2026年旅游行业智能外呼面试问题集

2026年旅游行业智能外呼面试问题集一、单选题（每题2分，共10题）考察方向：旅游行业智能外呼基础知识与实操能力1.在旅游行业智能外呼中，以下哪种场景最适合采用“脚本化+半自动化”的外呼方式？A.协议退改签提醒B.节假日旅游产品推广C.会员生日关怀回访D.新线路首发预约咨询2.旅游外呼中，客户表示“暂时不需要”，以下哪种话术最能有效引导二次跟进？A.“没关系，我们记下您，下次有合适产品再联系。”B.“您确定不感兴趣吗？我们这次活动非常优惠。”C.“您可以先考虑一下，我们过两天再确认。”D.“好的，如果您改变主意，可以随时回复我们。”3.某旅行社通过智能外呼系统统计到某条东南亚海岛游的转化率为15%，若该产品客单价5000元，每日呼出1000通有效线索，预计每日可带来多少有效订单？A.750单B.150单C.225单D.300单4.在智能外呼中，以下哪个指标最能反映外呼话术的吸引力？A.平均通话时长B.投诉率C.感兴趣转化率D.接通率5.针对老年人客群的外呼，以下哪种话术更易被接受？A.“您看这款夕阳红游性价比超高！”B.“大爷您要不要来玩啊？我们给您优惠价。”C.“老年人专属福利，错过可惜！”D.“我们帮您查询到适合您的行程，要不要了解？”6.某平台通过AI语音质检发现，外呼员在介绍“自由行产品”时，80%的通话中未提及“机票+酒店组合优惠”，以下哪种改进措施最有效？A.增加话术库中的自由行组合方案描述B.降低外呼员对优惠信息的强制性要求C.调整质检标准，允许部分客户自主选择D.停止推广该组合优惠，客户不需求不推广7.旅游行业智能外呼中，以下哪种场景最适合使用“群呼+机器人筛选”模式？A.紧急航班延误通知B.会员积分兑换提醒C.新线路首发预热推广D.退订订单二次挽留8.某旅游平台发现外呼客户投诉率上升，初步分析原因为话术过于冗长，以下哪种优化方法最科学？A.增加话术中的优惠信息数量B.精简话术，突出核心卖点C.提高外呼员语速以缩短通话时长D.增加背景音乐缓解客户紧张感9.在旅游外呼中，客户表示“已经预订了其他平台”，以下哪种话术最能有效引导竞争分析？A.“其他平台一定没您优惠，我们再比一下价格。”B.“您预订的线路适合吗？我们也可以提供类似产品。”C.“那您觉得他们的服务怎么样？我们也可以改进。”D.“您可以先观望，我们过几天再联系您。”10.某景区通过智能外呼系统统计到周末游的意向客户占比为20%，若每日呼出500通有效线索，预计每日可带来多少有效预约？A.50单B.100单C.200单D.250单二、多选题（每题3分，共5题）考察方向：旅游外呼策略与客户心理分析能力1.以下哪些因素会影响旅游外呼的接通率？A.客户手机归属地B.外呼时间安排C.客户号码类型（座机/手机）D.外呼员情绪状态2.在旅游外呼中，以下哪些话术能有效缓解客户抗拒心理？A.“我们只是想了解一下您的需求。”B.“您有其他行程计划吗？可以帮您对比。”C.“这次活动是限时限量，错过可惜。”D.“您对哪个目的地感兴趣？我们为您推荐。”3.以下哪些场景适合使用“机器人+人工辅助”的外呼模式？A.航班延误自动通知B.自由行产品初步筛选C.退改签政策提醒D.高价值客户专属服务4.在旅游外呼中，以下哪些指标属于客户满意度考核范畴？A.客户投诉率B.平均通话时长C.客户反馈“推荐朋友”意愿D.产品转化率5.某旅行社通过智能外呼系统发现，客户对“亲子游”的咨询集中在暑假前后，以下哪些策略能有效提升暑期亲子游的转化率？A.增加亲子游主题话术库B.在外呼系统中标注客户家庭结构C.推出“早鸟优惠”话术D.降低外呼频率避免客户反感三、判断题（每题2分，共5题）考察方向：旅游外呼行业规范与合规意识1.旅游外呼可以随意收集客户个人信息用于二次营销，无需客户同意。（×）2.在旅游外呼中，客户表示“不感兴趣”后，可以立即转为短信营销。（×）3.智能外呼系统自动读取客户标签，无需人工干预即可精准匹配话术。（√）4.旅游外呼中，客户要求退订服务，外呼员应立即停止联系。（√）5.所有旅游外呼场景都必须使用人工坐席，机器人无法胜任。（×）四、简答题（每题5分，共4题）考察方向：旅游外呼话术设计与服务流程优化能力1.设计一段针对“银发游”客户的自由行产品推广话术，要求突出安全性、性价比，并引导客户预约咨询。2.某旅游平台发现退改签外呼的二次转化率低，请提出3条优化建议。3.客户在旅游外呼中投诉“话术重复”，如何应对并提升客户体验？4.结合“五一”假期旅游市场特点，设计一段智能外呼的酒店预订预热话术。五、案例分析题（每题10分，共2题）考察方向：旅游外呼数据分析与问题解决能力1.某旅行社通过智能外呼系统统计到，某款欧洲游产品的咨询量在上午10点-12点最高，但转化率却最低，请分析可能原因并提出解决方案。2.某景区发现智能外呼的投诉率突然上升，初步排查发现与话术中的优惠信息描述有关，请提出2条优化话术的建议，并说明改进逻辑。答案与解析一、单选题答案与解析1.B-解析：节假日游产品推广需要灵活话术引导客户决策，半自动化可兼顾效率与个性化。2.D-解析：开放式话术避免压迫感，同时保留二次跟进机会。3.B-解析：转化率15%意味着1000通呼出中有150通有效，每日可带来150单（假设客户决策周期短）。4.C-解析：转化率直接反映话术吸引力，其他指标为辅助参考。5.D-解析：老年人偏好直接沟通，避免过度推销话术。6.A-解析：增加话术库可系统性解决信息缺失问题。7.C-解析：群呼+筛选适合批量推广，自由行预热属于此类场景。8.B-解析：精简话术核心信息，避免冗长导致客户放弃。9.B-解析：引导竞争分析可挖掘客户真实需求，促进转化。10.A-解析：20%意向率意味着500通呼出中有100单，每日可带来50单（假设客户决策周期短）。二、多选题答案与解析1.ABC-解析：接通率受时间、号码类型影响，情绪状态影响人工外呼效果。2.ABD-解析：开放式话术、对比推荐、个性化推荐能有效缓解抗拒心理。3.ABD-解析：自由行筛选、退改签提醒适合机器人，高价值客户需人工服务。4.AC-解析：投诉率、推荐意愿属于满意度考核范畴。5.ABD-解析：暑期亲子游需针对性话术、客户标签分析、优惠策略组合。三、判断题答案与解析1.×-解析：需客户明确同意，否则违规。2.×-解析：需再次确认客户需求，避免强制营销。3.√-解析：AI系统可自动匹配，但需人工校准。4.√-解析：需立即停止联系，符合退订规范。5.×-解析：机器人可处理标准化任务，人工补充复杂场景。四、简答题答案与解析1.话术设计示例：“您好，王大爷！我是XX旅行社的小李，了解到您最近想旅游，我们为您推荐一款专供银发族的欧洲游，全程无自费、专业导游陪同，而且酒店有电梯，非常方便。这次我们有个早鸟优惠，提前预订能省下一大笔，要不要给您详细介绍一下？”-解析：突出安全性（无自费、专业导游）、性价比（早鸟优惠）、便捷性（酒店设施），以“要不要介绍”结尾引导行动。2.优化建议：-增加退改签政策话术库，明确补偿方案；-提前24小时外呼提醒客户，避免临时退订；-人工坐席介入高价值客户退订，挖掘真实需求。-解析：退改签转化低需优化流程、政策透明度及客户关怀。3.应对投诉策略：-立即道歉并询问具体重复内容；-确认后调整话术库，增加多样性；-人工坐席介入投诉客户，提供专属服务。-解析：解决重复问题需系统性优化话术，同时加强人工服务弥补不足。4.话术设计示例：“您好，李先生！我是XX酒店的小张，五一期间您预订的豪华房有惊喜！现在加赠双人自助早餐，而且凭房卡入住可享健身房免费使用，名额有限，要不要现在确认？”-解析：结合假期热点（早餐、健身房）、限时优惠，以“要不要确认”引导行动。五、案例分析题答案与解析1.可能原因及解决方案：-原因：客户在高峰期被多个平台骚扰，抗拒心理强；上午时段干扰工作。-方案：推迟外呼时间至下午2点后，增加个性化话术（如“