2025年高职定制旅行管理与服务（旅行服务礼仪）试题及答案

2025年高职定制旅行管理与服务（旅行服务礼仪）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。1.旅行服务礼仪中，与客人交谈时，应保持的合适距离是（）A.0.5米左右B.1米左右C.1.5米左右D.2米左右2.微笑服务的关键在于（）A.露出牙齿B.眼神交流C.真诚自然D.保持嘴角上扬3.在引导客人行进时，应走在客人的（）A.左前方B.右前方C.正前方D.后方4.递接名片时，名片应（）A.正面朝上B.正面朝下C.无所谓D.随意放置5.为客人斟酒时，应站在客人的（）A.左侧B.右侧C.正前方D.后方6.接听电话时，应在（）内接听。A.1声B.2声C.3声D.4声7.介绍他人时，应遵循（）的原则。A.尊者居后B.尊者居前C.随意介绍D.先介绍女士8.参加正式宴会，入座时应从（）入座。A.左侧B.右侧C.前方D.后方9.与客人握手时，应（）A.用左手B.戴手套C.使用双手D.力度适中10.服务人员发型应保持（）A.随意B.整洁大方C.夸张D.怪异11.在餐厅服务中，为客人上菜时应（）A.从客人左侧B.从客人右侧C.随意放置D.直接扔在桌上12.与外国客人交流时，应避免谈论（）A.天气B.文化差异C.宗教信仰D.当地美食13.参加会议时，手机应（）A.关机B.调至静音或关机C.随意响铃D.大声接听14.乘坐电梯时，应（）A.先出后进B.先进后出C.同时进出D.随意进出15.为客人指引方向时，应（）A.用手指B.用手掌C.眼神示意D.不做表示16.服务人员的妆容应（）A.浓妆艳抹B.清新自然C.不化妆D.夸张怪异17.在旅行途中，帮助客人提行李时，应（）A.主动抢过行李B.征得客人同意C.不管客人意愿D.只提贵重物品18.与客人沟通时，应（）A.语气生硬B.耐心倾听C.打断客人D.不耐烦19.参加商务旅行，着装应（）A.休闲随意B.正式得体C.奇装异服D.运动装20.在景区服务中，为游客讲解时，应（）A.语速过快B.声音洪亮C.含糊不清D.只讲重点第II卷（非选择题，共60分）21.（10分）简述旅行服务礼仪中接待客人的基本流程。22.（10分）在旅行服务中，如何运用肢体语言来提升服务质量？23.（10分）请举例说明旅行服务中不同场景下的电话礼仪。24.（15分）材料：某旅行团在游览过程中，一位客人不小心摔倒受伤。问题：作为旅行服务人员，你应该如何处理？25.（15分）材料：在一次国际旅行中，服务人员与外国客人在交流文化差异时出现了一些误解。问题：如果你是服务人员，你会采取哪些措施来化解误解？答案：1.B2.C3.A4.A5.B6.C7.A8.A9.D10.B11.A12.C13.B14.B15.B16.B17.B18.B19.B20.B21.接待客人基本流程：提前了解客人信息，包括行程安排、特殊需求等。客人到达时，热情迎接，主动帮忙提拿行李等。引导客人至合适位置休息或办理相关手续。在行程中，随时关注客人需求，及时提供服务。行程结束后，礼貌送别客人，并询问客人意见和建议，以便改进服务。22.运用肢体语言提升服务质量：微笑是最具感染力的肢体语言，能让客人感到亲切。与客人交流时保持目光接触，展现专注和尊重。适当使用手势辅助表达，但不过于夸张。走路姿势要稳健自信，引导客人时步伐适中。站立时保持良好姿态，挺胸抬头，给客人专业的印象。23.不同场景电话礼仪：预订行程时，礼貌问候，清晰准确告知客人相关信息，耐心解答疑问。行程变更通知时，先表明身份，说明变更原因，提供替代方案或解决办法。客人咨询问题时，认真倾听，不打断，准确回答，必要时记录并后续跟进。24.首先立刻上前查看客人伤势，询问是否疼痛严重。若伤势较轻，帮忙检查伤口，提供简单的急救用品如创可贴等。若伤势较重，马上联系景区医务室或附近医院，安排车辆送客人前往救治。同时通知旅行社相关人员，告知情况。在客人治疗期间，保持与医院和旅行社沟通，随时向客人或其家属反馈进展。25.首先真诚地向客人道歉，承认交流中存在不足。详细了解客人对于文化差异的