核心银行系统中断应急预案(银行核心业务系统故障)

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页核心银行系统中断应急预案(银行核心业务系统故障)一、总则1、适用范围本预案适用于银行核心业务系统中断事件的应急处置工作。涵盖因硬件故障、软件崩溃、网络攻击、电力中断、自然灾害等突发因素导致核心银行系统无法正常运行的情况。比如，某商业银行因勒索软件攻击导致ATM网络瘫痪，柜面交易系统响应缓慢，此时需启动本预案。系统中断应达到日均交易量下降30%或关键业务系统停摆超过2小时，方可启动应急响应。2、响应分级根据中断事件对客户资金安全、业务连续性及社会稳定的影响程度，分为三级响应机制。一级响应适用于全国性系统瘫痪，如核心数据库损毁导致所有网点业务中断，日均交易量锐减超过50%。二级响应适用于区域性系统中断，如省域内30%以上网点交易受阻，核心报表系统瘫痪超过4小时。三级响应适用于单个数据中心故障，如灾备切换失败导致同城备份系统不可用，但未波及全国网络。分级遵循“损失最小化”原则，优先保障实时交易系统恢复，再恢复定时批处理系统，最后恢复外围服务。某股份制银行曾因单点故障导致支付系统响应延迟，经评估为二级响应，通过备用链路恢复交易链路耗时3小时。二、应急组织机构及职责1、组织形式与构成单位应急指挥体系采用“集中指挥、分级负责”模式，由总行层面应急指挥部、分行层面处置组和网点应急小组三级组成。总行指挥部设于运营管理部，成员包括分管行领导、信息科技部、风险管理部门、运营管理部、法律合规部、人力资源部、后勤保障部等核心部门负责人。分行处置组由分行行长牵头，包含分行科技部门、运营部门及各网点负责人。网点应急小组由网点负责人任组长，配备2名系统管理员、1名业务骨干和1名安全员。2、应急处置职责总行指挥部负责制定应急策略，批准系统切换方案，协调跨区域资源。信息科技部作为技术支撑，需在2小时内完成故障定位，通过日志分析确定是数据库宕机还是中间件故障。运营管理部负责客户沟通，对受影响账户实施临时冻结，每日统计受损客户清单。风险管理部门需评估事件等级，对潜在资金风险进行压力测试。分行处置组负责执行总行指令，监督灾备切换操作，统计辖内受影响网点情况。网点应急小组需在接到指令后1小时内完成备用机具部署，安抚客户情绪，收集故障现场证据。3、工作小组设置与分工设立四个专项工作组：技术恢复组由科技部牵头，负责核心系统补丁安装或紧急修复；客户服务组由运营部主导，设立临时服务窗口处理异常业务；舆情应对组由法律合规部负责，监控社交媒体反馈并发布官方公告；资源保障组由后勤部门主管，调配备用发电机和通讯设备。某城商行在遭遇DDoS攻击时，技术恢复组通过启用黑洞路由隔离攻击源，客户服务组同步启动人工代操作流程，最终在5小时内恢复交易。各小组通过加密通讯群保持每15分钟同步进度，确保恢复工作闭环管理。三、信息接报1、应急值守与接报24小时应急值守电话设置在运营管理部，由专人负责接听。接到事故报告后，接报人员需记录报告时间、报告人、单位、事件简述、影响范围等要素，第一时间向值班领导汇报。例如，某分行在凌晨接到系统卡顿报告，接报员立即询问是否影响存取款，并记录为“非关键交易延迟”，随后通知分行处置组负责人。2、内部通报程序事件发生后30分钟内，分行处置组需通过内部通讯系统向总行指挥部发送书面报告。总行指挥部根据事件等级，在1小时内同步通报至监管机构及集团总部。通报内容包含事件性质、影响范围、已采取措施和预计恢复时间。某次系统中断中，因分行未及时通报备用柜员调配情况，导致总行误判处置级别，后通过加密电话补充信息才纠正。3、向上级报告要求向银保监会等主管部门报告需包含事件发生时间、系统名称、受影响客户数量、潜在损失金额、处置方案和进展。报告须在事件发生后2小时内通过监管报送系统提交，后续每4小时更新处置情况。报告责任人由风险管理部门牵头，联合信息科技部完成数据核验。某银行因数据库故障导致千户客户资金异常，按照规定在3小时内完成报告，最终获得监管机构技术支持。4、外部通报机制对外通报由总行法律合规部统一管理，通过官方网站发布公告，说明故障影响及临时服务方案。涉及客户资金安全的事件，需在24小时内完成通报，如某行因系统升级导致取现限额调整，通过短信和网点公告同步告知。通报责任人需确保信息准确，避免引发市场恐慌。通讯录更新需纳入应急资源库，定期核查银行、证券、保险等关联方联系方式。四、信息处置与研判1、响应启动程序系统中断事件达到响应启动条件时，由总行应急指挥部在1小时内组织研判决策。研判依据包括系统停摆时长、交易量下降幅度、客户投诉数量、潜在风险敞口等量化指标。例如，当核心银行系统关键交易延迟超过4小时，或单日交易量降幅超过20%，即触发二级响应启动程序。决策过程需由信息科技部提供技术评估，运营管理部补充业务影响数据，风险管理部门评估合规风险，最终由总行行务会授权启动。2、启动方式与决策机制达到一级响应条件时，由总行主要领导签署命令启动，并通过加密渠道同步至各分行及数据中心。二级响应由分管行领导决策，采用会议视频形式宣布。三级响应由总行指挥部决定，通过内部系统发布指令。某次网络攻击事件中，因攻击代码具有自蔓延特性，触发自动触发二级响应机制，系统自动隔离受感染终端，同时应急指挥部确认启动条件。3、预警启动机制当监测到异常指标接近响应启动阈值时，应急指挥部可启动预警状态。预警期间，技术恢复组需每日进行两次压力测试，客户服务组准备应急宣传材料，分行处置组同步检查灾备系统状态。某行在发现数据库连接数异常时，提前进入预警状态，最终避免了一场大规模中断。4、响应级别动态调整响应启动后每2小时进行一次级别评估。如某次系统中断中，初期判断为三级响应，但在发现影响扩展至支付清算系统后，立即升级为二级响应。调整依据包括系统恢复进度、客户投诉增长曲线、监管机构态度等。某股份制银行曾因过度保守将三级响应维持在4小时，导致备用系统资源闲置，后期教训是应遵循“逐步升级”原则。五、预警1、预警启动当系统监测指标达到预警阈值时，总行应急指挥部授权运营管理部发布预警信息。预警信息通过总行内部公告栏、应急指挥平台、分行视频会议系统同步推送。内容包含预警级别（蓝、黄）、受影响系统范围、预计持续时长、临时应对措施建议。例如，某行在发现核心系统CPU使用率持续超90%时，发布黄色预警，提示各分行准备启用备用交易渠道。2、响应准备预警启动后30分钟内，各工作组需完成以下准备：技术恢复组同步检查灾备系统可用性，客户服务组准备排队疏导方案，后勤保障部启动物资调拨流程。重点做好四项保障：确保应急队伍在岗，关键物资装车待命，备用电源满载，通信线路测试畅通。某次因电力故障预警，提前6小时完成备用发电机并网调试，避免主网中断时的恐慌。3、预警解除预警解除由总行应急指挥部根据技术恢复组的评估报告决定。解除条件包括：核心系统恢复正常运行1小时以上，备用系统支撑能力验证通过，市场舆情稳定。解除指令通过同预警发布相同的渠道下达，并要求分行在1小时内向辖内网点传达。责任人由总行指挥部指定专人跟踪确认，避免因误判导致预警滞后解除。某行曾因交易量异常波动再次发布预警，经研判确认是瞬时峰值后及时解除，体现动态跟踪的重要性。六、应急响应1、响应启动预警解除或确认达到响应启动条件后，总行应急指挥部在30分钟内完成响应级别确定。依据中断影响范围、系统复杂度、潜在损失等因素，划分为三级响应。启动后立即开展五项程序性工作：召集应急指挥部全体会议，建立与分行处置组的视频连接通道，协调集团内兄弟行资源支援，通过官方渠道发布临时公告，启动专项经费快速审批通道。某次因软件升级导致系统故障，通过启动三级响应，在2小时内完成分行技术骨干调配。2、应急处置事故现场处置遵循“安全第一、保障业务”原则。警戒疏散由分行处置组负责，对受影响网点设置隔离带，引导客户至应急柜台。人员搜救由人力资源部牵头，对被困在系统机房的人员实施救援。医疗救治由后勤保障部安排急救车，准备常用药品。现场监测要求信息科技部每30分钟汇报系统日志和性能指标。技术支持组需携带诊断工具箱，对网点终端进行排查。工程抢险由总行科技部门组织，携带备用服务器、交换机等设备。环境保护方面，需避免应急发电机组噪音扰民。所有现场人员必须佩戴防静电手环、防护眼镜，重要操作需双重认证。3、应急支援当事件超出本单位处置能力时，由总行指挥部在2小时内向银保监会及地方政府金融办报告，同时联系系统开发商、硬件供应商启动支援程序。请求支援需说明事件级别、所需资源类型、联系方式。联动程序要求：外部力量到达后，由总行指挥部指定牵头部门对接，建立联合指挥组，原应急指挥部转为技术顾问角色。某次因自然灾害导致数据中心瘫痪，通过协调电力部门抢修线路，最终实现恢复。4、响应终止响应终止由总行应急指挥部根据技术恢复组出具的评估报告决定。终止条件包括：核心系统连续稳定运行4小时，关键业务恢复正常，客户投诉停止增长，市场反应平稳。终止程序需在确认条件后1小时内发布，要求各工作组完成工作总结，财务部门核销应急费用。责任人由总行主要领导担任，确保终止决策权威性。某行在系统修复后因恐慌情绪未完全平复，延长响应期1天，体现终止需谨慎评估。七、后期处置1、污染物处理虽然核心银行系统事件通常不涉及传统污染物，但需关注因系统中断导致的电力消耗异常、电子废弃物临时增加等潜在问题。应急处置期间产生的废弃防护用品、维修记录等应分类收集，交由后勤部门按规定处理。对于因系统故障引发的ATM、自助设备异常，需在恢复功能后进行全面的安全检测，确保无信息泄露风险。某次硬件故障导致部分网点设备损坏，通过集中清点、报废审批流程完成处置。2、生产秩序恢复系统功能恢复后，需实施分阶段回归测试。首先恢复基础存取款、转账业务，观察系统运行稳定性；3小时后逐步开放信贷查询、理财销售等功能；24小时后进行全面压力测试。期间需加强网点巡检，对系统异常交易进行人工复核。某行在系统修复后，因未严格执行回归测试步骤，导致批量代发工资失败，最终延长业务恢复时间。3、人员安置对因事件导致收入损失的员工，由人力资源部统计名单，按规定发放临时补助。对在应急处置中表现突出的员工，给予通报表扬。需做好受影响客户的安抚工作，由运营管理部牵头，网点设立绿色通道，优先处理投诉问题。某次系统中断中，因及时退还客户误操作款项并主动沟通，成功避免客户流失。同时，对参与应急处置的人员进行心理疏导，避免长期压力积累。八、应急保障1、通信与信息保障建立加密通信矩阵，总行应急指挥部配备卫星电话、短波电台作为备用联络手段。各分行处置组需保持应急小组成员手机24小时畅通，并配备对讲机保障网点联络。信息保障由信息科技部负责，确保应急指挥平台、远程会议系统可用。备用方案包括：当公网中断时，切换至专线或VPN通道；当电力中断时，启用应急通信电源。责任人由运营管理部指定专人维护联络清单，每月进行一次通讯设备测试。2、应急队伍保障组建三类应急队伍：专家库包含10名外部系统架构师、5名内部退休技术专家，由信息科技部管理；专兼职队伍由分行科技骨干（30人）、网点业务骨干（50人）组成，通过定期演练选拔；协议队伍与三家系统服务商签订应急支援协议，明确响应时效。队伍信息录入应急资源库，注明擅长领域和联系方式。某次病毒爆发中，快速调动专兼职队伍进行隔离区排查，效果显著。3、物资装备保障应急物资库存放：备用服务器（10台）、交换机（5台）、UPS（20套）、打印机（20台）、POS机（50台）、移动柜员机（5台）、应急照明（100套）、发电机（5台）。物资存放于总行数据中心及三个区域数据中心，由后勤保障部管理，建立台账记录数量、型号、效期。每季度检查一次发电机油料，备用电池按半年更换一次。运输由物流部门负责，需提前协调车辆。使用条件需明确：非紧急情况不得动用，故障处置时需履行领用审批。更新补充时限为每年年初盘点，责任人由信息科技部牵头，联合财务部执行采购。九、其他保障1、能源保障确保总行及各区域数据中心备用电源容量满足72小时运行需求，定期测试发电机并网切换功能。与电力公司建立应急联络机制，当预计供电可能中断时，提前启动备用电源。对于关键网点，配备不依赖市电的移动电源箱，内含大容量电池及充电接口。2、经费保障设立应急专项预算，包含设备购置、技术服务、客户补偿等费用，额度按上年业务收入的0.5%计提。紧急情况下，由总行财务部在24小时内启动应急审批流程，无需逐级报批。某次自然灾害导致设备损毁，快速动用专项经费完成采购，保障系统恢复。3、交通运输保障调配5辆应急保障车，配备抢修工具、备用设备，由后勤部门管理。保持与公交、出租车公司的联系，确保应急人员及物资能够快速转移。制定特殊情况下网点客户疏散路线图，避开交通拥堵区域。4、治安保障协调公安部门在系统中断期间加强银行网点巡逻，特别是在ATM使用高峰期。信息科技部需做好系统日志分析，为可能存在的网络攻击提供证据。对内部人员实行临时身份验证，防止信息泄露。5、技术保障持续与系统开发商保持沟通，获取最新安全补丁和应急工具包。建立技术伙伴库，与三家主流银行同技术平台，确保能共享解决方案。定期组织技术交流，邀请专家进行漏洞扫描。6、医疗保障各分行配备急救箱，由网点负责人管理。总行建立合作医院绿色通道，确保能在1小时内送医。对长期工作在系统机房的员工，定期安排体检。7、后勤保障做好应急人员食宿安排，在总行设立临时食宿点。协调工会组织心理辅导，帮助员工缓解压力。对受影响客户，提供必要的饮用水和休息场所。十、应急预案培训1、培训内容培训内容涵盖应急预案体系、响应流程、部门职责、系统知识、沟通技巧、心理疏导等。核心银行系统故障部分需重点讲解数据库恢复、中间件切换、灾备系统操作、交易异常处理等内容。定期更新培训课件，纳入最新技术发展和真实事件案例。2、关键培训人员总行层面由应急指挥部成员、各专项工作组组长担任授课人，负责核心流程和策略讲解。分行层面由分行处置组骨干、网点应急小组负责人承担教学任务，侧重现场处置和资源调配。外部专家可邀请系统服务商技术专家、监管机构代表进行