2025年中职轨道交通（车站服务规范）试题及答案

2025年中职轨道交通（车站服务规范）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。1.轨道交通车站服务的核心宗旨是（）A.快速运送乘客B.提供舒适环境C.满足乘客需求D.保障运营安全2.车站工作人员在引导乘客进出站时，应保持（）A.严肃表情B.热情主动C.冷漠态度D.随意状态3.当遇到乘客携带超大行李时，车站服务人员应（）A.视而不见B.主动协助乘客搬运C.要求乘客自行处理D.驱赶乘客4.车站广播系统主要用于（）A.播放音乐B.发布通知和信息C.与乘客聊天D.测试设备5.对于老弱病残孕等特殊乘客群体，车站应提供（）A.特殊照顾B.额外收费服务C.区别对待D.不提供服务6.车站的无障碍设施不包括（）A.无障碍电梯B.无障碍通道C.普通楼梯D.无障碍卫生间7.乘客询问换乘信息时，车站服务人员应（）A.简单回答B.详细准确告知C.让乘客自己找D.不耐烦回应8.车站服务人员的仪容仪表要求不包括（）A.穿着整洁制服B.佩戴工牌C.头发凌乱D.面容整洁9.在处理乘客投诉时，首先要（）A.指责乘客B.倾听乘客诉求C.直接拒绝D.拖延处理10.车站的候车区域应保持（）A.安静整洁B.嘈杂混乱C.随意堆放物品D.无人管理11.当列车晚点时，车站服务人员应（）A.隐瞒信息B.及时向乘客通报C.装作不知道D.责怪列车12.对于遗失物品，车站应（）A.自行处理B.及时登记并寻找失主C.丢弃D.占为己有13.车站服务人员与乘客交流时，应使用（）A.礼貌用语B.脏话C.随意语言D.命令式语言14.车站的导向标识应（）A.清晰明确B.模糊不清C.随意设置D.经常损坏15.当遇到乘客突发疾病时，车站服务人员应（）A.立即拨打急救电话并协助救助B.围观不管C.驱赶乘客D.自行治疗16.车站的通风系统主要作用是（）A.调节温度B.排出异味和废气C.播放声音D.提供照明17.服务人员在引导乘客乘车时，应站在（）A.车门中间B.车门旁边C.站台远处D.随意位置18.对于乘客提出的合理建议，车站应（）A.认真考虑并积极采纳B.不理会C.拒绝D.敷衍19.车站的照明设施应保持（）A.明亮充足B.昏暗C.闪烁D.部分损坏20.当乘客违反车站规定时，服务人员应（）A.强行制止B.礼貌劝阻并说明规定C.视而不见D.与乘客争吵第II卷（非选择题，共60分）21.（10分）简述轨道交通车站服务人员应具备的基本素质。22.（10分）请说明车站在应对大客流时的服务措施。23.（10分）阐述车站服务中如何保障乘客的安全。24.（15分）阅读材料：在某轨道交通车站，一位乘客因赶时间而情绪焦急，对车站服务人员的引导不耐烦，甚至发生了言语冲突。问题：如果你是该车站服务人员，你会如何处理这种情况？25.（15分）阅读材料：某车站近期收到多位乘客反映，站内的卫生间卫生状况较差，异味较大。问题：针对此情况，车站应采取哪些改进措施来提升服务质量？答案：1.C2.B3.B4.B5.A6.C7.B8.C9.B10.A11.B12.B13.A14.A15.A16.B17.B18.A19.A20.B21.应具备良好的沟通能力，能与乘客有效交流；要有耐心和细心，处理各种问题；具备责任心，认真对待每一项服务工作；有应变能力，应对突发情况；还要有良好的形象和职业素养，展现专业精神。22.增加工作人员引导，合理安排进出站通道；加强客流监测，及时发布信息；优化设施布局，提高通行效率；做好乘客疏导，避免拥堵；提供特殊服务，照顾重点人群。23.确保站台、通道等区域设施安全无隐患；加强安全宣传，提醒乘客注意安全；在危险区域设置警示标识；对工作人员进行安全培训，遇到紧急情况能正确处理；保障乘客乘车秩序，防止拥挤踩踏。24.首先保持冷静，不要被乘客情绪影响。耐心倾听乘客诉求，向其解释引导是为了确保乘车顺畅和安全。用温和的语气安抚乘客焦急情绪，告知会尽力协助他快速乘车。若言语冲突升级，避免争吵，及时向上级汇报，请求支援，确保现场秩序和乘客安