A.警告B.罚款C.处分D.辞退15.旅游投诉处理机构对于不属于其职责范围的投诉，应当（）。A.不予受理B.告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门投诉C.直接处理D.移交其他部门处理16.旅游投诉处理机构应当自受理投诉之日起（）内，将处理结果告知投诉人。A.30日B.60日C.90日D.120日17.投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉（）。A.认为旅游经营者违反合同约定B.因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害C.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议D.以上都是18.旅游投诉处理机构受理投诉后，发现该投诉不属于本机构管辖的，应当（）。A.直接处理B.告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门投诉C.移交其他部门处理D.不予受理19.旅游投诉处理机构应当对投诉事项进行调查核实，收集有关证据。证据包括（）。A.书证、物证B.视听资料、电子数据C.证人证言、当事人的陈述D.以上都是20.旅游投诉处理机构作出的处理决定生效后，当事人应当履行。一方当事人不履行的，另一方当事人可以依法（）。A.申请强制执行B.申请行政复议C.提起行政诉讼D.以上都是第II卷（非选择题，共60分）二、多项选择题（共10小题，每小题3分，共30分）答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的五个选项中，有两项或两项以上是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。多选、少选、错选均不得分。1.旅游投诉处理机构处理旅游投诉的原则包括（）。A.以事实为依据B.以法律为准绳C.公平、公正、公开D.及时、便民E.保护旅游者和旅游经营者的合法权益2.旅游投诉的范围包括（）。A.认为旅游经营者违反合同约定B.因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害C.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议D.其他损害旅游者合法权益的情形E.旅游经营者之间的纠纷3.投诉人向旅游投诉处理机构投诉的形式可以是（）。A.书面形式B.口头形式C.电子邮件形式D.电话形式E.短信形式4.旅游投诉处理机构在处理旅游投诉时，可以采取的措施有（）。A.调查取证B.调解C.责令改正D.罚款E.吊销营业执照5.被投诉人应当积极配合旅游投诉处理机构的工作，在接到通知之日起规定时间内作出书面答复，需要提交的材料包括（）。A.答辩的事实B.理由C.证据D.营业执照副本E.法定代表人身份证明6.旅游投诉处理机构作出的处理决定包括（）。A.撤销立案B.驳回投诉C.调解不成的，终止调解D.责令被投诉人改正E.要求被投诉人赔偿损失7.投诉人对旅游投诉处理机构作出的处理决定不服的，可以采取的救济途径有（）。A.申请行政复议B.提起行政诉讼C.向旅游行业协会投诉D.向消费者协会投诉E.向媒体曝光8.旅游投诉处理机构应当建立健全的制度包括（）。A.投诉档案管理制度B.投诉处理结果告知制度C.投诉信息公开制度D.投诉处理人员培训制度E.投诉处理工作考核制度9.旅游投诉处理机构在处理旅游投诉过程中，发现旅游经营者有违法行为的，应当（）。A.及时告知有关行政管理部门B.移交有关行政管理部门依法处理C.对旅游经营者进行罚款D.吊销旅游经营者的营业执照E.要求旅游经营者停业整顿10.旅游投诉处理机构处理旅游投诉时，应当遵循的程序包括（）。A.受理B.调查取证C.调解D.作出处理决定E.送达处理决定三、判断题（共10小题，每小题2分，共20分）答题要求：本卷共10小题，每小题2分。判断下列各题的正误，正确的在括号内打“√”，错误的打“×”。1.旅游投诉处理机构可以接受旅游投诉，也可以主动处理旅游投诉。（）2.投诉人可以委托代理人进行投诉活动，但应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书及本人身份证复印件。（）3.旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当以事实为依据，以法律为准绳，遵循公平、公正、公开的原则。（）4.被投诉人应当在接到通知之日起15日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。（）5.旅游投诉处理机构作出的处理决定生效后，当事人应当履行。一方当事人不履行的，另一方当事人可以依法申请强制执行。（）6.投诉人对旅游投诉处理机构作出的处理决定不服的，可以在规定时间内申请行政复议或者提起行政诉讼。（）7.旅游投诉处理机构应当自受理投诉之日起90日内，作出处理决定。（）8.旅游投诉处理机构对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以责令被投诉人立即停止侵权行为，并要求其赔偿损失。（）9.旅游投诉处理机构处理旅游投诉，实行协商制度。（）10.旅游投诉处理机构应当按照规定将旅游投诉处理结果告知投诉人和被投诉人，并向社会公布。（）四、案例分析题（共1题，10分）答题要求：请仔细阅读以下案例，然后回答问题。答题时应结合相关理论知识，分析准确，逻辑清晰，语言规范。案例：游客李某在某旅行社报名参加了一个国内旅游团。在旅游过程中，李某发现旅行社安排的住宿条件与合同约定不符，且导游擅自增加了多个自费项目。李某向旅行社提出异议，旅行社却不予理会。于是，李某向旅游投诉处理机构投诉。问题：1.李某的投诉是否合理？请说明理由。2.旅游投诉处理机构应如何处理李某的投诉？五、综合应用题（共1题，10分）答题要求：请根据所给材料，结合所学知识，回答问题。答题时应全面分析，合理运用相关理论，提出切实可行的解决方案。材料：某旅游景区在旅游旺季时，游客众多，管理混乱。景区内部分商家存在宰客现象，游客对此怨声载道。有游客向旅游投诉处理机构投诉，反映了景区的种种问题。问题：1.请分析该景区出现这些问题的原因。2.针对这些问题，旅游投诉处理机构应采取哪些措施来解决？答案：1.选择题：1.B2.B3.B4.A5.A6.B7.A8.B9.A10.B11.B12.D13.D14.C15.B16.B17.D18.B19.D20.A2.多项选择题：1.ABCDE2.ABCD3.AB4.ABC5.ABC6.ABCDE7.AB8.ABCDE9.AB10.ABCDE3.判断题：1.×2.√3.√4.×5.√6.√7.×8.×9.×10.√4.案例分析题：-李某的投诉合理。理由：旅行社安排的住宿条件与合同约定不符，违反了合同约定；导游擅自增加自费项目，损害了游客的权益。-旅游投诉处理机构应：首先受理投诉，然后对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。责令旅行社改正其违约行为，对于导游擅自增加自费项